Имидж туристской фирмы

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

- нет лучшего  рекламного агента, чем довольный  клиент;

- клиент никогда  не замечает, что вы для него  сделали, но прекрасно видит, что  вы не сделали для него;

- нужно много  времени, чтобы завоевать доверие  клиента, но очень мало, чтобы  его потерять;

- нет значительных  клиентов, хорошее обслуживание  учитывает интересы каждого;

- не клиент  должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

- клиент не  может вам мешать, он - цель вашей  работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а  он вам тем, что обратился в  вашу фирму;

- ваша работа  заключается в удовлетворении  желаний клиента;

- не делайте  различия по внешнему виду  и одежде клиентов;

- обслуживание  клиента - дело каждого сотрудника  агентства;

- вы не должны  показывать разочарования, если  клиент не купил у вас тур;

- вы должны  быть с ним вежливы в любом  случае, чтобы в будущем он  захотел к вам вернуться

Заключение

Имидж организации - это образ организации, сформировавшийся у человека в процессе формирования имиджа тур фирмы. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще.

Формирование образа организации – дело не только специалистов в этой области (референтов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями.

Качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес.

Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы.

Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.

Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.

Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить:

во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе;

во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

Задачи имиджа:

1.Повышение  престижа фирмы, т.к. разработка фирменного  стиля свидетельствует о внимании  фирмы не только к вопросам  производства.

2.Повышение  эффективности рекламы и различных  мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок  новых товаров (услуг).

3.Повышение  конкурентоспособности фирмы, т.к. в  условиях равного товара конкуренция  ведется на уровне имиджей  фирм.

Создание имиджа направлено на достижение трех главных задач:

1. Достижение  высокого уровня профессионализма  и эффективная работа с клиентами.

2. Поддержание  имиджа успешной компании.

3. Установление  положительной эмоциональной связи  с клиентами.

В условиях рыночных отношений главным определяющим фактором экономического благополучия турфирмы становится рынок, точнее покупатель её услуг.

Референт тур фирмы должен в полной мере использовать потенциал возможностей Паблик Рилейшнз. Хорошо отлаженная система PR помогает чётко определять возможности фирмы, своевременно использовать изменения настроений в обществе, возможностей и желаний пользователей и не дать себя опередить конкуренту.

PR осуществляется  при помощи сотрудничества со  СМИ, кино- и фотосредств, проведения  пресс-конференций, распространения  пресс-релизов, оказания спонсорской  поддержки искусству, спорту и  т.д.

Маркетинг событий как технология PR связывает компанию или ее бренд с каким либо социальным событием, создавая повод для привлечения внимания средств массовой информации и создания положительного имиджа.

В ходе создания информационных поводов референт компании должен постоянно заботиться об имидже тур фирмы и использовать четкую систему ценностей.

Становится понятно, что вся общественная деятельность тур фирмы в рамках маркетинга событий направлена на получения положительного имиджа в средствах массовой информации. Следовательно, работа референта и его функция связей с общественностью должна играть ключевую роль в построении кампании маркетинга событий и создания положительного имиджа компании.

Таким образом, в результате проведенного исследования были выработаны следующие рекомендации для успешного создания положительного имиджа компании:

1. При создании  информационных поводов необходимо  придерживаться следующего:

а) Необходимо подавать социально значимые новости.

б) Меньше официоза, больше живого, эмоционального текста, интересного для восприятия целевой аудитории.

2. Информационные  поводы следует подавать следующими  способами:

а) Пресс-релизы.

б) Статьи и репортажи.

в) Собственные издания (вкладыши в солидные издания, место в газете)

г) Выставки, дни открытых дверей.

д) Пресс-пакет: пресс-релиз, буклеты, информационные листовки.

е) Биографии известных личностей в организации.

ж) Факт-лист: краткая справка об организации.

з) Вопрос - ответ: инициированные самой же организацией вопросы, запущенные в СМИ.

Список использованных материалов

1. 1.Ахтямов  Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование  корпоративного имиджа предприятия. - Маркетинг в России и за  рубежом , 2005, №3

2. Н. Г. Власова  Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных  трудов. Выпуск 1

3. Сухов, Р.И. Организация  работы туристского агентства: учеб. пособие Р.И. Сухов. М.: ИКЦ «Март», 2005. – 144 с.

4. Чудновский  А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление  индустрией туризма: 2-е изд. –  М.: КНОРУС, 2005

5. Прокопьева  Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология  успеха №6. 2001.

6. Биржаков  М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский  торговый дом «Герда», 2000

7. Джи Б. Имидж  фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Издательство «Питер», 2004. — 224 с.

8. www.topturizm.ru

9. www.travelprof.ru

10. http://tourlib.net/books_tourism/zorin.htm