Индустрия гостеприимства и комплексное управление качеством

Особое место в этом процессе занимает управление качеством.

Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет  создать у потребителей уверенность  в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией услуг  гостиниц понимается подтверждение  органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг  требованиям законодательных и  нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация услуг  гостиниц является одним из важнейших  механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить  уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для обеспечения  качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная  база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная  организационная структура и  четкое управление предприятием  в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный  персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому  эти факторы можно считать  фундаментом или базой качества.

Третий необходимый  фактор качества - организация и  управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять  услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

С учетом вышеизложенного  становится очевидным, что классификация  гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Управление качеством  предполагает наличие следующих  управленческих систем в гостиничном  предприятии, контролирующих организацию  и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля  степени удовлетворенности клиентов  строится на основе анализа  жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов  с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

.

3.2 Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Создание и внедрение  систем качества

Организация работ по управлению качеством услуг в  гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и  внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте  ИСО 9000–1, создание систем качества может  быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

При создании систем качества в области гостиничных услуг  необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы  качества в основном заключается  в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует  включить в систему качества и  какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление  предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

-разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной  культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку  и мотивацию труда.

Предприятия индустрии  гостеприимства функционирует в  условиях развивающихся рынков. Усиливается  воздействие рыночных сил, требующих  повышения конкурентоспособности  и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Современная концепция  маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или  укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут:

— эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

— внедрение системы  качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность  и доходность.

Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

— Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к  работникам предприятия

Внедрение функционального  качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная инструкция трудовой контракт.

Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению  гостиничного предприятия на основании  технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные  описания производственных процессов  объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная  численность работников)

Нормирование труда  осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Н_выр) — это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):

Н_выр = ОП:Т или Н_выр = ОП:Ч.

Аналогично определяется часовая (В_Ч) и дневная (В_ДН) выработка на одного работника:

Нвыр_Ч = ОП_МЕС : Т_ЧАС; Нвыр_ДН = ОП_МЕС : Т_ДН, где

— ОП_МЕС — объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);

— Т_ЧАС, Т_ДН — количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).

При расчете часовой  выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные  простои, поэтому она наиболее точно  характеризует уровень производительности труда.

При расчете дневной  выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.

Нормативная численность  работников устанавливается для  наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.

При определении численности  работников (Нч) по нормам выработки  может быть использована формула:

Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где

— ОПпл — плановый объем  продукции/услуг в установленных  единицах измерения за определенный период времени;

— Нвыр — плановая норма  выработки в тех же единицах измерения  и за тот же период времени.

— Квн — коэффициент  выполнения норм времени работниками.

Формализованные нормативы  труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Справедливая оценка и  мотивации труда

Основной смысл всей работы в области материального  вознаграждения сотрудников гостиницы  — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных  соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.