Информационные и телекоммуникационные технологии в работе службы приема и размещения

Презентация на тему:

Информационные  и телекоммуникационные технологии в работе службы приема и размещения

План:

 

1. Влияние информационных и телекоммуникационных  технологий  на развитие социально-культурного сервиса и туризма
2. Информационные и телекоммуникационные технологии в гостиничном бизнесе
3. Системы бронирования и резервирования
4. Использование информационных и телекоммуникационных технологий в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Орзу»
• 4.1 Общая характеристика гостиницы Орзу
• 4.2 Автоматизированная система управления гостиницей Орзу
• 4.2.1 Система Fidelio
• 4.2.2 Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице Орзу
• 4.3  Классификация средств оргтехники в гостинице Орзу как средств коммуникации и связи
• 4.3.2 Способы передачи информации в гостинице Орзу

 

 

 

1)  Влияние  информационных и телекоммуникационных  технологий  на развитие социально-культурного  сервиса и туризма  

 

• Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие гостиничного бизнеса и туризма предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.
• Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

Влияние информационных технологий на развитие гостиничного сервиса и туризма  ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основные направления влияния современных  компьютерных технологий на туризм представлены в таблице.

2) Информационные  и телекоммуникационные технологии  в гостиничном бизнесе  
Internet 
Возможности использования

 

Внешние (направленные на клиента)

• Информирование
• Интернет-продажи
• Предоставление услуг Интернет в гостинице

 

Внутренние (направленные на работу самого предприятия)

• Маркетинг (сбор и обработка информации о клиентах и т.д.)
• Работа с внешним миром (поставщики и пр.)
• Удаленное управление предприятием
• ASP (Поставщик сервиса приложений)

Интернет-коммерция 
Эволюция

 

Функциональность

 

Онлайновый  буклет

 

Онлайновое  издание

 

Интеграция  бизнес-процессов

 

Витрина

(стол  заказов)

 

• информация
• ПО
• и т.д.

 

• книги
• CD
• компьютеры
• и т.д.

Автоматизация бизнеса

 

• Новые интрасистемы
• Управление процессами
• Повышение производительности

 

Электронная коммерция Возможности

 

Работа  с клиентами

 

• Системы самообслуживания
• Сообщества (Communities)
• Лояльность клиентов

 

Управление  содержанием

 

• Управление информацией
• Управление знаниями
• Повышение эффективности

 

Электронная коммерция

 

• Электронные магазины
• Интеграция бизнеса (B2B)
• Повышение доходов

Бронирование 
через системы Интернет-бронирования

Бронирование  
через собственную страницу

            3) Системы бронирования и резервирования

 

• Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов.
• Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды.

 Расширение  сферы деятельности происходило  по всем направлениям предоставляемых  турбизнесом услуг, в том числе  проживание, развлечения и т.д.  Это привело к созданию глобальных  распределительных систем — GDS.

 

• Таблица № 1. Компьютерные системы бронирования GDS

 

 

 

 

 

• В 1999 г. туристские фирмы и частные лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS.

 

 

Система резервирования	Поддерживающие  авиакомпании
Amadeus Galileo Sabre Worldspan	Lufthansa, Iberia, Air France, SAS United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian American Airlines Delta Airlines, TWA

Использование информационных и телекоммуникационных технологий в гостиничном бизнесе  на примере гостиницы «Орзу»  
 

4.1.Общая  характеристика гостиницы Орзу

 

• Сеть гостиниц Орзу состоит из двух гостиниц, расположенных в жилом квартале в центре Ташкента. Недалеко от гостиниц расположены рестораны и кафе, предлагающие меню как национальной, так и европейской кухни, главные достопримечательности города и правительственные учреждения находятся в пяти минутах езды от гостиницы. Удобное местоположение и дружелюбный персонал делают гостиницу привлекательным местом пребывания для многих туристов и гостей столицы.

В Гостинице  имеется: 

 

• Круглосуточная администрация
• Конференц-залы
• Бизнес центр
• Ресторан и бар
• Прачечные услуги
• Транспортировка в аэропорт
• Возможность оплаты кредитными карточками

 

• С точки зрения организации и управления гостиницы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.
• К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

 

 

Служба  управления номерным фондом в гостинице Орзу осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг 

 

• К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
• В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

 

Административная  служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. В состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. 

Коммерческая  служба в гостинице Орзу представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования. 

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. 

Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.  
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены бизнес-центр и прачечная. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.