Информационные технологии в бизнесе

Введение 2 
I. Информационные технологии в гостиничном бизнесе 6 
1.1 Современные тенденции развития гостиничного бизнеса 6 
1.2 Использование информационных технологий в деятельности гостиничных предприятий 16 
1.3 Использование возможностей Интернет для продвижения гостиничных услуг 25

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса

С каждым днем тенденции  развития гостиничного бизнеса в  России и за рубежом набирают обороты. Если раньше отели столицы удивляли гостей города своей инфраструктурой, то сегодня практически все 4-х  и 5-ти звездочные гостиницы имеют собственные кафе, рестораны, ночные клубы, развлекательные центры, бассейны и т.д. Многие московские отели активно развивают spa-направление.

Некоторые гостиницы  столицы сделали свои SPA/Wellness комплексы  своим главным имиджевым направлением. Данная тенденция развития гостиничного бизнеса связана не столько с  антуражем, а с непосредственным привлечением состоятельных клиентов, предпочитающих наслаждаться на отдыхе максимальным комфортом и сервисом.

Разумеется, для  развития данной тенденции гостиничного бизнеса необходимы большие инвестиции в оборудование и, соответственно, обучение обслуживающего персонала. Но, за то доход  от подобных отелей в несколько раз  за год окупает все затраты.

На современном  рынке гостиничного бизнеса выигрывает тот, кто смог более грамотно подойти  к организации данного вида услуг. Здесь речь идет главным образом  о качестве обслуживания, эксклюзивном оборудовании, профессиональном персонале  и т.д.

Современная гостиница должна полностью соответствовать всем европейским стандартам. Для успешного развития гостиничного бизнеса необходим тщательный контроль конкурентного рынка. Отслеживая успехи и неудачи конкурентов, можно открыть новые перспективы развития своего дела.

Сегодня в европейских  странах очень популярны так  называемые конгрессы отельеров, где  собираются руководители гостинец, администраторы и иногда даже сам персонал отеля  для того, чтобы обсудить современные  тенденции развития гостиничного бизнеса, обменяться опытом и т.д.

Сейчас мировой  гостиничный бизнес развивается  очень бурно (и только, может быть, мировой экономический кризис гостиничному сектору пыл немного поубавит). И в развитии этом можно выделить несколько четких тенденций:  
- Сращивание гостиничного бизнеса с другими отраслями обслуживания: в гостиницах теперь располагаются не только номера, но и рестораны, развлекательные и спортивные комплексы и т.д., чтобы постояльцы могли получить и другие услуги прямо на территории заведения.  
- Демократизация: гостиницы стараются привлечь не только богатых клиентов, но и клиентов с достатком не очень большим.  
- Усиление специализации гостиниц: заведения стремятся привлечь только определенную категорию клиентов. Например, так значительно облегчается работа службы маркетинга, гостиничного менеджмента, ведь с помощью рекламы и пиар-акций "обрабатывать" ограниченный круг людей намного проще, чем всех людей подряд.  
- Глобализация гостиничного бизнеса. Нескольким гостиницам, которые объединились в консорциум, выжить в современной жесточайшей конкуренции намного проще, чем по одиночке.  
- Повальное внедрение новых информационных технологий в управлении и обучении персонала гостиниц, для финансовых отчетов, в системе бронирования номеров и т.д.

Использование информационных технологий в деятельности гостиничных предприятий

В настоящее время  одной из важнейших и жизненно важных для руководителей любого уровня проблем является использование  информационных технологий в разработке управленческих решений. Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. В острой конкурентной борьбе выживают и добиваются успеха те организации, в которых руководство владеет умением принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, которые дают современные  информационные технологии.  
 
Спрос на информацию и информационные услуги обеспечивает развитие, распространение и все более эффективное использование информационных технологий. Под влиянием новых информационных технологий происходят коренные изменения в технологии управления, а именно, автоматизируются процессы обоснования и принятия решений, автоматизируются организация их выполнения, повышается квалификация и профессионализм специалистов, занятых управленческой  деятельностью. Проникновение во все сферы жизни информационных технологий, не оставило в стороне от  этой  тенденции и туризм, как сферу экономики, сферу деятельности и сферу занятости. 
Современные технологии организации информационных процессов связаны, прежде всего, с использованием компьютерных технологий.   Под компьютерными информационными технологиями понимается процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей для решения управленческих задач экономического объекта1. Понятие «информационные технологии» относится ко всему преобразованию информации, в том числе и на бумажной основе, понятие «компьютерная информационная технология» относится к обработке информации на основе использования средств компьютерной техники. 
 
Компьютеризации управления, развитие экономической, технической и социальной сферы, вызывает необходимость ускорения информационных процессов. Во многих странах наступила эра «золотых воротничков»2. Она характеризуется оснащением служащих современными техническими средствами управления и обработки информации на базе персональных компьютеров и современного программного обеспечения. 
 
В современных условиях компьютерные информационные технологии являются основой управленческой деятельности фирмы. Возрастание объемов информации в контуре управления, потребность в ускорении и более сложных способах ее переработки приводит к  необходимости автоматизированной обработки информации, то есть внедрения компьютерных информационных технологий. Руководителям ежедневно приходится  принимать решения различной сложности в условиях большой неопределенности, связанной с меняющейся ситуацией и недостаточностью информации. Широкое применение персональных компьютеров, обеспечивающих облегченный доступ к базам данных и базам знаний, использование интеллектуальных технологий и систем дают специалисту реальные возможности для выполнения аналитических, прогнозных функций, подготовки управленческих решений в современном технологическом режиме обработки информации.  
 
Использование современных достижений в области компьютерных технологий в сфере управления обеспечивает повышение качества экономической информации, ее точности, объективности, оперативности и, как следствие этого, возможности принятия своевременных управленческих решений на основе моделирования, анализа и прогнозирования. Таким образом, одно из главных преимуществ современных компьютерных технологий - возможность оперативно и оптимально управлять предприятием. 
 
История возникновения информационных технологий уходит своими корнями в глубокую древность. Появление простейших информационных технологий можно отнести к возникновению письменности (5-6 тысячелетий назад), которая позволила реализовать полный набор процессов циркуляции и переработки информации: ее сбор, передачу, переработку, хранение и доведение. Эти возможности открыла фиксация информации на материальных носителях (на камне, костях, дереве, глине, папирусе, пергаменте, шелке, бумаге). Дальнейшее развитие информационных технологий связано, главным образом, с появлением новых технических средств переработки информации, которые определяют уровень развития информационной технологии. Улучшение управления является важнейшим фактором повышения эффективности. Совершенствование форм и методов управления происходит на основе достижений научно-технического прогресса и изучения законов, методов и способов накопления, обработки и передачи информации. 
 
Существуют различные точки зрения на периодизацию истории информационных технологий. Так  В.В. Годин и  И.К. Корнеев в работе «Управление информационными ресурсами» выделяют следующие этапы в истории развития информационных технологий3.  Первый этап – это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а для ускорения передачи информации использовались костры, курьеры, почтовая связь. Продуктивность информационной обработки была крайне низкой. Мощным толчком к развитию информационных технологий на этом этапе явилось книгопечатание (середина XV в.), позволившее тиражировать информацию и открывшее эру бумажной информационной технологии, занимающей и в настоящее время значительное место. 
 
В конце XIX в. начался этап механической технологии, связанный с технической революцией. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, радио, модернизация системы общественной почты,  которые существенно изменили технологию обработки и передачи информации, организационную структуру предприятий. Информация превратилась в движущую силу технического, социального и экономического прогресса. 
С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-60-х гг. ХХ в. связывается этап электронной технологии. Инструменты этой технологии улучшили учрежденческую деятельность за счет повышения качества, количества и скорости обработки документов. Многие современные учреждения базируются на подобной технологии. 
 
В середине XX в. был изобретен компьютер – универсальная электронновычислительная машина, вобравшая в себя все лучшее, что было создано многими поколениями ученых, теоретиков и практиков. Впервые был создан способ записи и долговременного хранения формализованных знаний, при котором эти знания могли непосредственно влиять на работу производственного оборудования. Массовое  производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом зарождения компьютерной информационной технологии, направленной на увеличение степени автоматизации всех информационных операций и, следовательно, ускорение научнотехнического прогресса.  
 
В.А. Грабауров в работе «Информационные технологии  для менеджеров» весь период использования компьютерных информационных технологий представляет в виде пяти эпох, или эр, связанных, главным образом, с появлением все более совершенных компьютеров4. В ходе эволюции компьютеров и связанных с ними технологий их использование перемещается от выполнения элементарных операций в область принятия решений, интеллектуальных и наукоемких проблем.  
В первой бухгалтерской эре (с конца 50-х до начала 60-х годов XX в.) эксплуатировались компьютеры  первого (20 тысяч операций в секунду) и второго (до 500 тысяч операций в секунду) поколения для решения отдельных расчетных (инженерных) и наиболее простых, но трудоемких экономических задач (например, материального учета), т.е. применялась частичная электронная обработка данных.  
 
Во второй эксплуатационной эре (до середины 70-х годов XX в.) используется электронная обработка данных на всех этапах управления деятельностью предприятия, т.е. осуществляется переход к автоматизированным системам управления (материальнотехнического снабжения, товародвижения, контроля запасов и транспортных перевозок, учета реализации готовой продукции и т. д.). 
 
Особо успешно компьютерная информационная технология начала внедряться с середины 70-х гг. XX в., когда были созданы первые персональные компьютеры, позволившие формализовать и сделать широкодоступными для автоматизации многие из трудно формализуемых процессов человеческой деятельности. Появление персонального компьютера с достаточно широкими для непрофессионального пользователя возможностями произвело информационную революцию и знаменовало начало безбумажной фазы развития информационных технологий. Совершенно невероятное и исключительно быстрое его распространение и развитие именно в качестве инструментального средства накопления, преобразования и передачи информации и позволили компьютерным информационным технологиям внедриться практически во все области человеческой деятельности5. 
С появлением персональных компьютеров связывается третья информационная эра (с конца 70-х до начала 80-х годов XX века), прикладным акцентом в которой было использование информации для принятия решений. К 80-м годам компьютерные информационные технологии развились в изготавливаемые по заказу системы поддержки принятия решений и ранние стратегические системы планирования. 
 
С 80-х годов XX века существенным образом стала изменяться концепция построения технологических процессов переработки информации. От центра-изованной технологии обработки информации, которая была характерна при применении больших ЭВМ, стали переходить к децентрализованной и распределенной технологии с использованием персональных компьютеров на рабочих местах пользователей. 
 
В четвертой эре, начавшейся в середине 80-х годов XX в., во взаимосвязанном обществе огромное внимание стали уделять возможностям получения стратегических и конкурентных преимуществ за счет использования компьютерных информационных технологий в качестве элемента деловой стратегии. 
 
Сейчас наступила пятая эра – глобальное взаимосвязанное общество, в котором фирмы могут использовать компьютерные информационные технологии, чтобы работать со своими деловыми партнерами и клиентами в мировом масштабе. "Информация становится ресурсом наравне с материалами, энергией и капиталом. Она превращается в один из наиболее ценных по содержанию и массовых по форме продуктов цивилизации, потребителем которой становится все человечество. Машинная интуиция (экспертные системы) превращается в производительную силу, а искусственный интеллект позволяет решать качественно новые задачи технического прогресса"6. 
 
История развития механизма информационного взаимодействия между людьми и между человеком и машиной дает основание для понимания информационных технологий как единой интеграционной системы развития всех областей знаний, этапы которой в основном совпадают с периодами становления естествознания и с более ранними по времени периодами накопления  знаний в обществе. 
 
Сегодня  компьютеры и соответствующее программное обеспечение радикально изменяют методы и технологию обработки информации. Компьютеры обеспечивают оборудование для хранения и изготовления информации. Компьютерные программы, или программное обеспечение, являются наборами руководств по обслуживанию, которые управляют работой компьютеров. Компьютеры и программы для них – это инструментальные средства и материалы современных информационных технологий, но они сами по себе не могут производить нужную для организации информацию.  
 
Основная цель компьютерной информационной технологии – получать посредством переработки первичных данных информацию нового качества, на основе которой вырабатываются оптимальные управленческие решения. Это достигается за счет интеграции информации, обеспечения ее актуальности и непротиворечивости, использования современных технических средств для внедрения и функционирования качественно новых форм информационной поддержки деятельности аппарата управления. Компьютерная информационная технология справляется с существенным увеличением объемов перерабатываемой информации и ведет к сокращению сроков ее переработки.  
Возможны различные схемы классификации компьютерных информационных технологий. Каждая из них строится на определенных классификационных признаках. 
Основными классификационными признаками компьютерных информационных технологий  являются: 
-   степень централизации технологического процесса; 
-    тип предметной области; 
-    степень охвата задач управления; 
-    класс реализуемых технологических операций; 
-    тип пользовательского интерфейса; 
-    способ построения сети. 
По степени централизации технологического процесса компьютерные информационные технологии в системах управления делятся на централизованные, децентрализованные и комбинированные. 
 
Централизованные технологии характеризуются тем, что обработка информации и решение основных функциональных задач экономического объекта производятся в центре обработки информационной технологии – центральном сервере, организованной на предприятии вычислительной сети либо в отраслевом или территориальном информационно-вычислительном центре. 
 
Децентрализованные технологии основываются на локальном применении средств вычислительной техники, установленных на рабочих местах пользователей для решения конкретной задачи специалиста. Они не имеют централизованного автоматизированного хранилища данных, но обеспечивают пользователей средствами коммуникации для обмена данными между узлами сети. 
 
Комбинированные технологии характеризуются интеграцией процессов решения функциональных задач на местах с использованием совместных баз данных и концентрацией всей информации системы в автоматизированном банке данных. 
 
Тип предметной области выделяет функциональные классы задач соответствующих предприятий и организаций, решение которых производится с использованием современной компьютерной информационной технологии. К ним относятся задачи бухгалтерского учета и аудита, банковской сферы, страховой и налоговой деятельности и др. 
Одной из сфер широкого применения  компьютерных информационных технологий является туристский бизнес, который является одной из активно развивающихся сфер экономики,  и представляет собой высоко насыщенную информационную область, где сбор, хранение, обработка и передача информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования предприятия.  
 
В современных условиях информатизации и компьютеризации быстрое развитие туристского бизнеса в России требует нового подхода к обработке информации и процессу принятия решений. Деятельность организационных систем в туристском бизнесе, сопровождающаяся процессом генерации большого объема информации и требующая оперативной обработки для принятия решений, может осложняться рядом факторов, таких как передача неполной, неточной или ошибочной информации, непостоянство характеристик и условий функционирования самих систем, наличие человеческого фактора, т.е. участие людей, обладающих свободой действия. 
 
Анализ существующего программного обеспечения для туристских предприятий показывает, что подавляющая масса программ предоставляет возможность для ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, расписании транспортных средств и поступлении заявок. Все они без исключения дают возможность печатания множества различных документов – от анкет, ваучеров и списков туристов до описания гостиниц, туров и т.д. Большинство программных продуктов позволяют контролировать оплату туров, печатать платежные документы, вести учет мест в гостинце и на транспорте. Одной из важных функций подобных программ является также автоматический расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.  
 
Что же касается такого важного направления в использовании современных компьютерных технологий, как анализ деятельности фирмы, помощь в принятии решений, то следует отметить, что системы такого рода еще не нашли должного применения, хотя их создание является, безусловно, актуальным. 
 
Применение компьютерной технологии в туристском процессе улучшает управляемость (ускоряются циклы управления), обеспечивает рост интеллектуальных возможностей всей системы управления, улучшает качество управления за счет системы использования банков данных, экспертных систем и прогноза принимаемых решений. 
Основным направлением деятельности туристской организации является процесс разработки и продвижения туристского продукта на рынок.  Процесс разработки нового туристского продукта является наиболее ответственным, по-этому именно этот этап нуждается в создании программного продукта, обеспечивающего информационную поддержку процесса принятия решения. Для принятия решения наиболее важным является: во-первых, быстрота процесса принятия решения; вовторых, обоснованность выбора маршрута, транспортных средств, места проживания и т.д., для чего необходимо создание модели, позволяющей варьировать возможные варианты маршрутов, просчитывать наиболее выгодные; осуществлять ценовую проработку; прогнозировать спрос и популярность новых туров; проводить модельный эксперимент, имитирующий «экспериментальный заезд». 
Успешное функционирование фирмы  на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туруслуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. 
 
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.  
 
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете. 
На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например турбюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющие любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25% всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию.    Компьютерные системы резервирования  CRS  (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии  гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д.  Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм – пользователей системы. 
 
В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.  
 
В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе: система бронирования «Сирена», системный комплекс «Алеан», система бронирования турпакетов «МегаТИС», система заказов тура ВАО «Интурист», система бронирования фирмы «Натали-Турс», система резервирования «Кипарис» и т.д. 
Система Alean - проект, появившийся в русском Internet, используя глобальную компьютерную сеть, объединил турагентов, туроператоров, а также объекты размещения в единую технологическую сеть, что позволяет напрямую бронировать места в предприятиях размещения различных регионов: Крым, Краснодарский край, Подмосковье, средняя полоса России. Система оснащена удобной информационной поисковой системой, позволяющей ответить практически на любой вопрос клиента за несколько секунд.  
 
Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, посмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).  
 
В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой  отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Интур-Софт»), ANT-Group (сис-тема ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др7. 
 
На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской  отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др. 
 
Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания. 
 
Современные компьютерные информационные технологии способны кардинально изменять методическую, информационную и технологическую составляющие управленческих процессов и осуществлять их на качественно новом, более эффективном уровне. Однако,  в настоящее время  все еще существует ряд объективных факторов, оказывающих сдерживающее действие на темпы их внедрения в России, к которым можно отнести следующие: экономическую нестабильность, «пробелы» в законодательном обеспечении, недостаточность образования управленческих кадров в сфере информационных технологий,  дефицит специалистов в области информации, недостаточное государственное финансирование научно-исследовательских и практических разработок, связанных с НИТ, пока ещё явное отставание, по сравнению с Западом, в области развития средств вычислительной техники и связи. Наряду с перечисленными проблемами, существует еще масса других проблем, таких как:  недостаточная компетентность как руководства всех уровней управления предприятием, так и рядовых работников управленческой сферы в отношении вопросов автоматизации (внедрения новых информационных систем и технологий); приверженность традиционному подходу в сфере управления. И хотя многие руководители и специалисты понимают, что время требует новых подходов к реализации большинства задач, но воплощать их на практике не торопятся. Это касается как типовых задач, так и принципиально новых задач. Еще одна проблема – анализ существующей системы управления на предприятии. Несмотря на то, что данная проблема достаточно подробно освящена в литературе и необходимость такого рода исследований уже неоднократно доказывалась отечественными и зарубежными учеными, предприятия весьма неохотно соглашаются на проведение подобной работы, причем только тогда, когда избежать ее уже нельзя. Например, осуществление таких работ является обязательным условием внедрения корпоративных систем управлении. И, как следствие, необходимость организационной перестройке предприятия, как в производственном, так и в управленческом секторе. Хотя большинство пакетов программ предусматривают настройку на существующую организационную структуру, тем не менее, нельзя утверждать, что «приспособление» пакета под нужды существующей организации является рациональным. 
Как показывает жизнь, роль информационных технологий в туризме велика, ведь именно информация является объектом деятельности туристской фирмы. Учитывая возрастающую роль компьютерных технологий в туризме, создана Ассоциация содействия туристским технологиям (АСТТ), призванная объединить ведущих разработчиков и популяризаторов информационных технологий, чтобы совместными усилиями подготовить участников туррынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса по средствам: 
-    внедрение средств автоматизации, существенно сокращающее менее продуктивно затрачиваемое время, которое является источником самой большой неудовлетворенности интеллектуальных работников; 
-    привлечение будущих пользователей к выбору и созданию новых автоматизированных мест, учет их мнения; 
-    отказ от стремления к немедленному всеобщему одобрению новых средств и соответствующих перемещений персонала, которые могут привести к снижению уровня вспомогательных служб; 
-    внедрение в первую очередь легких прикладных задач с обязательным проведением интенсивного курса обучения будущих пользователей. 
 
Постепенность внедрения предполагает реализацию первичной, базовой системы, расширение круга пользователей, увеличение числа прикладных задач, интеграцию.  
Результат внедрения компьютерных информационных технологий – экономия времени специалистов. Единственный способ получения ощутимого экономического эффекта от экономии времени – переориентация этого времени на достижение конкретных целей данного подразделения, определяемых общей стратегией фирмы. 
Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» как никогда актуально для сферы туристского бизнеса, для которой характерны такие черты, как оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. 
Компьютерные информационные технологии будут стремительно эволюционировать и дальше, давая толчок в развитии науки экономических и управленческих информационных технологий и приобретая все большую значимость как важнейший инструмент научнотехнического и социальноэкономического развития общества.

Использование информационных технологий - шаг в  сторону прибыли

Создание современной  системы управления гостиницей предполагает проведение большого объёма работ: разработка, тестирование программного продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки  системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности, Интернета. 

Процесс это непростой, высоко затратный, поэтому существует сравнительно немного фирм, ведущих серьезные  разработки для отелей. Отель - это  сложная структура, в которой  все время происходит миграция гостей. Клиент гостиницы не только проживает  в номере, но и питается, обеспечивается услугами связи, получает всевозможную деловую информацию, а также пользуется другими услугами (бассейном, сауной, фитнес-центром, минибаром, просмотром видеофильмов и проч.). Отель, в свою очередь, взаимодействует не только с частными лицами, но и с турфирмами, поставщиками продуктов, подрядными организациями, государственными органами. При этом системы управления, независимо от величины номерного фонда отеля - 1000 или 10 номеров, выполняют практически одни и то же функции.

 
Родоначальниками автоматизации  гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три  крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы  управления гостиницей, назвав ее HIS (это  и название Hotel Information Systems, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием  калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной  индустрии.

 
Требования к автоматизированной системе управления зависят от величины номерного фонда, типа отеля, его  места расположения. Система, написанная исключительно для малых отелей, может оказаться совершенно неспособной  работать в крупном отеле: она  просто не сможет обработать необходимый  объем информации. Автоматизированная система, ориентированная исключительно  на крупные отели, может оказаться  громоздкой и малопонятной для персонала  малого отеля. 
Рост конкуренции вызывает необходимость предложения новых услуг, в том числе использование информационных технологий. 
Можно выделить несколько основных направлений использования информационных технологий:

 
• Система бронирования. 
• Система расчетов с гостями. 
• Система бухучета. 
• Система электронного запирания. 
• Торговые терминалы. 
• Контроль состояния номерного фонда. 
• Учет дополнительных услуг. 
• Управление доходностью. 
• Система управления качеством обслуживания . 
• Система жизнеобеспечения (отопление, холодоснабжение и кондиционирование, водоснабжение, канализация, дренажные системы, электроснабжение, освещение, системы безопасности и пожаротушения, автопаркинг, телефонная связь, эфирное и интерактивное телевидение)

С точки зрения организации  и управления гостиничные комплексы  представляют собой сложные системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные  службы. 
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

 
Начиная с 80-х гг., в практику активно  внедряются системы управления гостиницами (PMS – Property Management Systems). Эти системы  строятся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные сети. 
Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на понятии гостиничного цикла, который охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается тем или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.

К настоящему времени разработаны PMS различных конфигураций, однако обычно имеется четыре модификации программных  модулей обслуживания внешних служб:  
1) Модуль бронирования, 
2)Модуль управления номерным фондом,  
3) Модуль расчетов с клиентами,  
4) Модуль общего управления, 
Модуль "Бронирование" создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест. Информация отражается на дисплеях локальной компьютерной сети, которая может быть включена в глобальную систему бронирования (GDS – Amadeus, Galileo и проч.) либо работать автономно.

 
Система PMS осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах  и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. 
Модуль "Управление номерным фондом" хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом этой системы является электронный хранитель ключей и информационное табло, отражающее все, что связано с номерным фондом гостиницы.  
Модуль "Расчеты с клиентами" обеспечивает контроль за ведением расчетов с клиентами и упрощает проведение ночного аудита. Компьютерная система позволяет автоматически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и кредитов одновременно по всему объему операций и информировать о датах предстоящих платежей. 
Модуль " Общее управление" работает вместе с другими модулями PMS. Он обеспечивает выдачу информации по запросам руководства о состоянии дел на предприятии в виде соответствующих отчетов на основе хранящейся в базе данных информации, поступающей от модулей "Бронирование", "Управление номерным фондом" и "Расчеты с клиентами".

 
Обслуживание внутренних служб (Back of the House) 
Обслуживание внутренних служб гостиницы обеспечивают следующие модули:  
1) Ведение общего бухгалтерского учета,  
2) Кадры,  
3) Склады,  
4) Финансовые отчеты (в том числе многофакторный анализ деятельности гостиницы)

 
Модуль "Ведение общего бухгалтерского учета" включает осуществление операций по корреспондирующим счетам. Система  позволяет делать проводки по суммам дебиторской и кредиторской задолженности, движению наличности, а также производит периодическую выверку счетов. Некоторые  модификации этого модуля дают возможность  проводить бюджетное планирование и сравнительный анализ. Модуль "Ведение  общего бухгалтерского учета" является основным элементом определения  эффективности работы всей системы  в целом. 
Модуль "Кадры" несет одну из основных функциональных нагрузок в системе обслуживания внутренних служб гостиницы. Система позволяет учитывать выплаты поощрений, заработной платы, бонусов, удержания и штрафы, надбавки на питание, чаевые, налоги и проч.

 
Модуль "Склады" очень важен  в проведении гостиничных операций. В системе информация о количестве единиц хранения каждого наименования товарно-материальных ценностей периодически сличается с заданными максимальным и минимальным параметрами, в  результате чего выдается информация о прекращении поставки или о  новой закупке товаров данной номенклатуры.  
Модуль "Финансовые отчеты" обеспечивает определение уровня прибылей и налоговых выплат. Большинство систем способны выдавать как регламентные отчеты (т.е. в определенные моменты времени), так и по запросу. Характер документов (формат), выдаваемых системой, в значительной степени может варьироваться, исходя из потребностей заказчика, а также с учетом применяемых в индустрии стандартов. К таким отчетам относятся балансовый отчет и отчет о прибылях и убытках, а также другие документы, такие как Анализ движения наличности, Анализ основных активов, Анализ платежей, и т.п.