Информационные технологии в бизнесе

 
Интерфейсы

 
При выборе гостиничных систем следует  выяснить, как они будут взаимодействовать  между собой. В подавляющем большинстве  случаев специализированные гостиничные  системы достаточно функционально  обособлены, они разработаны для  разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют  различных знаний. Следовательно, структура  базы данных, дизайн экранных форм и  подход к отчетности в каждой системе  могут быть специфическими.

 
Большинство гостиничных интерфейсов  работает в реальном режиме времени (on-line), некоторые функционируют в  режиме периодического экспорта-импорта  информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых между системами данных являются ключевыми вопросами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

 
Хотя число интерфейсов в PMS постоянно  увеличивается, наиболее популярными  прикладными программами являются: "Текущая продажа", "Управление энергетическими ресурсами ", "Телефонные счета ", "Система электронного запирания ", "Встроенные бары и  демонстрация видеофильмов ". 
Данные, собранные с помощью модуля "Текущая продажа", важны для точной и своевременной работы модулей "Расчеты с клиентом"и "Финансовые отчеты". Эти данные служат для сравнительного анализа и отчетности по нему.

 
Контроль за гостиничными номерами через модуль "Управление энергетическими ресурсами" привел к снижению расхода электроэнергии и, соответственно, экономии средств на ее оплату.  
Модуль "Телефонные счета" позволяет гостинице контролировать внутренние, местные и междугородные разговоры и определять стоимость разговора. В результате введения данного интерфейса гостиничная телефонная система, традиционно являвшаяся расходной статьей, превратилась в серьезный источник доходов.

 
"Система электронного запирания"  позволяет контролировать условия  и возможность проникновения  в номера. По выезде гостя из  номера код, открывающий номер  гостиницы, заменяется непосредственно  через компьютер, которым управляет  служба портье. Такая техника  повышает безопасность проживающих  гостей, улучшает контроль и степень  загрузки номерного фонда.  
Интерфейс "Встроенные бары и демонстрация видеофильмов" позволяет контролировать использование установленных в номерах минибаров и мониторов внутригостиничной телевизионной сети. Этот интерфейс взаимодействует с модулем "Расчеты с клиентом ".

Стоимость и эффективность

Многолетний опыт развития и эксплуатации автоматизированных систем управления гостиницами позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. Цена таких систем высока: например, по опубликованным данным, система  управления гостиницей epitome PMS стоит  порядка 600 000 рублей, включая основные дополнительные модули, интерфейсы, обучение сотрудников, техническую поддержку  и т.п.; программа «Синимекс: Гостиница» на платформе «1С:Предприятие» стоит от 33000 до 134000 руб, в зависимости от количества подключенных пользователей, при этом не учитывается стоимость компоненты «1С:Предприятие 7.7. Оперативный учет» – до 43000 руб. Нарастающие темпы роста конкурентной борьбы и технологического прогресса привели к тому, что если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

 
При выборе АСУ необходимо учитывать  некоторые рекомендации:

 
- Система должна быть известной  и распространенной. Развитие и  эксплуатация в разных гостиницах  в течение ряда лет гарантирует  высокий уровень и отсутствие  «узких мест». Лучше покупать  надежную, качественную, а потому  дорогую технику, поскольку простой  отеля при отказе оборудования  обойдется намного дороже.  
- Важный момент представляет собой географическое распределение клиентов системы. Если среди них встречаются достаточно удаленные, то это говорит в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.  
- Подбирая программное обеспечение (ПО), необходимо убедиться в наличии дружелюбного интерфейса. Не все сотрудники достаточно хорошо знакомы с компьютером, и система должна иметь "защиту от дурака", т.е. учитывать и пресекать некорректные или ошибочные действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.  
- Устанавливая АСУ, необходимо закупить компьютеры, иную оргтехнику, соединить их в сеть, закупить и установить ПО, обучить персонал, обеспечить техническое обслуживание, и всё это стоит достаточно дорого.  
- Современные АСУ состоят из отдельных модулей, как правило, достаточно независимых друг от друга, поэтому можно устанавливать их по частям. Например, систему можно начать строить с автоматизации одной службы, например бухгалтерии (для системы «Синимекс:Гостиница» стоимость на одно рабочее место всего 140$). Далее можно добавлять последовательно компоненты. 
Современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить свои системы и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения. 
Все системы выбираются по следующим основным критериям:

 
1. Техническое решение. 
2. Функциональные возможности. 
3. Простота и эффективность работы. 
4. Надежность. 
5. Возможность развития. 
6. Цена.

 
В условиях кризиса наиболее востребованы те системы, которые можно изменять под требования клиента, которые  стыкуются с программами автоматизации  других видов бизнеса (рестораны, бары, салоны красоты и т.д.), и, при этом, не слишком дороги. Особенно важно  сочетание цена-качество. 
Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

 
Точность и быстрота работы профессионально  разработанной и отлаженной PMS позволяет  значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой  минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит  и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной  клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности  предприятия.  
Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к одной из глобальных систем бронирования (General Distribution System – GDS), что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

 
Многие представленные на рынке  программные продукты в области  автоматизации гостиничного бизнеса  хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются  фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах  на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих  программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих  местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных  продуктов в области гостиничного бизнеса. 
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

 
К предлагаемым в настоящее время  на рынке разработкам относятся:

 
«1С-Рарус:Управление отелем» представляет собой систему управления отелем, разработанную на платформе «1С:Предприятие 8». Fidelio V8 – система управления отелем, построенная на СУБД Oracle. Недавно компания выпустила новый продукт «1С-Рарус:Мини-отель», направленный на автоматизацию малых отелей на 20–30 номеров. В нем учтены замечания и потребности владельцев и управляющих небольших отелей, которым нужны простой и понятный интерфейс, информация о положении дел на предприятии и обмен данными с 1С:Бухгалтерией. В этой программе нет функций, нужных большим гостиничным комплексам на несколько тысяч номеров. Благодаря этому данный продукт доступен даже небольшим гостиницам.

 
«OPERA Enterprise Solution» корпорации Micros-Fidelio представляет собой полнофункциональное  решение управления, предназначенное  как для независимых отелей, так  и для гостиничных сетей; как  для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-звездочных гостиниц. Система состоит  из модулей, которые могут быть настроены  и добавлены в зависимости  от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System). Для небольших отелей разработана специальная упрощенная версия системы Opera Xpress, , которая позволит значительно снизить издержки, используя лишь необходимый данному отелю функционал системы.

 
«Эдельвейс/ Medallion» компании Рексофт - система управления отелем, позволяющая  автоматизировать службы бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерию отеля, консолидировать  информацию и предоставлять данные из смежных систем. Кроме базовой  АСУ, Рексофт предлагает целый спектр проверенных программно-аппаратных комплексов, среди которых: бухгалтерские  системы, АСУ ресторана, телефонные тарификаторы, системы удаленного бронирования, системы контроля доступа (электронные  замки), платное и интерактивное  телевидение, фискальные регистраторы, системы внутреннего кредита (на базе электронных носителей).

 
Система управления гостиницей epitome PMS компании Libra Hospitality представляет собой  новую, третью версию системы LodgingTouch LIBICA и является составной частью семейства  программных продуктов epitome Solutions, включающего  также системы интернет-бронирования, инструменты бизнес-аналитики и систему корпоративного управления гостиничными цепями. Все системы семейства epitome Solutions объединены единым дизайнерским решением, интегрированной базой данных и общей технологией организации управления гостиничным бизнесом. Система «epitome PMS» предназначена как для небольших гостиниц уровня 2-3 звезды, так и для крупных гостиничных комплексов и отелей класса VIP, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволяет создавать успешную технологию ведения бизнеса, повышать финансовые показатели и достигать высокого уровня сервиса для гостей. Система управления гостиницей epitome PMS прошла полную локализацию в соответствии с требованиями Российской Федерации, функционирует на русском языке, соответствует требованиям законодательства по регистрации виз и паспортов, позволяет вести учетную политику в соответствии с требованиями бухгалтерского учета.

 
ORAK Hotel – программный продукт,  предназначенный для автоматизации  всех основных бизнес процессов  в гостинице и управления собственностью. ОРАК Отель R5 состоит из следующих  модулей: Проживание, Бронирование, Внешне-торговые контракты, Менеджер, SPA. ORAK Отель R5 имеет удобный пользовательский интерфейс и обеспечивает гибкую настройку под принятые пользователем методы работы.

 
Установкой системы UCS Shelter, а в  ресторанах и барах гостиницы - системы UCS R-Keeper и складской системы UCS StoreHouse осуществляется комплексная автоматизация  гостиничного хозяйства. Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и  разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места  с нужной функциональностью, расширять  и заменять функции без перекомпиляции системы.

 
Система комплексного программного обеспечения  управления гостиницей Navision-Cenium появилась  в России в конце 2000 года. Это совместная разработка компаний HSC (Hospitality Solution Center, Исландия) и АВК (Россия). Ядром комплекса  является модуль финансового управления на базе системы Microsoft Dynamics NAV, включающий в себя средства управленческого  учета, аналитики и бюджетирования, а специализированные модули дополняют  комплексное решение отраслевой спецификой в рамках единой платформы. При таком подходе предприятия  получают значительно более широкие  возможности в реализации финансовых аспектов управления бизнесом: появляется возможность выявления наиболее доходных направлений деятельности предприятия, проведения в рамках одного отчета сравнения стоимости и  себестоимости услуги с учетом всех затрат, принятия важных управленческих решений на основе анализа с использованием больших объемов статистики.  
В условиях автоматизации, тем более, когда персонал уже прошел обучение работе с системами, особая ответственность по сохранению подготовленных кадров ложится на управляющего гостиницей. Необходимо мотивировать тех сотрудников, кто хорошо освоил системы, работает на них безошибочно, вносит конструктивные предложения по совершенствованию процедур обслуживания гостей, и строже контролировать ошибки невнимательных или нерадивых. Но всегда полезно помнить совет знаменитого отельера Вилларда Марриотта своим коллегам: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они, в свою очередь, позаботятся о вашей прибыли».

 
Немковский Б.Л., к.т.н., профессор  РМАТ

(размещено  в сокращенном варианте. Полный текст опубликован в журнале "Отель".)

Использование возможностей Интернет для продвижения  гостиничных услуг

Управляющий гостиницей просто обязан уделять повышенное внимание использованию всемирной сети Интернет как для рекламы своего заведения, так и для общения с будущими клиентами. Особенностью гостиничного бизнеса является то, что большинство клиентов заведения проживают в других городах, так что местная реклама, распространяющая свои щупальца только в пределах одного города, неэффективна.  
Однако реклама глобальная чрезвычайно дорога, и финансово невозможна не только для малых отелей, но и для довольно крупных гостиниц. В подобной ситуации единственным доступным рекламным средством является собственный интернет-сайт заведения: его разработка не потребует слишком уж колоссальных средств, а отдачи от него следует ожидать большой. Дело в том, что сайт может посмотреть человек из любой точки планеты: если кто-то собирается ехать в определенный город, то первым делом ищет подходящую гостиницу через Интернет. Однако одной разработкой сайта, администрации ограничиваться не следует, ведь можно еще:  
1. Представить гостиницу на сайтах турфирм.  
2. Участвовать в глобальных системах бронирования.  
3. Разработать концепцию "виртуального отеля" для презентации гостиницы.  
4. Активно использовать электронную почту и ICQ для общения с будущими клиентами.