Коммуникативная политика туристического предприятия

Для успешной работы фирме необходимо использовать целый ряд маркетинговых  коммуникаций. Для этого разрабатывается  система маркетинговых коммуникаций. Основными элементами системы маркетинговых коммуникаций являются: реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг, продвижение продаж, выставки и ярмарки. Главная задача туристских компаний состоит в оптимальной организации взаимодействия элементов этой системы, определении наиболее действенных и эффективных видов маркетинговых коммуникаций.

Оценку коммуникативной политики кампании можно получить на основе тестирования рынка до ее начала (пред тестирование, пробное тестирование) и в период ее проведения (пост тестирование).

Для определения полезности коммуникационной политики используют методы, которые можно разделить на восемь основных категорий:

- тексты на запоминание;

- тексты на убедительность;

- подсчет непосредственного  отклика;

- коммуникативные тесты;

- фокус-группы;

- физиологические тесты;

- покадровые тесты;

- внутри рыночные тесты.

Тесты на запоминание  делятся на две группы: тесты на вспоминание и на узнавание. Путем  случайных звонков жителям задаются вопросы и делаются выводы. Число  респондентов должно быть не менее 200 человек.

Тест на убедительность оценивает, как коммуникация влияет на намерение потребителей приобрести турпродукт или обратиться в данную турфирму.

Подсчет непосредственных откликов основан на определении  количества людей, на которых направлена коммуникация, запрашивающих дополнительную информацию или покупающих туристский продукт у данной фирмы.

Коммуникативные тесты  должны ответить на два основных вопроса: передано ли послание в том виде, в котором оно было отправлено формой, и как представители целевой  аудитории отреагировали на него.

Покадровое тестирование рекламы оценивает реакцию потребителей на отдельные сцены. Оно также  редко используется турфирмами.

Внутри рыночные тесты измеряют эффективность коммуникации с помощью определения фактических результатов на рынке, т.е. с помощью измерения их влияния на объемы продаж.

Исследование в данном случае выступает в виде неструктурированного интервьюирования. Результаты исследования носят чрезвычайно субъективный характер, в значительной мере зависящий  от личности интервьюера, от выбранного метода анализа и интерпретации полученных результатов.

Глава 2. Характеристика  коммуникативной политики на примере  деятельности ОсОО «Муза Туризм »

2.1. Общая характеристика предприятия

 

Туристическая компания была основана в сентябре 2000 года. В компании работает профессиональный штат. Они являются молодыми людьми, которые имеют хорошее образование в сфере туризма, а также в нашей компании работает консультант с 38-летним опытом. В течение всей нашей работы, мы обслужили многих туристов из-за границы, которые прибывали в Кыргызстан также и с деловыми встречами. Нашими клиентами являются Пекинское бюро информационного агентства Рейтер, Газеты "Times" и "Washington Post", Израильские авиа агентство, туристическая компания "R.P.A. Port", Израильская туристическая компания "Eco", Американский Университет в Кыргызстане, Центральная Азиатская Группа и многие другие.

В перечень услуг входит:

• Визовая поддержка для въезда в Кыргызстан, Узбекистан, Казахстан,
• Туркменистан и другие.
• Организация туров по Кыргызстану и по Великому Шелковому Пути:
• Треки;
• Велосипедные туры;
• Автомобильные туры;
• Экотуры;
• Тематические туры - фотоохота на снежного барса, ботанические, зоологические, исторические и т.д..
• Бронирование гостиниц в Кыргызстане и странах Центральной Азии;
• Обеспечение транспорта всех видов по приемлемым ценам;
• Услуги по информационному обеспечению;
• Бронирование и продажа авиабилетов по всем направлениям. Они являются агентами Узбекских авиалиний, Аэрофлота, Кыргызской Национальной Авиакомпании, Казахских авиалиний, Turk Hava Yollari, British Airways, Lufthansa, KLM;
• Организация конференций, семинаров, деловых встреч, презентаций;
• Организация летнего отдыха на озере Иссык-Куль.

      Общество  с ограниченной ответственностью  «Муза-Тревел» является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли. 

             «Муза-Тревел" осуществляет деятельность  по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

      Подбор  кадров  ООО «Муза-Тревел» производился  на конкурсной основе.

      Персонал  ООО «Муза-Тревел» составляет 35 чел. 

      Кадровая  политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что  достигается через отбор и поощрение.

      Кроме  того, отбор работников в маркетинговую  службу производится на основе  испытательного срока и выполнения вступительной работы.

      Практикуется  поощрительная система  в виде  премий и краткосрочных ссуд.

      Приоритетной  задачей персонала является поддержка  «имиджа» ОсОО «Муза-Тревел".

      Ведущую роль в деятельности ОсОО «Муза-Тревел» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

      Туристический  продукт- право на тур, предназначенное  для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

      Основная  схема работы «Муза- Тревел" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

      При  имеющемся спросе на какой-либо  тур клиента тщательно информируют  о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию  об отелях, дают рекомендации  и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

      Эту  работу выполняет менеджеры по  продажам, в зависимости от направления,  также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

      Затем  при клиенте делается заявка  тур оператору для получения информации  о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

      Директор  или менеджер, каждый по своему  направлению посылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

     Деньги  за тур отправляются оператору  после подтверждения тура, по  цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

     Присылается  конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская  страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед  путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности). Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется  в офисе  туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

      Стандарт  обслуживания  турфирмы  «Муза-Тревел":

- установление доброжелательности  и дружелюбия, взаимной выгоды  в контактах с клиентом;

- клиент обслуживается в течение 25 минут;

- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

- объективная и как  можно подробная информирмация  клиента до покупки им тура  о предлагаемых услугах, с тем  чтобы предотвратить диссонанс  между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный контроль  качества своего предложения,  которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные  необходимые коррективы;

- достижение с помощью  высокого качества продукта высокой  степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

-  Ответ на звонки  о заказах осуществляется  через  5 минут.

ОсОО «Муза-Тревел» в своей деятельности использует следующие виды и формы туризма

 

 

 

 Виды и формы туристических услуг ОсОО «Муза-Тревел"

Признак	Классификационные группировки
Цель путешествия	Рынок рекреационного туризма  Рынок делового туризма Рынок научного туризма
Использование Транспортных средств	Рынок авиационного туризма  Рынок автомобильного туризма
Вид путешествия	Рынок индивидуального  туризма

 

2.2. Анализ коммуникативной политики  предприятия 

 

Усилия и затраты  на рекламу на местном телевидении  и прессе не принесли ожидаемого результата, поскольку целевые группы большей  частью находятся в других регионах, реклама в центральных медиа-средствах  слишком дорогостояща. Поэтому турфирма сфокусировалась на интернет- рекламе и более тщательной разработке сайта, который принес ожидаемые результаты. 
Основной проблемой является осуществление коммуникационных связей из-за удаленности целевых групп, поэтому фирма решила сосредоточить усилия на интернет-сайте, но при разработке нового целевого сегмента корпоративного отдыха, целевые группы которого находятся в городе Бишкеке, эффективнее применять другие способы коммуникаций, одним из которых является директ- мэйл. Данный тип рекламы среди туристических фирм является популярным эффективным каналом распространения информации. Директ- мэйл рассматривается как метод прямого маркетинга, т. е. работа с конкретным клиентом, и как канал рекламы. Здесь уже более важное значение приобретают имиджевые критерии.

 Но в настоящее время из всех средств продвижения своего турпродукта на рынок, турфирма «Муза Туризм » имеет свой интернет-сайт (www.muzatravel.com) и так называемое «сарафанное радио» - это когда о продукте фирмы узнают из рассказов постоянных клиентов.

На основе проведённого анализа коммуникативной политики турфирмы «Муза Тревел» выявлены следующие проблемы:

- проблемы поддержания  имиджа фирмы;

- необходимости диверсификации;

- необходимость маркетинговых  исследований;

- недостаток квалифицированного  персонала – гидов.

 План рекламной компании на 2014 — 2015 гг. 

Исходные условия:

Туристическая компания «Муза Туризм», занимающаяся организацией и проведением приключенческих туров.

Цель:

 1. Увеличение объема продаж услуг компании,

2. Продвижение бренда  на рынок,

Задачи: 
• обеспечение узнаваемости кампании;

• привлечение новых  клиентов;

• создание положительного имиджа компании;

• продвижение на рынок  отдельных услуг компании.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Целевыми потребителями  туристических маршрутов компании являются: 
- VIP- персоны;

- представители бизнеса;

- чиновники;

- управленческий состав  коммерческих и государственных  предприятий, фирм, компаний;