Конфликты и стрессовые ситуации в организации на примере турфирмы

В целом, имеет место рост выручки 2013 года в сравнении с 2011 годом. Но в 2013 году по сравнению с 2012 годом реализация туров уменьшилась на 2000 тыс. рублей (6,9%). Динамика показателей выручки и объема продаж показывает, что предприятие осуществляет свою деятельность в нормальном рабочем ритме.

Таблица 3 - Анализ продаж туров ООО «Илона-Тур» за 2011-2013 г.

Вид отдыха	Кол-во туров за 2011год, шт.	Кол-во туров за 2012год, шт.	Кол-во туров за 2013год, шт.
экскурсионные туры	93	104	80
Отдых на побережье	114	137	151
Отдых на островах	71	94	47
Шопинг туры	46	38	57
Отдых на озерах	37	42	45
Термальные курорты	66	75	91
Выставки	31	27	23
Итого:	458	517	494

 

 

В результате анализа, большую часть в объеме продаж составляют туры предполагающие «Отдых на побережье» 30% и «Экскурсионные туры» 20%. В 2012 году объемы продаж «Экскурсионных туров» увеличиваются на 10% , «Отдых на побережье» на 20%, а «Шопинг туры» уменьшаются на 18%. В 2013 году объем продаж «Экскурсионных туров» и туров «Отдых на островах» значительно снизился, но при этом сильно увеличились продажи туров, предполагающих «Отдых на побережье» (на 32%). Анализируя данную таблицу, прослеживается тенденция повышения «Отдыха на побережье» за три года.

 

2.2 Анализ конфликтных  и стрессовых ситуаций в ООО  «Илона-Тур»

 

В октябре 2013 года был проведен социологический опрос в форме интервьюирования персонала туристской фирмы ООО «Илона-тур».

Целью интервьюирования было:

Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;

Определение конфликтов с клиентами.

В ходе опроса персонала и руководства выбранной фирмы, были заданны следующие вопросы:

• Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?
• Часто ли возникают стрессовые ситуации внутри фирмы?
• Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?
• Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?
• Изменилось ли число конфликтов с начальной стадии развития турфирмы и по сей день?

Проведя анализ было выявлено процентное соотношение факторов, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда, это:

• Психологический климат в фирме - 85,7%
• Поощрения руководства - 42,9%
• Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП - 85,7%                                                                        
• Получение морального удовлетворения от результатов работы - 14,3%
• Условия труда - 42,9%  
• Возможность профессионального роста - 28,6%
• Контактность руководства фирмы с персоналом - 28,6%
• Профессионализм - 43%

В ходе проведенного опроса было выявлено, что большая часть конфликтов и стрессов приходится на так называемый «мертвый» сезон.  Главной причиной явилось понижение уровня дохода работников.

Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно разделить на:

1. конфликты, одной из  сторон которых является турист  или группа туристов;

2. конфликты с поставщиками  туристических услуг - партнерами  туроператора;

3. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами  работники туроператора.

Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

1. Наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок - благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

2. В основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

3. Информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

Вторым типом конфликтов, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

• денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
• недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

• недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
• недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Внутрифирменные конфликты

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Основные конфликтные ситуации в туристических фирмах:

1. Между турфирмой и туристами. Как правило, малейшее неудовлетворение от ожидаемых услуг приводит к конфликту. Так, в наших турфирмах конфликт в большинстве случаев возникает по возвращении туриста с турпоездки. Он выражает своё недовольство предложенными услугами будь то на самолете, в отеле, или в ресторане. Ему обещали пятизвёздочный отель, но в итоге в связи с непредвиденными обстоятельствами его поселили в четырех- или трехзвездочный отели. В этом случае, конечно, если он попросит компенсации, турфирма ее просто не предоставит. Так как она потеряет прибыль. И таким образом, она потеряет клиента. Так как, турист больше не придет в эту турфирму и вдобавок никому не посоветует.

2. Между туроператором и турагентом. Турагент по приближении сезонности приобретает многое количество турпутевок у туроператора. Но по стечению по стихийным бедствиям того региона куда он приобрел продукт, спрос падает. И он реализовывает только ј часть приобретенного продукта. Чтобы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма продает путевки по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору. На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме приходится поднимать цены на другие направления, что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.

3. Внутриличностный конфликт. Конфликт между руководством и подчиненным возникает во всех организациях. Злоупотребление должностными обязанностями руководителя или подчиненного, ослушание подчиненного, невыполнение должностных обязанностей и правил, несвоевременный приход и уход, долгий перерыв на обед ведет к конфликту.

Межличностный конфликт.

1. Между рядовыми сотрудниками. Стремление показать себя, выделиться среди толпы любым способом, тем самым, пренебрегая коллегами ведет к конфликту. Нанесение друг на друга, зависть, присвоение чужих идей, взваливание своей работы на других, конечно, не единичные случаи, а самые основные.

2.    Межгрупповой. Фирма получает крупный заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы поручает функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщает директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.

 

 

 

3. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Илона-тур»

 

Чтобы избежать конфликтов с туристами, еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.