Конфликты в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

 

	ВВЕДЕНИЕ
Глава 1.	Разрешение конфликтных  ситуаций в гостиничном бизнесе
1.1	Понятие конфликт.
1.2	Виды конфликтов в  гостиницах.
1.3	Причины конфликтов и  их устранение в гостиницах
1.3.1	Причины конфликтов в гостинице.
1.3.2	Устранение конфликтов в гостинице.
1.3	Предотвращение конфликтов в гостиницах.
1.4	Поведение сотрудников  гостиницы при устранении конфликтов.
1.5	Разрешение конфликта: модели, стили, методы

 

 

 

1.7 Последствия конфликтов

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Жизнь полна непредвиденных ситуаций и жизнедеятельность отелей не исключение. Любая работа с людьми предусматривает такой человеческий фактор, как конфликтность. Но если врага знаешь в лицо, это уже путь к победе - если даже невозможно предотвратить конфликт, есть способ избежать последствий недоразумений. Работники гостиничного бизнеса должны иметь четкое представление о важности имиджа компании, города и даже страны. Потому должна быть сформирована общая направленность организации на решение вопросов при чрезвычайном положении, миссия отеля в плане работы с гостями и их жалобами. [1]

Конфликты, возникающие  внутри гостиницы и в любой  другой организации, рассматриваются  как весьма негативное явление. Однако полное отсутствие конфликта внутри коллектива или с клиентом - условие не только невозможное, но и нежелательное. Более того, хотя в гостинице нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявить активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменения внешней среды. [2]

Актуальность этой темы обусловлена тем, что в связи  с развитием гостиничной индустрии  увеличивается количество конфликтов, возникающих на почве обслуживания, морально-этических факторов и многого другого.

Конфликт - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе, и, естественно, к противодействию. Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт-это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе и вне него. В рамках такого подхода как «управление конфликтом» обычно трактуется скорее как манипулирование сотрудниками в целях получения для себя максимальной выгоды. Однако, с другой стороны, в последнее время интенсивно развивается совершенно противоположный подход. Подход, в котором конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, связанный с различием интересов, ценностей, видов деятельности людей.[3]

Цель работы – провести анализ конфликтных ситуаций в гостиничной индустрии на примере гостиницы « Анабель »

Исходя из цели, можно выделить следующие задачи:

1. Проанализировать источники  по выбранной теме
2. Изучить конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе.
3. Проанализировать конкретные конфликтные ситуации, которые происходили в гостинице «Анабель
4. Сформулировать пути предотвращения конфликтных ситуаций в  гостинице «Анабель»
5. Предложить способы решения возникающих конфликтных ситуаций в  гостинице «Анабель»
6. Предложить тренинги по конфликтам для сотрудников гостиницы «Анабель»
7. Рассчитать возможные затраты по тренингам.

 

ГЛАВА 1. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУФЦИЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 

 

1.1 Понятие конфликт.

Классики теоретической  конфликтологии не давали четкого определения понятию «конфликт». Лишь по их общим высказываниям можно представить некоторые подходы к тому, что же такое конфликт.

Одна группа ученых-социологов считает, что конфликт должен включать особую переменную - разногласия. Согласно мнению других ученых-социологов, конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов.

Для третьих представителей конфликтологии, конфликт возникает  в тех случаях, когда разногласия  предполагают противоборствующие типы поведения. Согласно концепции психологов- конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других.

Социально-психологическое  научное течение подразумевает  под конфликтом аномальное, деформированное состояние чувства, установок и отношений между разными сторонами. Дадим определение понятию «конфликт».

Конфликт (от латинского «conflictus» столкновение) — это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, принадлежащих авторам, представляющим различные направления в науке, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним из его моментов — борьбой противоположностей.[4]

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». [11]

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между  отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными  интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Конфликт- столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. [12]

 

1.2 Виды конфликтов в гостиницах.

 

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены- слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим  сами. Есть такой афоризм: "Женщины  не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – их, так называемая, эскалация.[7]

Существуют разнообразные  виды конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения. [14]

Условно все конфликты  в сфере гостеприимства можно разделить на:

• Конфликты с гостем (межличностные)
• Конфликты с работниками отеля (личность - группа)
• Конфликт между группами работников отеля (группа - группа)
• Внутриличностный конфликт.

Различные виды конфликтов взаимосвязаны между собой. В  ходе развития конфликты одного вида могут перетекать в конфликты другого вида. [5]

Межличностный конфликт - это противоборство двух людей  на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Основные причины  конфликта с гостем - это несовпадение ожидания качества услуги и ее исполнения.

Конфликты «личность - группа» возникают  в среде групповых взаимоотношений  и отличаются некоторыми особенностями: конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и  групповых мотивов. Причины конфликта  этого типа непосредственно связаны с положением индивида в группе, нарушением ролевых ожиданий, с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); с нарушением групповых норм.

В межгрупповом конфликте противоборствующими  сторонами выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых  мотивов (интересов, ценностей, целей).

Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям: деиндивидуализация взаимного восприятия (воспринимают друг друга по схеме «мы - они»); неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чужая занижается); групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами). [15]

Внутриличностный конфликт психологическая  проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.

А.Шипилов выделяет следующие основные структуры внутреннего мира личности вступающие в конфликт: мотивы (отражающие стремления личности различного уровня, «Я хочу»); ценности (воплощение общественных и личностных норм, «Я должен»); самооценка (самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств места среди других людей, «Я есть»).

В зависимости от того, какие стороны  внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяют шесть  основных видов внутриличностного  конфликта:

1. Мотивационный конфликт (столкновение различных мотивов, «хочу и хочу»);
2. Нравственный конфликт (конфликт между желанием и долгом, «хочу и надо»);
3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности (конфликт между желаниями и действительностью, «хочу и могу»);
4. Ролевой конфликт (переживания из-за невозможности одновременно реализовать несколько ролей - межролевой внутренний конфликт и различное понимание требований, предъявляемой самой личностью к выполнению одной роли - внутриролевой конфликт; «надо и надо»);
5. Адаптационный конфликт (конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими, «надо и могу»);
6. Конфликт неадекватной самооценки (раличают «завышенную» и «заниженную» самооценку, «могу и могу») [5; с. 306].

Все конфликты в организации  могут быть разделены на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные конфликты возникают тогда, когда сотрудники не находятся в подчинении друг друга. Вертикальные конфликты (участники находятся в отношении «власть - подчинение») преобладают на предприятиях. В каждой паре «руководитель - подчиненный» присутствует хотя бы потенциальной форме отношения принуждения. Наличие потенциального принуждения, с одной стороны, указывает на возможную несовместимость целей руководителя и подчиненного, а с другой - порождает конфликтную ситуацию [6; с. 266].

Таким образом, конфликтное  взаимодействие в гостиничной сфере  может быть межличностным, конфликт типа «личность - группа», межгрупповым и внутриличностным. Внутриличностный, в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира работника вступают в конфликт, подразделяется на мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный, конфликт неадекватной самооценки. Так же все виды конфликтного взаимодействия можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

 

1.3 Причины конфликтов и их устранение в гостиницах.

Гостиничный бизнес -это  коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с  различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно  как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт?

 

1.3.1Причины конфликтов в гостинице.

 

Конфликт вредит и  имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное  напряжение. Причинами конфликтов между  персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса, предлагаемому некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем:

1.Медленное развитие: Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с «бассейном-лягушатником», из которого по 16 часов в сутки доносятся визги восторженной детворы. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн».

2.Быстрое, нарастающее развитие: В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.