Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2013 в 03:04, курсовая работа
Цель работы – провести анализ конфликтных ситуаций в гостиничной индустрии на примере гостиницы « Анабель »
Исходя из цели, можно выделить следующие задачи:
Проанализировать источники по выбранной теме
Изучить конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе.
Проанализировать конкретные конфликтные ситуации, которые происходили в гостинице «Анабель
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Разрешение конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие конфликт.
1.2 Виды конфликтов в гостиницах.
1.3 Причины конфликтов и их устранение в гостиницах
1.3.1 Причины конфликтов в гостинице.
1.3.2 Устранение конфликтов в гостинице.
1.3 Предотвращение конфликтов в гостиницах.
1.4 Поведение сотрудников гостиницы при устранении конфликтов.
1.5 Разрешение конфликта: модели, стили, методы
1.7 Последствия конфликтов
1.С физическими условиями работы (организация рабочего места, шум, оборудование, подача материалов, температура, освещенность)
2.Личными привычками сотрудников (внешний вид, прием пищи, склонность к употреблению спиртных напитков, особенности ведения беседы)
3.Количеством времени, затрачиваемым на работу (опоздания, ранние уходы с работы, нарушение времени назначенных встреч, слишком длительные или частые перерывы на курение, чаепитие и.т.д.)
4.Продвижением по службе или признанием на работе
5.заработной платой (противоречия в оплате т руда и неудовлетворенность ею)
6.Ошибками, неправильной интерпретацией и неясностями указаний руководства. и контроля(жесткость, степень самостоятельности, участие в принятии решений)
7.Особенностями руководства и контроля(жесткость, степень самостоятельности, участие в принятии решений)
8.Особенностями оценки выполнения рабочих заданий и достижения поставленных целей со стороны руководства
9.Организационной политикой и стилем руководства
10.Планированием производственной деятельности
11.Вопросами, непосредственно не связанными с работой( текущие события, семейные отношения)
12.Расписанием отпусков, выходных, отгулов
13.Различиями основных жизненных ценностей
14.Личностными различиями
15.Особенностями межличностного общения, вызывающими взаимное непонимание
16.Различиями в знаниях, компетенциях
17.Возможной враждебностью со стороны другого участника
18.Различиями в оценке ситуации
19.Взаимной конкуренцией, страхом потерять занимаемое положение, стремлением к власти и со многим другим.
И это далеко не все. Количество и разнообразие конфликтов между служащими гостиницы в реальной жизни чрезвычайно велико.[8]
Некоторые способы разрешения конфликтов
Основной задачей руководителя при разрешении внутриличностных конфликтов является снижение числа барьеров (воображаемых, реальных, или потенциальных), которые вызывают или могут вызвать состояние фрустрации у его сотрудников. Эта цель может быть достигнута посредством перепроектирования рабочего места, более полного учета мотивации сотрудников. Эта цель может быть достигнута посредством перепроектирования рабочего места, более полного учета мотивации сотрудников и навыков лидерства.
Для уменьшения вероятности возникновения,
1.Изменить отношения (разграничить полномочия и сферы ответственности подразделений, усилить роль высшего руководства )
2.Улучшить координацию задач (разделить задачи между подразделениями, разработать процедуры взаимодействия между ними)
3.Структуировать общение и переговоры (обучить технике ведения конструктивных переговоров, подключить третью сторону для ведения переговорного процесса)
4.Улучшить межличностные взаимоотношения( провести обучение и тренинги, ротацию кадров, обмен персоналом между подразделениями, широко использовать систему временных творческих групп и команд)
В случае вертикальных конфликтов- проводить - беседы с подчиненными, выяснять их проблемы,желания, устремления,наконец, вводить четкие правила и процедуры, регламентирующие деятельность персонала организации.