Контроль качества работы службы приема и размещения

 

Содержание

Введение……………………………………………………………….....................3

Глава I. Функции службы приема и размещения………………………………..4

1.1. Порядок регистрации и размещения гостей……………………………........6

Глава II. Контроль качества работы службы приема и размещения…………..10

2.1. Методы и формы контроля…………………………………………………..17

Заключение………………………………………………………………………...22

Список литературы………………………………………………………………..24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием -- Front office. Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:

• расположение службы в непосредственной близости от входа;
• негромко звучащая приятная музыка;
• соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
• стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
• безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя , вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
• административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
• клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе- кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
• по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
• если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
• обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Порядок регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие- нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронировании. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией платежеспособности. Например, клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих компаний кредитных компаний, таких как «American express», «Visa», «Master card».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку - анкету, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостиницах Санкт-Петербург заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданные сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планирует остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение- документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, который гость заказывает при регистрации.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение и часы работы.

По окончании оформления, коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

 

 

 

 

 

Глава II. Контроль качества работы службы приема и размещения

Контроль является широко распространенным явлением в жизни общества. Он переплетается с другими процессами, поэтому его важная роль в управлении финансово-хозяйственной деятельностью не всегда заметна. Для понимания роли контроля в системе деятельности предприятия необходим анализ этой функции управления.

Контроль - одно из важных средств получения информации о том, какие процессы происходят в обществе в целом, отдельных его частях, различных сферах общественной жизни (экономической, политической, духовной), о соответствии поведения граждан правовым и общественным нормам. Контроль дает возможность своевременно обнаруживать и устранять недостатки и нарушения, судить о правильности и эффективности принимаемых решений. Он способствует поддержанию дисциплины и порядка, соблюдению законности, усилению охраны прав и свобод граждан.

Однако понятие «контроль» выходит за пределы понятия «контролирование (проверка) как вид административной деятельности». Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера - управление. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

В современных условиях хозяйствования слово «контроль» вызывает у субъектов предпринимательской деятельности отрицательные эмоции, поскольку у многих это понятие ассоциируется с такими явлениями, как ограничение, принуждение, запрет, привлечение к ответственности. Зачастую контроль относится к тем функциям управления, сущность и содержание которых чаще всего пользователями понимаются не совсем верно. Один из аспектов контроля действительно состоит в обеспечении подчинения чему-то. Однако сводить контроль просто к неким ограничениям, исключающим возможность действий, наносящих вред организации и заставляющих каждого вести себя строго дисциплинированно, - означало бы упустить из виду основную задачу управления.

Цель контроля - выявить слабые места и ошибки, своевременно исправить и не допускать их повторения. Следует контролировать все: предметы, людей, действия.

В той или иной мере в деятельности каждого субъекта хозяйствования присутствуют различные виды контроля. Единство экономического содержания, предмета и метода - это то общее, что объединяет все его виды. Однако каждое его подразделение имеет свою сферу применения и специфику, обусловливающие классификацию контроля.

Итак, по объему, контроль может быть детальным и факторным. Детальный контроль возникает там, где сотрудники работают "на глазах" руководителя. Но, детальный контроль может превратиться в мелочную опеку, которая будет раздражать сотрудников и, кроме этого, отнимать много времени как у самого руководителя, так и его подчиненных.

Данный контроль приводит к тому, что многие работники постепенно утрачивают свою самостоятельность, сомневаясь в своих способностях. Они становятся неуверенными в себе, а поэтому начинают обращаться к руководителю по самым различным мелким вопросам, боясь брать на себя ответственность. Через некоторое время руководителю самому придется делать то, что ранее делали его работники.

Для того чтобы иметь представление о том, что делается, не нужно контролировать изо дня в день всех и вся. Вполне достаточно держать под контролем основные факты, от которых зависят результаты в узловых видах деятельности. Искусство руководства как раз и заключается в том, чтоб умело разработать факторную сеть контроля. Для этого необходимо, во-первых, определить перечень возможных слабых звеньев во взаимодействии работников между собой и, во-вторых, продумать систему наблюдения за ходом работ каждого.

Процесс контроля осуществляется разными руководителями по-разному. Одни пытаются контролировать все и вся, а некоторые не контролируют вообще ничего. При выборе объема контроля требуется исходить из степени развития коллектива, а именно, чем ниже уровень знаний и опыт работников, тем объемней должен быть контроль, и наоборот, чем выше их профессионализм, тем больше обязанностей должен делегировать руководитель, в том числе он должен отказываться от некоторого объема контроля, в замен на самоконтроль.