Обслуживание в турфирме клиентов разных возрастных категорий

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3
1.ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП	7
1.1. КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ	7
1.2. ДЕТСКО-ЮНОШЕСКАЯ ГРУППА	9
1.3. МОЛОДЕЖНАЯ ГРУППА	13
1.4. КЛИЕНТЫ СРЕДНЕГО ВОЗРОСТА, СЕНЬОРЫ	17
2. СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИЁ ТУРИЗМА ДЛЯ РАЗНЫХ ВОЗРАСТНЫХ КАТЕГОРИЙ	19
2.1. КЛАССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ	19
2.2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРОВ ДЛЯ РАЗНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП	21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	26

 

Введение

  Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности.

Туристская индустрия – это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

• организаторов туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);
• предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, бары и другое);
• транспортные предприятия (авто – и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и другое);
• экскурсионные бюро;
• производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
• предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);
• предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и другое);
• учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);
• органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);
• учебные, научные и проектные учреждения.[4.105]

Среди  проблем,  выдвигаемых  туризмом,  наиболее  важной  является проблема  обслуживания. Основной чертой всех, кто работает  в сфере  туризма,  является  постоянное  общение  с  людьми   со   всеми   его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто  хочет  работать в  сфере  туризме,  должен  обладать  такими   качествами,   как   терпение, общительность,  доброжелательность,  терпимость,  выносливость. 

Цель турфирмы –  удовлетворить  потребности  клиента. 

Клиент  –  постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

 

Цель  данной  работы  заключается   в изучении  классификации  групп клиентов туристскими организациями и особенностей их обслуживания.

В  соответствии  с поставленной целью решаются следующие задачи:

        - охарактеризовать  типологию туристов;       

-  проанализировать  классы  обслуживания  и  особенности  отношений        

 менеджеров к клиентам;  

       - выделить  основные принципы обслуживания;       

- раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их

обслуживания;

Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания

клиентов.

Предмет  исследования – классификация  групп клиентов турфирм и

особенности их обслуживания.

В главе первой рассказывается о возможных делениях клиентов турфирм. Приводятся примеры классификации возрастной, классификации туристов по Ганну. Написано о том, какие виды туризма предпочитает каждая группа клиентов, что для них является важным во время путешествия.

Во второй главе рассказывается о специфике обслуживания туристов и их предпочтениях, и классов их обслуживания, об особенностях организации туров для разных возрастных групп.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как:

• Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие, которое включает туристско-рекреационные ресурсы и районирование, государственное регулирование турдеятельности, организационные схемы управления турпредприятиями, турпродукт, разработка маршрута и формирование тура и т.д.
• М.Б. Биржаков. Введение в туризм. В книге изложены основы теории туризма, приведено толкование основных терминов. Отдельно рассмотрены особенные вопросы туризма и специфика применения туристской терминологии в деловом обороте.
• Е.Н.Ильина, Изложены основы туроперейтинга, принципы организации обслуживания туристов. Рассматриваются вопросы оформления туристской документации туроператора, в том числе визовой поддержки выезжающих из России и въезжающих в страну туристов, заключения договоров с поставщиками услуг. Освещаются квалификационные требования к менеджеру туроперейтинга.

и многих других.

 

1.ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ  ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП

 

При развитии рыночной экономики в Российской Федерации особое внимание уделяется изучению объективных и субъективных причин и мотивов, побуждающих потребителя к принятию решения о путешествии и влияющие на его поведение при выборе туристского продукта среди множества альтернатив и возможностей. В наше время большое значение уделяется тенденциям появления и развития новых мест туристского назначения, взаимосвязи этого процесса с туристской мотивацией. Поездки на отдых и для развлечения становятся все более популярными. Путешественников притягивают уникальные природные объекты, чья неповторимая красота и величие овеяны легендами и многократно усилены рекламой.

      Туристская  мотивация и потребности туристов являются необходимой базой, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.

     Туристские  мотивы - важнейшие составные элементы  системы туристской деятельности, которые можно рассматривать  как определяющие компоненты  спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

     Мотив конкретной  ситуации под воздействием определённых  обстоятельств, способен оказывать  влияние на поведение  потребителя  в процессе принятия им решения  о путешествии и  выбор туристского  продукта.

1.1   КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ

Интересы туристов зависят от множества факторов: возраста, пола, национальности, образовательного уровня, уровня доходов, профессиональных интересов, хобби и т. д. При классификации путешествующих, чаще всего, учитывается их возраст. По возрастной шкале  определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как  правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать  льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является  молодежь, которая уже путешествует  без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически  активные люди, которые проводят  время со своими семьями на  отдыхе или друзьями. Здесь надо  обращать внимание на потребности  детей, если отдыхают семьями.

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями  являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка. [1, с. 164]

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

       S - типичный  отпускник,  предпочитающий  пассивный  отдых  на  море, морских курортах, спокойствие и комфорт,  избегает суету,  но  приветствует контакты с приятными людьми.

    F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

    W1 - отпускник, предпочитающий  активный  отдых,  пешие  походы;  его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

       W2 - скорее  спортсмен, чем любитель, выдерживает  длительные,  вплоть до экстремальных, нагрузки.

       A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих  сил в неожиданных ситуациях.

 B - любознательные туристы:

     1)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

     2)эмоциональные  – любители культурной природы;

     3)специалисты,  которые  углубляют  свои  знания  в  определенных   областях  истории, культуры и искусства.

1.2. ДЕТСКО-ЮНОШЕСКАЯ ГРУППА.

Истоки развития детско-юношеского туризма относятся к концу ХУ111 века и связаны со становлением в России системы образования. С введением в программы учебных заведений курсов по естествознанию появляются первые образовательные прогулки на природу, о целесообразности которых высказывались передовые русские педагоги. Серьезное значение принципа наглядности и предметности в системе обучения находит отражение уже в "Уставе народных училищ" (1786г.) и в "Школьном Уставе" (1804 г.) с указаниями о проведении экскурсионных прогулок не только на природу, но и с посещением мануфактур, мастерских ремесленников. Позже, помимо естественных экскурсий, начинают проводиться прогулки с новой целью - гуманитарной. По собственной инициативе учителя устраивали путешествия для обозрения исторических и других достопримечательностей. Расширялись и обогащались учебные поездки именно с образовательными целями, в основу которых был положен экскурсионный метод познания.

В конце XIX века складываются два вида путешествий и экскурсий . Первый - ставивший цели по изучению географии, геологии, ботаники и других естественных наук, появляются также первые технические и производственные экскурсии. Другой вид - это дальние учебные путешествия для ознакомления с культурными и историческими достопримечательностями.

В начале XX века путешествия и экскурсии для учащихся становятся одним из элементов обучения, применяемых педагогами коммерческих и реальных училищ, высших учебных заведений. Школа оказывается в центре развития экскурсионного туризма. В первые десятилетия Советской власти многие дореволюционные идеи и замыслы получают теоретическое и организационное развитие. После революции 1917 года экскурсионный метод, как более образный, понятный и доступный, вводят в практику учебных занятий школ. Экскурсии приобретают политическую и агитационную направленность. Центральная туристско-экскурсионная станция на время войны прекратила свою деятельность. Дальнейшее развитие детский туризм получает только в послевоенные годы. К концу 60-х годов в детском и юношеском туризме выделились следующие основные направления работы: молодежные и детские лагеря отдыха, внутрисоюзные походы и краеведческие экспедиции. Именно в этот период расширяется география детского туризма. Одновременно была заложена основа для развития международного молодежного туризма. В 1971 году принимается постановление о следующем Всесоюзном походе пионеров и комсомольцев по местам революционной, боевой и трудовой славы СССР. В рамках этого похода школьники принимают участие в краеведческой экспедиции по изучению достопримечательностей страны. Одной из составных частей детской экспедиции становится целенаправленный поисковый поход следопытов "Летопись Великой Отечественной".