Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Апреля 2013 в 16:34, курсовая работа
Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………... 3
ГЛАВА 1: «Категории особо важных пассажиров, пользующимися VIP-услугами при авиаперевозках»………………………………….....4-5
ГЛАВА 2: «Виды VIP обслуживания и специальные помещения для обслуживания VIP-пассажиров»………………………………………5-12
ГЛАВА 3: «Порядок подачи «заявки» на обслуживание в VIP-зале»……………………………………………………………………13-14
ГЛАВА 4: «Условия пользования магнитными именными VIP-картами» (Таблица)…………………………………………………...15-17
ГЛАВА 5: «Обслуживание особо важных пассажиров в аэропорту вылета»………………………………………………………………...18-23
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др.
ГЛАВА 1: «КАТЕГОРИИ ОСОБО ВАЖНЫХ ПАССАЖИРОВ, ПОЛЬЗУЮЩИМИСЯ VIP-УСЛУГАМИ ПРИ АВИАПЕРЕВОЗКАХ»
VIP (Very Important Person), особенности обслуживания пассажиров данной категории заключаются в том, что для них создаются условия для максимального комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.
Категория VIP-персон определяется самостоятельно каждой авиакомпанией. Как правило к VIP-персонам относятся :
Обслуживание VIP-персон поручается специальным бригадам работников аэропорта.
Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса. Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15-20 мин до начала рейса. Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд. Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля. Этими специальными помещениями являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.
ГЛАВА 2: «Виды VIP обслуживания и специальные помещения для обслуживания VIP-пассажиров»
В последнее время все больше перевозчиков, организуя систему обслуживания, пытаются подчеркнуть индивидуальность своего продукта, формируя сеть собственных залов ожидания для пассажиров премиум-классов в крупнейших аэропортах мира. Как показывает практика, при этом зарубежные авиакомпании используют различные бизнес-модели. В результате в одни бизнес-лаунжи (от англ. lounge — гостиная, салон, комната отдыха) попасть можно достаточно легко, имея на руках лишь авиабилет соответствующего класса, тогда как другие представляют собой закрытые клубы для путешественников с обязательными ежегодными членскими взносами.
От авиакомпаний стараются не отставать и аэропорты, создавая специализированные залы ожидания повышенного класса обслуживания, а иногда и целые бизнес-центры для пассажиров авиакомпаний, заключивших с аэропортом соответствующие договора. Изменение концепции отразилось и на интерьере таких залов: постепенно в лаунжах, напоминавших раньше уютные библиотеки с притушенным светом и богатым баром алкогольных напитков, стали появляться копировальные аппараты, машины для уничтожения документов, платные телефоны и факсы, персональные компьютеры с доступом в Интернет. В настоящее время все эти атрибуты стали нормой в залах ожидания для VIP-пассажиров.
А перевозчики идут дальше. Так, члены клуба Admirals Club авиакомпании American Airlines могут заказать на время пребывания в лаунже услуги секретаря, а в лаунжах авиакомпании Continental участники программы Presidents Club получают доступ к последним сводкам финансовых новостей американского информационного агентства Bloomberg. Все чаще залы ожидания оснащаются небольшими персональными кабинетами со всей необходимой оргтехникой.
Концепция создания собственного зала ожидания для пассажиров премиум-классов родилась, как считают многие эксперты, в США в 1939 г., когда американская авиакомпания American Airlines открыла первый такой зал в аэропорту "ЛаГуардиа" (Нью-Йорк), но особое распространение эта тенденция получила в конце 80-х — начале 90-х гг. теперь уже прошлого века. Именно тогда между авиакомпаниями развернулась острая борьба за часто летающих пассажиров, приносящих существенные доходы перевозчикам. Зарубежные авиакомпании приложили все усилия для того, чтобы разработать услугу, максимально отвечающую требованиям высокодоходного и вместе с тем высококонкурентного рынка перевозок деловых пассажиров, как правило, приобретающих билеты бизнес класса и первого класса (VIP).
В последнее время многие компании сокращают ассортимент бесплатного питания в залах ожидания, оставляя там лишь легкие закуски. Такая тенденция четко прослеживается у авиакомпаний США. Они предлагают пассажирам чай, кофе, безалкогольные напитки и легкие закуски (как правило, путешественники сами себя и обслуживают). Отдельная тема — алкогольные напитки. В бизнес-лаунжах некоторых авиакомпаний, например Delta, Continental и Northwest, их предоставляют бесплатно, в других же (US Airways и United) — это платная услуга. Возможность выпить "на посошок" зависит и от расстояния полета: в лаунжах American есть бесплатные алкогольные напитки, однако только для пассажиров, отправляющихся в дальний рейс.
В погоне за "деловыми" потребностями авиакомпании не забыли и о комфорте. Особенно преуспели в этом перевозчики стран Ближнего Востока и "азиатских тигров". Например, в залах ожидания авиакомпании Emirates Airlines в аэропорту Дубая (ОАЭ) помимо традиционного для таких лаунжей набора "удобств" пассажиру предоставляется возможность отдохнуть в креслах с функциями массажа, выспаться в отдельной спальне, плотно поесть. Оформлены лаунжи в духе "Тысячи и одной ночи": здесь множество фонтанов и островков зелени. В зале ожидания Royal Executive Class авиакомпании Thai Airways International есть изолированные кабинеты с рабочими столами и комнаты отдыха (где можно вздремнуть). В баре пассажир найдет неплохой выбор напитков, горячие и холодные закуски. А авиакомпания Singapore Airlines в аэропорту "Чанги" (Сингапур) предоставляет своим премиум-пассажирам возможность не только принять душ, но и сдать одежду в сервисную службу, где ее приведут в порядок.
О пассажире умеют заботиться и авиаперевозчики Европы: в этом отношении заслуженной славой пользуется британская Virgin Atlantic. В залах ожидания для пассажиров премиум-классов помимо традиционных удобных кресел, бесплатных продуктов питания и прессы можно найти библиотеки, комнаты для прослушивания музыки, залы игровых автоматов с симуляторами горных лыж. Virgin Atlantic пошла дальше других и предлагает своим бизнес-пассажирам бесплатную доставку в аэропорт и из него на лимузине (альтернативный вариант для борьбы с "пробками" на городских улицах — доставка на мотоцикле). Регистрацию на рейс можно пройти, не выходя из лимузина, на въезде в аэропорт. Правда, из-за усиления мер безопасности после терактов 11 сентября 2001 г. упрощенная система регистрации в США временно приостановлена, а в Англии лимузин встречают сотрудники служб безопасности, которые проверяют багаж и доставляют его на борт самолета. Другие авиакомпании до этого пока не "доросли" — несмотря на то что такси у них можно заказать прямо в лаунже, эта услуга, как правило, платная.
Авиакомпания Virgin Atlantic содержит залы и для прибывших пассажиров, где бизнес-путешественник, прежде чем выйти в город, может принять душ и отдать в чистку свою одежду, воспользоваться бесплатным телефоном, поработать с Интернетом или отправить факс. Лаунжи для прибывших пассажиров есть и у других перевозчиков: например, у Air Canada в аэропортах Ванкувера (Канада) и "Хитроу" (Лондон).
Наверное, не стоит и упоминать, что практически все авиакомпании предлагают пассажирам VIP, бизнес и первого класса отдельные стойки регистрации на рейс и таможенного контроля. Многие перевозчики предоставляют эту привилегию и своим участникам программ часто летающих пассажиров. Перевозчики США и Великобритании предпочитают рассматривать бизнес-лаунжи как некие клубы для избранных, попасть в которые не так-то просто. Покупка билета премиум-класса сама по себе не открывает двери клуба, надо оплатить членство — деньгами, бонусными милями или их комбинацией. Как правило, для членства в клубе нижним пределом считается 25 тыс. накопленных в год бонусных миль: по его достижении статус путешественника повышается, и он может рассчитывать на более высокий уровень обслуживания. Некоторые перевозчики продают однодневный доступ в свои премиум-залы(VIP-залы). Такая услуга у US Airways, Delta и Northwest стоит порядка 35 долл. за одно посещение и 50 долл. за использование более одного лаунжа в течение дня в нескольких аэропортах. Если во время посещения бизнес-зала пассажиру захочется вступить в клуб, эти деньги могут быть зачтены как часть ежегодного взноса.
По данным авиакомпаний, в последнее время число пассажиров, выбирающих специализированные залы ожидания, постоянно увеличивается. В какой-то степени это объясняется ужесточением мер безопасности после терактов 11 сентября и связанным с этим увеличением времени прохождения формальностей в аэропортах всего мира. С проблемой перевозчики справляются по-разному. Некоторые из них увеличивают членские взносы. Так, ежегодный взнос участника программы Crown Room авиакомпании Delta Air Lines в 2002 г. повысился с 400 до 475 долл. Еще одна американская авиакомпания, United Airlines, также увеличила стоимость членства программы Red Carpet Club с 400 до 450 долл., а US Airways — с 300 до 375 долл.
Другие ограничивают число гостей, которых член клуба или же премиум-пассажир может привести с собой. Так, пассажир первого класса авиакомпании Air Canada может привести одного гостя бесплатно, а за каждого "дополнительного" посетителя он должен заплатить по 20 долл. Часть бизнес-путешественников регулярно пользуется общими премиум-залами аэропортов. Попасть в эти лаунжи можно либо за отдельную плату, либо являясь участником программы, предоставляющей доступ пассажирам, независимо от класса билета, за определенную абонентскую плату. Аэропорты, так же как и авиакомпании, предлагают пассажирам различные программы с ежегодными членскими взносами.
Набор услуг в воздушных гаванях в целом тот же, что и у авиакомпаний. Правда, возможности крупных аэропортов больше, чем возможности перевозчиков, поэтому их бизнес-продукты иногда заметно превосходят услуги авиакомпаний. Так, в международных аэропортах городов Гонконг и Куала-Лумпур в залах ожидания для пассажиров премиум-классов путешественник может не только принять душ, но и пройти сеанс массажа. Здесь также имеются конференц-залы, где можно провести деловую встречу — как "в живую", так и через Интернет. Своим посетителям аэропорты предоставляют широкие возможности для ведения бизнеса. Например, в аэропорту "Хитроу" (Лондон) в распоряжении бизнес-путешественников 18 комнат для ведения переговоров, здесь же установлены звуконепроницаемые телефонные кабинки.
Специализированные залы ожидания есть и в аэропорту Дубая; попасть в них за относительно небольшую плату может любой пассажир, независимо от того, какой авиакомпанией и в каком классе он путешествует. Этот зал ожидания разделен на четыре секции: место, где можно посидеть "по-арабски" на коврах, зал ожидания с обычными креслами, небольшой бизнес-центр и секцию, в которой путешественник может перекусить. В этом же терминале находится бизнес-центр Connect, экипированный не только оргтехникой и конференц-залами, но и сауной с небольшим бассейном и тренажерным залом.