Обслуживание VIP пассажиров

В разных аэропортах набор  услуг может отличаться.

VIP-зал  предлагает следующие услуги:

• Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах.
• При необходимости пассажир может воспользоваться комнатой для переговоров
• Обеспечение пассажиров прессой (газетами и журналами).
• Предоставление телевизионных услуг.
• Предоставление питания и напитков в ассортименте.
• Оказание первой медицинской и другой необходимой помощи.
• При задержке рейса предоставление возможности пребывания пассажира в VIP-зале до объявления посадки.

С начала 90-х гг. залы ожидания заметно преобразились. В западных авиакомпаниях считают, что, выбирая  между стаканом холодного пива и  доступом к электронному почтовому  ящику, VIP-путешественник, скорее всего, выберет последнее. И хотя такой пример несколько утрирован, однако он точно отражает смысл произошедших перемен. Сегодня для среднего пассажира возможность вести бизнес в аэропорту равноценна возможности отдохнуть.

В отечественной индустрии воздушных перевозок интерес к индивидуальным VIP-залам авиакомпаний пока только зарождается. До сегодняшнего дня единственной авиакомпанией, содержавшей пусть скромный, но собственный лаунж в российском аэропорту ("Шереметьево-1"), была "Трансаэро". Все остальные перевозчики до сих пор в лучшем случае могут предложить своим пассажирам залы бизнес- и первого классов только коллективного пользования. Связано это и с финансовыми возможностями авиакомпаний, и с проблемами большинства аэропортов, пока не готовых предоставить перевозчикам такую услугу.

Например, в "Шереметьево" возможности  авиакомпаний были ограничены ресурсами  аэропорта; для отдельных лаунжей  просто не было места. Наиболее продвинутым в этом плане российским аэропортом можно назвать "Домодедово". Здесь в начале 2003 г. швейцарская авиакомпания Swiss стала первым иностранным перевозчиком, открывшим свой собственный зал ожидания для VIP-пассажиров  в России. В скором времени в "Домодедово" появится еще один лаунж — с переездом British Airways в эту воздушную гавань английская авиакомпания предложит пассажирам свой индивидуальный VIP-зал(премиум класса) общей площадью 250 м2. Как объяснил АТО представитель пресс-службы группы "Ист Лайн", оператора аэропорта, по мере реконструкции здания аэропорта в "Домодедово" появляется возможность предоставить всем желающим авиакомпаниям собственные залы ожидания.

В то же время практически в каждом аэропорту имеется так называемый зал официальных делегаций, предназначенный  для высокопоставленных чиновников и народных избранников. Помимо этой категории официальных лиц, залы зачастую обслуживают и крупных бизнесменов — по согласованию с администрацией аэропорта, за плату. Летом 2002 г. российские власти попытались отделить "официалов" от коммерсантов. Аэропорты, где смогли, среагировали на инициативу по-своему, не желая терять доход от обслуживания бизнесменов, да и ссориться с ними. В одних случаях достаточно было замены вывески на VIP-зал, в других — выделения изолированных друг от друга помещений, в третьих — оборудование как залов официальных делегаций, так и VIP- залов.

Обслуживание лиц категории VIP в залах официальных делегаций  осуществляется на основании заявок. Заявки подаются уполномоченными лицами государственных, общественных, политических, религиозных и коммерческих организаций. За пользование залами официальных  делегаций с пассажиров категории VIP обслуживающими организациями взимается плата, если она не была произведена ранее или не предусмотрены другие формы расчетов.

ГЛАВА 3: «Порядок подачи «заявки» на обслуживание в VIP-зале»

1. Заявка должна быть подана не менее чем за сутки до момента обслуживания. Заявка может быть принята менее чем за сутки, если при этом не нарушается «Технология обслуживания пассажиров в VIP-зале».
2. Образец заявки находится у агентов по специальному обслуживанию пассажиров (далее Агент).
3. Заявка на обслуживание не считается поданной без подтверждения агентом. Подтверждение заказчик получает по электронной почте, либо по факсу.
4. Если заявка подана в произвольной форме, агент имеет право уточнить необходимые для обслуживания вопросы и попросить письменного подтверждения заявки (эл. почта, факс) и полномочий лица, подающего заявку.
5. Заявка на обслуживание в VIP-зале может быть отправлена по электронной почте, факсу или по телефону.
6. Внесение изменений в подтвержденную заявку рассматривается как аннуляция прежней заявки и размещение новой.
7. Заказчик имеет право отказаться от заявки, сообщив об этом агенту письменно, не менее чем за три часа до момента начала регистрации или прилета ВС.
8. Для того чтобы воспользоваться оплаченной услугой, заказчик обязан прислать новую заявку на обслуживание и получить на нее подтверждение агента.
9. В случае, если заказчик услуги не сообщил (или сообщил) об отмене заявки менее чем за 3 часа до момента начала регистрации на рейс/прилета ВС, услуга считается оказанной.
10. Все услуги оказываются только на основании 100% предварительной оплаты.

Информация  в заявке должна содержать:

1. Ф.И.О. пассажира, дата рождения.
2. Дату вылета (прилета).
3. Номер рейса.
4. Направление.
5. Отметку: билет эконом или бизнес-класса.
6. Информацию о форме оплаты.
7. Контактную информацию заказчика (Ф.И.О, должность, подпись, телефон).
8. Ф.И.О. встречающих/провожающих.
9. Марку и номер автомобиля.
10. В случае необходимости, дополнительная информация.

ГЛАВА 4: «Условия пользования магнитными именными VIP-картами» (Таблица)

Не только перечень дополнительных услуг, предоставляемых VIP-пассажирам, но и система доступа к пользованию ими является для авиаперевозчиков действенным инструментом конкурентной борьбы за делового путешественника.

Ряд авиакомпаний открывают  бесплатный доступ в свои залы как всем VIP-персонам, так и участникам программ поощрения часто летающих пассажиров, накопившим определенное количество бонусных миль, независимо от класса тарифа их конкретного полета. Такая практика характерна для авиакомпаний-участников альянса Star Alliance. Например, немецкая а/к Lufthansa предлагает своим пассажирам три типа специализированных залов ожидания: Senator, Frequent Traveler и Business. Если пропуском в зал Business служит билет бизнес-класса, то в два других доступ разрешен лишь часто летающим пассажирам, набравшим определенное число призовых миль. И чем выше статус пассажира, тем шире у него возможность выбора. Например, обладатель карточки Senator, подтверждающей самое привилегированное его положение в программах для часто летающих пассажиров, может воспользоваться любым из трех типов лаунжей либо залами ожидания партнеров Lufthansa по альянсу Star независимо от класса билета на руках. Похожую политику проводит авиакомпания Emirates (ОАЭ).

В зал Silver Kris сингапурской авиакомпании Singapore Airlines (SIA) могут попасть только VIP-пассажиры этого перевозчика, либо пассажиры авиакомпаний-членов альянса Star, путешествующие на самолете SIA по соглашению код-шеринга между Singapore Airlines и этим перевозчиком. Если же пассажир премиум-класса путешествует на самолетах участников Star, но не SIA, то он может воспользоваться лишь залами Premier Lounge сингапурского перевозчика.

Нередко встречаются  примеры и смешанного подхода, когда, наряду с бесплатным доступом для VIP-пассажиров и часто летающих пассажиров, путешественник может купить доступ на определенный срок. Например, попасть в залы Maple Leaf авиакомпании Air Canada можно, предъявив билеты первого или бизнес-класса либо сертификат статуса Elite программы поощрения часто летающих пассажиров Aeroplan или членскую карточку программы Maple Leaf Club, которую можно купить. Ежегодный взнос программы Maple Leaf Club составляет 253 долл., а если клиент хочет сделать участником и свою жену, ему нужно будет доплатить еще 118 долл. Можно купить и однократный допуск в лаунж Maple Leaf. Доступ в залы ожидания открыт и для пассажиров, путешествующих любой авиакомпанией, входящей в альянс Star либо заключившей соглашения типа код-шеринга с Air Canada.

Такая забота о лояльности пассажира к определенной авиакомпании вполне себя оправдывает. По данным американской Delta Air Lines, пассажир уровня Platinum Medallion ("высшая каста" часто летающих путешественников) в год накапливает порядка 100 тыс. миль. За свою активную, деловую часть жизни такой клиент приносит авиакомпании до 1 млн долл. На путешественнике, получившем статус Gold Medallion (минимальный годовой "налет" — 50 тыс. миль), перевозчик зарабатывает 500 тыс. долл., а на пассажире уровня Silver Medallion (25 тыс. миль) — до 250 тыс. долл. Такие VIP-путешественники являются постоянным и достаточно надежным источником доходов, поэтому авиакомпании стараются удерживать их любыми способами. Та же Delta своим часто летающим пассажирам дает скидки на ежегодные взносы в рамках программы использования бизнес-лаунжей (от 50 до 200 долл.).

К программе Koru Club авиакомпании Air New Zealand также можно присоединиться, внеся как деньги, так и бонусные мили. В последнем случае вступительный  взнос составляет 100 тыс. миль, а продление  ежегодного членства будет стоить пассажиру Air New Zealand 65 тыс. миль.

Заработанные бонусные мили в рамках программы часто  летающих пассажиров Executive Club авиакомпании British Airways дают возможность путешественнику  воспользоваться залами ожидания для пассажиров премиум-классов независимо от того, каким классом он путешествует. С увеличением количества бонусных миль повышается и статус путешественника. "Серебряный" статус (первая стадия) обеспечивает доступ в 230 VIP-залов авиакомпании и возможность регистрации на отдельных стойках для VIP-пассажиров. Достижение "золотого" статуса открывает двери в залы ожидания пассажиров первого класса и регистрации на стойках первого класса.

ГЛАВА 5: «Обслуживание особо важных пассажиров в аэропорту вылета»

Пассажиры категории VIP проходят предполетный досмотр в пунктах специального досмотра, оборудованных в залах официальных делегаций. При отсутствии пункта досмотра в зале официальных делегаций пассажиры VIP проходят предполетный досмотр в одном из пунктов специального досмотра после прохождения общего потока пассажиров. Специальный досмотр проводится на общих основаниях для всех категорий пассажиров без исключения. Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку в последнюю очередь по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Информация о вылете особо важных персон должна поступать  не позже чем за 1,5-2 часа до вылета. Данная информация передается:

• начальнику аэропорта;
• начальнику службы организации пассажирских перевозок;
• в производственно-диспетчерскую службу;
• в службу бортпроводников;
• в цех борт питания;
• руководству таможни;
• миграционной службе.

При оформлении на рейс, пассажир должен иметь при себе следующие  документы: билет, паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а так же документы, удостоверяющие особые условия перевозки (медицинское заключение, ветеринарный сертификат, доверенность на ребенка от одного (или обоих родителей), нотариально заверенное разрешение на вывоз ребенка за рубеж, документы, дающие право на ношение оружия и т.д.).

Регистрация билетов  и оформление багажа начинается за 1 час 30 минут (на ТУ-134, ТУ-154, ЯК-42), или  за 1 час (на ЯК-40, АН-24, МИ-8, Л-410) до времени  вылета рейса. Заканчивается регистрация  за 40 минут до времени вылета, указанного в вашем билете. Время в билете указывается местное. Пассажиры, опоздавшие на регистрацию или посадку в самолет, к полету не допускаются.

Перевозчик имеет право  отказать в перевозке:

1. Если это необходимо для обеспечения безопасности и здоровья пассажиров;
2. В целях предотвращения нарушений соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;
3. В связи с отказом пассажира выполнять требования правил, инструкций и указаний перевозчика;
4. В связи с болезнью пассажира, если его состояние здоровья создает опасность для самого больного или окружающих;
5. Когда пассажир имеет неправильно оформленные документы;
6. При отказе пассажира от досмотра