Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

Содержание:

 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  3

 

Глава 1. Технологический процесс оказания туроператорских услуг

1.1 Туристические услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2 Общие Условия предоставления туристических услуг . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.3 Основные этапы процесса эффективного управления продажами туристических услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.4Состояние развития международного туризма на современном этапе . . .14

1.5 Современный туристический рынок и перспективы его развития . . . . . .18

 

Глава 2. Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

 

2.1 Описание деятельности туристической фирмы «Берега». Работа турагентства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..24

 

2.2 Услуги, предоставляемые туристической фирмой «Берега» . . . . . . . . . . .26

 

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

 

Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Туризм в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики, выступает в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих повышению уровня и качества жизни населения.

Развитие туризма, проявляющееся в его многоотраслевом характере и тесной факторной связи практически со всеми сферами жизнедеятельности, позволяет использовать его в качестве действенного инструмента стимулирования социально-экономического роста на национальном и региональном уровнях. Во многих странах Запада (Франция, Австрия, Испания, Швейцария и ряде других) значительная доля общественного благосостояния была построена на доходах от туризма. Говоря о туризме отметим ряд его преимуществ. Во-первых туризм –это экономика. Об этом свидетельствует тот факт, что данная отрасль третья по объёмам доходов в мировой экономике. Более того, доходы в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях таких как: транспорт, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, и т.д. То есть туризм – это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Во-вторых, туризм – это экология. Он побуждает и поддерживает усилия по охране природы. В третьих, туризм – это образование. Он расширяет мировоззрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворением и радостью.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Любая организация, в том числе и туристическое предприятие, находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. Кроме того, на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Цель курсовой работы  - изучение основ процесса оказания туроператорских услуг , выработка путей оптимизации технологического

процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм ведения

туристского бизнеса.

Объект исследования - Технологический процесс оказания

туроператорских услуг (международный туризм)

Предмет исследования - Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Технологический процесс оказания туроператорских услуг

1.1 Туристические услуги

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации  выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Обязательные требования к качеству туристических услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения  сотрудников;

- имидж предприятия.

Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного  характера с отдыхом и/или лечением  на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (туры с  участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых  ярмарок и выставок, с выступлениями  с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия  непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими  водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими  целями, участие в религиозных  мероприятиях, маршруты с помещением  святых мест);

- туры с другими целями.

Отдельные услуги туроператора и тур агента могут включать:

- услуги по организации проживания  туристов;

- услуги по организации питания  туристов;

- услуги по организации перевозок  туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных  материалов, туристских схем, описаний  маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению  безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских  и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных  и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

 

1.2 Общие условия предоставления туристических услуг  
 
Данные условия – это документ, который определяет отношения между Туристической фирмой и Клиентом и считается типовым договором по Долговому праву. 
Клиент подтверждает, что с данными условиями ознакомлен и принимает их. 
Каждое транспортное предприятие, гостиница, страховая фирма или туроператор (далее поставщик услуг) устанавливает свои правила по изменению и аннуляции заказа. Туристическая фирма является посредником поставщика услуг, который заключает договора между клиентом и поставщиком услуг и в полной мере соблюдает поставленные условия, о чём информирует клиента.  
Соблюдение клиентом данных условий обязательно. 
Туристическая фирма предоставляет всю необходимую клиенту информацию, при необходимости объясняет условия предоставления туристических услуг и помогает при выборе необходимых услуг. 
Туристическая фирма не отвечает за условия бронирования, продажи и аннуляции услуг, установленных поставщиками услуг. 
Представленные клиенту рекламные материалы составлены и выпущены поставщиком услуг.  
Соблюдение туристической фирмой условий, поставленных поставщиками услуг обязательно. 
 
Турпакет – это готовый пакет услуг, который включает в себя авиабилет и гостиничное размещение. Клиенту предоставляются описание турпакета и условия его покупки, с которыми он обязан ознакомиться. 
При необходимости консультант делает перевод в устной или письменной форме. В соответствии со сделанным клиентом запросом туристическая фирма по возможности предоставляет дополнительную инфрормацию. 
О представленных различными туроператорами условиях сообщает клиенту туристическая фирма на основании сделанного клиентом запроса. 
Основные правила: 
• После подтверждения туроператором заказа его как правило нельзя изменить или аннулировать без штрафных санкций. Чем ближе дата выезда, тем больше штраф, который может составлять 100% от стоимости пакета.  
• В случае, если в описании рейса или в каталоге отсутствует информация о паспорте и визах клиент сообщает об этом туристической фирме.  
• Если по независящим от туристической фирмы причинам, клиенту не были оформлены необходимые для следования в страну назначения визы, заказ аннулируется в обычном порядке.