Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

 
Авиабилет. Как правило, условия заказа, аннуляции, обмена и внесение изменений представлены на билете. По желанию клиента туристическая фирма сообщает об условиях различных авиакомпаний. 
Основные правила: 
• Без штрафных санкций возможно изменить бронировку билета до его распечатки. После оформления билета, изменения или аннуляция производится в соответствии с правилами авиакомпании, которые представлены на билете. Выкупая билет, клиент автоматически акцептирует эти правила.  
• В случае полёта в страну, находящуюся за пределами Европы, клиент должен подтвердить дату обратного вылета (reconfirm – англ.) в представительстве соответствующей авиакомпании не позднее, чем за 72 часа до вылета. В противном случае авиакомпания может аннулировать забронированные места.  
• В случае группового рейса клиент должен подтвердить дату обратного вылета в независимости от страны назначения.

 
Гостиницы. В каждой гостинице собственные требования. Информацию о каждой конкретной гостинице представляет туристическая фирма в соответствии с запросом клиента.  
Основные правила: 
• Индивидуальный заказ гостиницы возможно изменить/аннулировать в течении предшествующего дате прибытия рабочего дня до 12 часов. Без штрафных санкций заказ гостиницы возможно изменить/аннулировать за 3-7 дней до прибытия. При измении/аннуляции заказа позднее, штраф, как правило, составляет 100% от стоимости первой ночи. Некоторые гостиницы взимают штраф до 100% от полной стоимости заказа.  
• Во время проведения крупных международных мероприятий условия бронирования, как правило, строже.  
• Правила отличаются от вышеприведённых в случае размещения на лыжных курортах.  
• В случае измения/аннуляции группового заказа (начиная с 10 чел.) штраф взимается, если до даты прибытия осталось менее 30 дней. Групповой заказ считается аннулированным, если при измении группового заказа количество человек значительно уменьшается или новые сроки значительно отличаются от существующих.

 
Билет на корабль. Как правило, условия заказа, аннуляции, обмена и внесение изменений предоствляются вместе с билетом. По желанию клиента туристическая фирма сообщает об условиях различных корабельных компаний. 
Основные правила: 
• По прошествии даты выезда неиспользованный билет невозможно вернуть, но в некоторых случаях возможно использовать позднее.  
• Некоторые корабельные компании взимают штраф и за аннуляцию бронировки. Чем ближе дата выезда, тем больше штраф.

 
Страхование путешествия. Delta Travel советует каждому туристу оформлять страховку, которая является единственным способом избежать расходов, связанных с неожиданным заболеванием, несчастным случаем, опозданием, прерыванием рейса. 
При отсутствии страховки вся материальная ответственность ложится на клиента.

 
Визовые услуги. Если заказ включает в себя заявку на получение визы, то Delta Travel не несет никакой ответственности за отказ в выдаче визы,т.к. это находится в компетенции иностранного Консульства. Если клиент желает получить срочную визу, то ее возможно заказать по ценам, указанным в прейскуранте Delta Travel. При этом сроки оформления обычных и срочных виз,указанные Консульствми,по желанию клиента изменяться не могут.

 
Ответственность туристической фирмы. Туристическая фирма не является прямым поставщиком предоставляемых ею услуг, а доверенным посредником поставщиков услуг, поэтому туристическая фирма не может отвечать за качество предоставляемых поставщиком услуг, за соответствие услуги рекламе, а также за изменение цены на улугу. Туристическая фирма не несёт ответственность за изменения в графике полётов, движения паромов и других транспортных средств.  
Если клиент недоволен качеством предоставленных услуг, то в первую очередь, следует обратиться непосредственно к поставщику услуг. Если поставщик услуг не реагирует на жалобу, в течении одной недели после возвращения из поездки необходимо подать жалобу в письменной форме в туристическую фирму, где услуга была приобретена.

 
Правильность рейсовых документов При получении рейсовых документов клиент обязан проверить их соответсвие заказу и правильность оформления и незамедлительно сообщить консультанту о возникших претензиях. Претензии предъявленные позднее не удовлетворяются. 
Клиент акцептирует условия по предоставлению услуги частично или полностью оплачивая услугу или давая согласие на распечатку билета или ваучера.

1.3 Основные этапы процесса  эффективного управления продажами  туристических услуг

Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи - качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Комплекс услуг может быть сформирован пакетно и продаваться туроператором напрямую или через турагентства. Пакетное формирование и продажа комплекса услуг носит название «программный туризм», который можно противопоставить «индивидуальному туризму» - комплекс услуг для таких поездок формируется в соответствии с частными требованиями клиента». Большинство крупных туроператоров имеют возможность комбинировать готовые программы с индивидуальными требованиями туристов. Факторы, которые позволяют оперативно доработать программный или разработать индивидуальный комплекс услуг:

- надежные контакты с принимающим  туроператором;

- прямые контакты с досуговыми  центрами принимающей страны;

- высокий уровень и богатый  опыт работы персонала.

Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет:

1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия;

2. Повысить шансы завершить сделку  благодаря плановым действиям;

3. Заранее оценить вероятность  заключения сделки с клиентом  «сегодня»;

4. После правильно проведенной  подготовки возникает чувство  уверенности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее продать услугу.

Таким образом, цель подготовки к продаже - это максимально упростить заключение сделки.

Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка.

Подготовка может быть направлена на: подготовку содержания встречи; психологическую «самонастройку» консультанта; проектирование имиджа продавца.

Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложение клиенту и продумать «ход продажи».

Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей:

1. Разработка комбинаций товаров  для клиента

2. Стратегия и тактика проведения  встречи;

3. План индивидуальной беседы.

Алгоритм проведения содержательной подготовки

В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки формулируется так: цель, знания, стратегия, план действий

Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что хотим добиться от встречи с клиентом? После «выставления результата» надо определиться с информацией, которой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предоставить.

После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стратегия или тактика проведения индивидуальной беседы и готовится план встречи. Продавец должен проработать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оценить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встречи» представляется вариант проведения встречи.

При подготовке к первичной встрече внимание уделяется проверке информации, полученной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клиентом.

На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимость для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги.

Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя.

Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

- поведение маркетингового исследования  рынка для определения потенциального  потребительского спроса на различные  виды турпродукта;

- определение видов, форм и элементов  турпродукта, периодичности его  предоставления;

- анализ реальных затрат на  разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности  и целесообразности разработки  турпродукта на основе данных  о его предполагаемых доходах  и расходах.

При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.

Программа продажи - это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.

Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.

Таким образом, чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

1.4  Состояние развития международного туризма на современном этапе

Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с растущим влиянием туризма на экономику каждой отдельной страны.

Анализ тенденций развития международного туризма позволяет:

-идентифицировать те страны  и регионы, где международный  туризм возрастает , и те, где он  снижается;

-объяснить причины больших различий  в географическом разделении туристических потоков и доходов от туризма;

-идентифицировать страны, где международный  туризм имеет большой потенциал  для превращения в важный элемент  экономического развития.

Основным статистическим показателем международного туризма является общее количество туристических прибытий во всех странах мира в течение календарного года.

Несмотря на кратковременные колебания в отдельные периоды, развитие международного туризма отличается устойчивым, динамичным ростом. В основе интенсивного международного туризма лежат следующие предпосылки:

-экономический и социальный  прогресс, особенно в промышленно  развитых странах, позволивший значительно  повысить уровень заработной  платы и пенсий, а также увеличить  продолжительность отпусков населению  этих стран;

-совершенствование средств транспорта, ускорение и удешевление в  результате этого перевозок туристов;

-ослабление таможенных, валютных  ограничений, пограничных формальностей, а также отмена их ( в частности, между странами Европейского  Союза);

-создание мощной туристической индустрии;

-существенный рост путешествий  с деловыми целями.

В экономике государства международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм является  источником валютных поступлений  для страны и средством для  обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет  вклады в платежный баланс  и ВНП страны.

3. Международный туризм способствует  диверсификации экономики, создавая  отрасли, обслуживающие сферу туризма.

4. С ростом занятости в сфере  туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8, 6% соответственно. Международный туризм в мире крайне неравномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов. Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах и странах Ближнего Востока. На долю этих регионов приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые. Туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 500 млн. человек ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики.

Итак, международный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в мировой экономике. Туристическая отрасль входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости. Однако информация о развитии международного туризма не является абсолютно точной, поскольку достаточно сложно измерить туристические потоки. Из-за отсутствия единого способа их учета значительно осложняется сопоставление статистических данных между странами. Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XXI столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях. Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристский бизнес транспортных, торговых, промышленных, банковских, страховых и других компаний. Интенсивное развитие международных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействие лучшей организации этой сферы международных экономических отношений.