Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

Содержание

1. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

1.1 Виды гостиничных помещений

1.2 Организация уборочных  работ

1.3 Подготовка номеров  к заселению

1.4 Уборка санузлов 

1.5 Прачечная в гостинице

2. Практическая часть

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ФОНДА

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс, предназначенный  для предоставления услуг.

Основными услугами гостиничного предприятия являются размещение и  питание. Помимо двух комплексообразующих  услуг, гостиничные предприятия  оказывают ряд прочих услуг, к  которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров. Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования. Горничные и старшие  горничные должны быстро и высококачественно  убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы  гость, попадая в свой номер после  переезда и длительной дороги, сразу  ощутил заботу о нем всего персонала  и созданный уют, порядок и  чистота располагали его к  отдыху и спокойствию.

Так же существует служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Основная задача службы состоит в поддержании  в должном порядке и чистоте  всех жилых и нежилых помещений  гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля  включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания  номеров;

- службу уборки служебных  помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к  размещению гостя по стандарту,  соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров,  холлов, подсобных помещений номерного  фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров  к ночному отдыху гостей (для  отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

1.1 Виды гостиничных  помещений

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и  подсобные:

• жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
• административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
• обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
• подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Основную часть площади  зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени  благоустройства, комфортности, числа  комнат номера делятся на следующие  категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся  вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи  соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

1.2 Организация  уборочных работ

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном  режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно  должна быть чистой, равно как и  прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного  труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных  помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить  работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном  хозяйстве.

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро и без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный персонал должен  «как можно меньше попадаться  на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь  и уборочные инструменты не  должны оставляться в местах  общего пользования;

- горничные, уборщицы  не должны отвлекаться на личные  дела во время выполнения уборочных  работ.

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

1. уборка территории, прилегающей  к гостинице;

2. уборка площади центрального  входа и вестибюля и некоторых  помещений вестибюльной группы (гардероб);

3. уборка мест общего  пользования: лестниц, коридоров,  холлов, административных, служебных  и подсобных помещений;

4. уборка номерного фонда  (жилых номеров + узлов индивидуального  пользования).

Все виды уборочных работ  осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий  друг другом может производиться  только по распоряжению руководства  при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала  гостиницы.

Для выполнения уборочных  работ существуют следующие категории  персонала:

- горничные, которые убирают  жилые номера;

- уборщики, занятые на  уборке коридоров, холлов, лестниц,  вестибюля;

- уборщики производственных  и служебных помещений, мастерских  и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных  помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:

1. уборка внутренних помещений  и мест общего пользования;

2. уборка санузлов общего  пользования;

3. уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

- уборка после выезда  гостя;

- ежедневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированных  номеров;

- промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения  уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них  предметов оборудования при минимальных  затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

Последовательность осуществляемых видов уборки:

1. забронированные номера;

2. текущая ежедневная  уборка;

3. после выезда;

4. экспресс-уборка.

При выполнении уборочных  работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

 

1.3 Подготовка  номеров к заселению

Подготовка номерного  фонда к заселению является сложным  и ответственным этапом, который  требует хорошей организации  работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия:

1. Наличие в службе  приема компьютерной программы,  в базе данных которой содержится  полная информация о состоянии  номерного фонда всех категорий,  паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация

2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).

При выполнении уборочных  работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному  содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки представляет собой следующую схему проведения - при уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность Уборки: сначала убирают спальню, затем — гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице — следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Администрация гостиницы  должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах  недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье  и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и  сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным  бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.