Организация и управление предприятием гостиничного хозяйства

Малые гостиницы благодаря их высокой эффективности рассматриваются сегодня как одно из приоритетных направлений. В целях обеспечения устойчивого развития туристической индустрии малых гостиниц выработана и определена единая государственная политика в гостиничной сфере.

Одной из приоритетных задач целевой программы по развитию туристического бизнеса на государственном и региональном уровне становления высокоэффективного и конкурентоспособного обслуживающего комплекса.

Развитие малых гостиниц как полноценной отрасли экономики предполагает осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии. Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное отсутствие научного обеспечения ее развития. Нет у нас сегодня достаточных научных структур, которые занимались вопросами комплексного прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации малых гостиниц. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием соответствующей системы подготовки кадров для отрасли12.

Еще недавно малым отелям отводилось второстепенное место, не уделялось должного внимание их возможностям в укреплении межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов. Поэтому сегодня крайне важно организовать соответствующую образование для широкой общественности, которая начиналась со школы подготовки специалистов, разработки

осуществление мер по повышению престижа профессий по обслуживанию туристов.

Малые отели считаются рентабельными, когда загрузка их больше 50%. Этот хватает как раз на то, чтобы свести концы с концами. По нашему мнению, эффективное загрузка таких отелей должно быть не менее 65% в месяц.

Практически малые гостиницы - это отличное место отдыха для тех, кто предпочитает предпочтение небольшим помещениям, наполненным атмосферой домашнего уюта и тепла, где каждого путешественника с момента прибытия окружают особой заботой и вниманием, надеясь увидеть его вновь в числе своих гостей.

Эксклюзивность малых гостиниц в первую очередь определяется наличием в них специального оборудования. Каких-либо специфических дополнительных услуг малые отели обычно не предоставляют (не будем в расчет так называемые малые центры отдыха). В клубных малых гостиницах, например, эксклюзивной услугой можно считать наличие номеров категории «люкс». Что касается услуг вообще, малые отели в условиях отсутствия собственной инфраструктуры должны активно взаимодействовать со сторонними организациями, в первую очередь с теми, услуги которых обязательны (Трансфер, питание, экскурсии и др.).13

Обязательный перечень услуг малыми отелями, нечеткий: есть требования, закреплены в отечественных нормативных актах, являются требования международных ассоциаций. Постепенно отечественные требования относительно услуг, которые обязательно предоставляются, приближаются к международным.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые помещения, находящихся в свободном владении, распоряжении и пользовании владельца, который получает прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями по управлению

 

Глава 2. Анализ организации управления гостиницы

 

2.1. Общая характеристика и организационная  структура гостиницы

 

Отель «Силк Роуд Лодж» стоит на Великом Шелковом Пути, предлагая по-особому уютное размещение, известное своими уединенностью и неформальностью. Это небольшой отель, построенный в 2000 г. и расположенный в сердце Бишкека, неподалеку от Центрального парка и всего в нескольких минутах ходьбы от Белого Дома и многих высококлассных ресторанов Бишкека.

Конкурентные преимущества:

Дружелюбный персонал

Соответствие цены качеству

Расположение в центре

Хорошая оснащенность

Удобства и комфорт

Дружелюбие и Роскошь

В “Силк Роуд Лодж” имеется 28 комнат с привлекательным дизайном, напоминающим домашнюю обстановку. Гостевые комнаты отличает светлая, мягких тонов, мебель и дневной свет из больших окон. Обстановка во всех комнатах помогает гостям чувствовать себя как дома: кабельное ТВ, скоростной доступ к Интернет, комнатный сейф, встроенный платяной шкаф, свежий выпуск газеты и другие удобства. В номере имеется просторная ванная комната с обогреваемыми полами и меняемыми каждый день полотенцами. Типы номеров и цены представлены в таблице 1. Таблица 1 Типы и цены номеров.
ТИП номера		Цена в долларах сша
Одноместные номера			130.00
Двухместные номера			150.00
ДеЛюкс номера			160.00
Люкс апартаменты			170.00

 

  

Площадь комнат, в зависимости от их типа, составляет от 24 до 48 кв. м. 

Выше указанные цены действовали с 01 декабря 2012 года по 31 декабря 2013 года.

Предоставляется скидка на проживание для сотрудников международных организаций, групповых заездов и постоянных клиентов.

Бизнес-центр. Для нужд бизнеса имеется бизнес-центр с современным оборудованием, включающим факс, сканнер, проектор, беспроводной доступ к Интернет и конференц-зал. Конференц-зал представляет собой светлое и просторное помещение вместимостью до 40 человек. В наличии компьютеры, принтеры, факсы в аренду для использования в номерах. Также имеются видеомагнитофоны и CD-плееры в аренду. Имеется выбор видеокассет, DVD- и CD-дисков для использования гостями, без дополнительной оплаты. Бизнес-центр также предоставляет такие услуги как: доступ к электронной почте / Интернет, назначение встреч по телефону; помощь в получении виз и регистрации в ОВИР; организация транспорта, услуг переводчика, бронирование туров по стране, в Китай и практически во все другие регионы.

На первом этаже отеля «Силк Роад Лодж» открылся новый уютный конференц-зал на 35 посадочных мест. Экран для проектора, 2 флип чарт доски  и минеральная вода предоставляются бесплатно.В таблице 2. приведены цены на услуги.

Таблица 2.

Прейскурант цен на услуги

Аренда конференц-зала:	USD 150.00
Аренда на полдня до 4 часов:	USD 100.00
Кофе-брейк на 1 человека:	USD 4.00
Минеральная вода:	Бесплатно
Обед на 1 человека:	USD 12.00 - 14.00
Фуршеты на 1 человека:	USD 8.00 – 25.00
Мультимедийный проектор:	USD 25.00
Компьютер:	USD 20.00

За дополнительную оплату можно арендовать конференц-оборудования, такие как, система синхронного перевода, микрофоны, и т.д. Их стоимость определяется отдельно по каждому случаю. 

Будучи небольшой гостиницей с дружелюбной атмосферой, “Силк Роуд Лодж” пользуется популярностью среди большого числа гостей из более чем 75 стран (среди них американцы, британцы, японцы, кыргызстанцы, россияне и узбекистанцы). Клиентами являются туристы, приехавшие по туристической программе; деловые люди; консультанты; официальные лица; и просто посетителей Кыргызстана. Многие из них приезжают повторно, а некоторе выбирают “Силк Роад Лодж” для долговременного проживания в качестве “дома вдали от дома”.

 

2.2. Система управления гостиничным  имуществом

 

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам  заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является  гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

В отеле «Силк Роуд Лодж» управление осуществляется следующими сотрудниками:

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции:

1. Оценить заполняемость номеров;
2. Рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;
3. Уточнить коллективные заявки на ближайший месяц;
4. Просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день;
5. Просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;
6. Принимать участие в учредительных собраниях;
7. Проверить график работы;
8. Провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Исполнительный директор занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Служба общественного питания (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник отеля «Силк Роуд Лодж» должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Система управления гостиничным имуществом «Силк Роуд Лодж» – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб  гостиницы – сегмент системы  управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации  программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.