Организация обслуживания в номерах гостиниц, обслуживание мини-баров в номерах гостиниц. Поэтажные буфеты в гостиницах

ГАОУ   ВПО   МГИИТ  ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

ПО  ДИСЦИПЛИНЕ «ТЕХНОЛОГИЯ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА»

 

ВАРИАНТ 12

ТЕМА :  «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦ, ОБСЛУЖИВАНИЕ МИНИ-БАРОВ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦ. ПОЭТАЖНЫЕ БУФЕТЫ В ГОСТИНИЦАХ»

 

 

 

 

 

 

 

ПОДГОТОВИЦА СТУДЕНТКА 2 КУРСА 

122 СГ/ОЗ УЧЕБНОЙ ГРУППЫ

КУЗНЕЦОВА Ю.В.

 

 

 

 

 

МОСКВА 2013

 

Содержание:

- Введение

- Обслуживание в номерах

- Мини-бары

- Обслуживание в буфете на этаже

-Заключение

-Список используемой  литературы

 

 

Введение

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны и бары– это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Служба питания  в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов;, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

В работе подробнее рассмотрю следующие  виды обслуживания:

-обслуживание в номерах гостиниц

-обслуживание мини-баров 

- поэтажные буфеты 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обслуживание  в номерах

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению  к обслуживанию жилых номеров  отеля. В данном случае рассматриваем  его в более узком смысле –  подача еды и напитков в номера.

В классическом понимании термин room service означает сервис по расширенной программе. Российские гостиницы часто трактуют его однобоко: доставка еды и напитков в номер. Сегодня эта услуга достаточно распространена. Хотя у каждой гостиницы есть свой ресторан или кафе, но ведь для того, чтобы пообедать, надо покидать уютную постель, одеваться… Давайте присмотримся, в чем заключаются плюсы и минусы room service.

Один из первых вопросов, возникающих  у отельеров – брать ли за эту услугу дополнительную плату. На Западе это не практикуется, но в России часто идут наперекор традициям, так что каждая гостиница решает сама. Хотя почему постоялец должен платить за то, что решил поесть в номере?

Для отеля введение room service – очевидная выгода. Потому что таким образом он может удержать у себя постояльца, иначе тот отправится искать ресторан в другом месте. Естественно, деньги уплывут.

Статистика приводит следующие  данные: от 70 до 95 процентов постояльцев  приходят на завтрак. На обед – еле  набирается 10, а затем уже подтягиваются  к ужину – порядка 30 процентов. И если обед понятен – человек  может находиться в городе по делам, то увеличить число ужинающих  постояльцев можно с помощью  room service. Клиент представит себе картинку: ужин в номере за просмотром фильма – спокойно и уютно. Выбор, можно сказать, очевиден.

Обслуживающий персонал, в свою очередь, должен рассказать постояльцу о новых  блюдах и услугах, которые могут  вызвать у него интерес. Плюс можно  оставить у себя клиента с помощью  небольших бонусов. Например, подать ему пару круасанов или стакан сока, если тот просто закажет чай. Затраты небольшие, а эффект – очевиден.

Room service, кстати, положительно действует и на самих сотрудников отеля – они повышают профессионализм и получают новые навыки. Кстати, есть такая категория туристов, которые ни за что не остановятся в отеле, если в нем нет подобной услуги. Это уже становится привычкой – есть в номере. Так зачем лишать себя такого удовольствия? Благо, выбор гостиниц в крупных городах велик.

 

Служба «рум сервис» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев. 
Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.

Подготовка  к обслуживанию в номерах

В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные  для службы «рум сервис», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и качественного обслуживания постояльцев. 
Служба «рум сервис» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Перечень продуктов, доставляемых службой «рум сервис», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус. 
Предлагаемое постояльцам меню часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время дня, например: 
Завтрак - 6.00-11.00 
Дневное меню - 11.00-23.00  
Ночное меню (для «сов») - 23.00-6.00 
Меню заказных блюд - 19.00-22.30 
В сервизной должно быть достаточно оборудования для оперативного выполнения всех заказов даже при большой занятости службы. Обычно заказ доставляют гостю менее чем за 30 мин после его приема. 
Для повышения эффективности работы менеджеры службы анализируют спрос на данный вид услуг, принимая во внимание степень занятости сотрудников и условия выполнения заказа (к примеру, ранний завтрак для всех делегатов крупного съезда в день запланированного мероприятия или отъезда). В таких случаях планирование помогает рассчитать количество персонала, который должен быть задействован в выполнении заказа, а также подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания.

Хранение оборудования и продуктов

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и  передвижные тележки 
столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная). столовое белье 
отдельные продукты и напитки 
печатные материалы (меню и т.п.». 
В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок. 
Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества. 
Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Подготовка  оборудования к обслуживанию

Каждое заведение устанавливает  свой стандарт обслуживания постояльцев  в номерах. Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарты. 
В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе ведерки для льда 
подносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусок 
подносы или тележки для подачи обеда/ужина 
подносы для подачи шампанского/вина подносы для фруктов 
масленки 
приборы для специй 
хлебницы 
подогреватели для тарелок.

Прием заказов на обслуживание в номерах

Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает  приятное впечатление об отеле. 
Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры. 
Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание: на приветствие гостя 
на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого на необходимость обращения к постояльцу по имени. 
Начало телефонного разговора может быть примерно следующим: 
«Доброе утро, мистер Стефане! Обслуживание номеров. С Вами говорит Марк. Чем могу быть полезен?» 
Называя постояльца по имени, вы вызовете его симпатию, а также убедитесь в том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Во многих отелях существуют системы определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. При отсутствии таких аппаратов держите под рукой свежий список постояльцев. Обращайтесь к гостю по имени в течение всего разговора. 
После приветствия продолжите разговор: Запишите заказ на специальном бланке. Не забудьте отметить номер апартаментов, где проживает гость! 
Всегда ищите возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда. 
Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, постарайтесь удовлетворить его просьбу. 
Прочитайте заказ вслух, проясняя непонятные вам детали, 
Проинформируйте гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин. 
Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке. 
Внесите информацию о заказе в систему ПОС-терминал. 
Быстро передайте заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу «рум сервис». Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.

Подносы и сервировочные  тележки

Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную  тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает  собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий  гостей и т.п. 
Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений. 
Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.

Компоновка  заказов

 

 
После подготовки подносов или передвижных  тележек их укомплектовывают продукцией, полученной из производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить:. 
температуру блюд и напитков 
размер порций 
соответствие внешнего вида блюда рецептуре 
правильность сервировки вин, включая коллекционные. 
Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши. 
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом. 
Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.

Доставка  заказа в номер

При обслуживании постояльца в номере персонал службы «рум сервис» должен придерживаться следующих правил: 
Подойдите к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума. 
Постучите и произнесите «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь. 
Если ответа не последовало, постучите и оповестите постояльца о своем присутствии еще раз. Не входите в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь. 
Войдя в номер, вежливо поздоровайтесь, например: «Доброе утро, мисс Тэн. Ваш завтрак». 
Общаясь с гостем, называйте его имя во время разговора (к примеру, «мистер Смит», «миссис Хилл» и т.п.).

Презентация блюд и напитков в номере

Место установки подноса или  тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила  презентации заказа: 
Спросите у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредите клиента о том, 
что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Удобнее расставьте мебель (стол, стулья). 
При наличии в сервировке свечи, зажгите ее. 
Объясните гостю содержимое подноса или тележки. Подайте блюда и напитки. 
Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь еще. 
Попросите постояльца подписать счет. 
Объясните, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. 
Вежливо попрощайтесь и покиньте номер. 
Проверьте, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами. 
Передайте подписанный счет кассиру или другое ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Уборка подносов и тележек

Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки  в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу  хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно  сотрудничать, быстро производя уборку на этажах. 
Как правило, лицо, ответственное за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация: 
дата 
номер апартаментов 
способ доставки заказа - поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» - тележка, «П» - поднос) 
время поступления заказа 
время доставки заказа 
лицо, доставившее заказ время уборки. 
Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу «рум сервис» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. 
Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ. 
Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. 
Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «рум сервис», используя специальный подъемник.

Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования

Подносы и тележки поступают  в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. 
В каждом заведении существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья. 
Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную. 
При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мини-бары

Минибар — небольшой холодильник с напитками, присутствующий в гостиничных номерах. В виде небольшого холодильника впервые был разработан немецкой компанией Siegas в начале 60-х годов XX века. Цены на представленные напитки и продукты питания обычно в несколько раз выше, чем в магазинах или ресторане этой же гостиницы.

 

Зачем нужны мини бары для гостиниц

Любая гостиница старается создать  комфортные условия размещения для  своих гостей. Наличие мини-баров  в номерах стало практически  неотъемлемой частью современных отелей. Формы и способы обслуживания постояльцев могут быть различны и полностью зависят от гостиницы. Например, более крупные отели  могут позволить разместить несколько  баров и ресторанов – в вестибюле, на нескольких этажах, ночные, дневные  и так далее. Но даже самая скромная гостиница не должна забывать о качественном обслуживании номеров. Одной из главных  «составляющих» номера является мини-бар. Мини-бар для гостиницы представляет собой небольшой бар с холодильником, который размещается в номере. В подавляющем большинстве стоимость  содержимого мини-бара для гостиницы  не входит в стоимость проживания в номере. То есть все напитки  оплачиваются отдельно.