Организация обслуживания VIP-гостей в гостиницах и туристских комплексах

Организация обслуживания VIP-гостей в гостиницах и туристских комплексах

 

Введение

 

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Южная».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

. Рассмотреть процесс обслуживания  гостей в гостиничных комплексах

. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах

. Рассмотреть общие сведения  о гостинице «Южная» г. Волгоград

. Определить процесс организации  обслуживания VIP-персон в гостинице  «Южная» г. Волгоград

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные

принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного

хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. [6.с. 125].

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. [24.с. 355].

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. [16.с. 101]. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

 

1. Теоретические основы  обслуживания клиентов в гостиничных  комплексах

 

.1 Процесс обслуживания  гостей в гостиничных комплексах

обслуживание гостиничный персона vip

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. [23.с. 89]. Процесс обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. [4.с. 245]. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. В данной главе мы рассмотрим основные операции в процессе обслуживания гостей в гостиничных комплексах.

Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. [17.с. 73].

Операционный процесс обслуживания и функции служб приема и размещения и номерного фонда. Процесс обслуживания гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. [1.с. 188].

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. [27].

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. [3.с. 329]. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Порядок регистрации и размещения гостей.

Следующая часть операционного процесса расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

·в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

·около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания рассказать о гостинице и предоставление услугах. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрации проходит очень быстро. [20. №35 (2)].

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. [15. (2.1)].Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Организация обслуживания и функции службы номерного фонда

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные [8.с. 214]:

Жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

Административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями административные кабинеты;

Обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

Подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские)

Основную часть площади зданий Гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории:

Многокомнатые номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер - стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям гост 50645 -94 Классификация гостиниц.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:

. Наличие в службе приема  компьютерной программы, в базе  данных которой содержится полная  информация о состоянии номерного  фонда всех категорий, паспортные  данные гостей, а также бухгалтерская  информация 2. Наличие информационных  листов, заполняемых на каждом  этаже (шахматки). В шахматке отражается  информация о проживающих на  этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера  в номер, число гостей, проживающих  в каждом номере, даты заездов

. Проведение уборочных мероприятий  жилого фонда гостиницы и общественных  помещений

. Оформление заявок на своевременный  ремонт и ликвидацию всех неполадок  в номерах в инженерно-техническую  службу гостиницы.

. Проведение определенного вида  уборки (генеральной, после выезда  гостя, уборки забронированного  номера). [19].

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.