Организация обслуживания VIP-гостей в гостиницах и туристских комплексах

? номера квартирного типа (1,2 и 3-х комнатные).

Каждый номер отеля оборудован системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, феном, чайником, набором посуды, необходимой мебелью и ванной комнатой (душ и туалет).

Номера класса «стандарт» (1 и 2-хместные) сочетают в себе комфортное проживание и умеренные цены.

Номера уровня «комфорт» и «студия» - это уютные и одновременно с этим функциональные номера, которые придутся по вкусу группам гостей с одинаковыми ценовыми предпочтениями. Каждый номер класса «комфорт» и «студия» оборудован ванной комнатой, мебелью (в том числе двуспальной кроватью) и необходимой техникой (ТВ, кондиционер, посуда, холодильник, фен, телефон). Номера уровня «студия» имеют большую площадь (28 кв. м), чем номера класса «комфорт» (17 кв. м).

Номерной фонд классов «люкс» и «гранд люкс» представляют номера с разделением пространства на спальную и гостиную зоны. Такие номера, наверняка, понравятся тем, кто ценит не только комфорт, но и роскошь, а также пространство.

По сравнению с другими номерами, категория класса «люкс» предлагает номера площадью в 30 кв. м, оснащенные изысканной мебелью, кондиционером, телевизором и DVD, холодильником и мини-баром с напитками, ванной комнатой (ванна, биде, туалет), утюгом и гладильной доской, а также электронным сейфом.

Номера класса «гранд люкс» (площадь - 60 кв. м) подойдут деловым людям, желающим не только комфортно отдохнуть, но и провести в Волгограде деловую встречу с партнерами. Изящная мебель из цельного дерева прекрасно сочетается с классическим дизайном номера и современной техникой. За исключением всего того, что предлагает номер «люкс», категория «гранд люкс» также включает в свои номера домашний кинотеатр, рабочий стол с компьютером и принтером, ванну-джакузи.

Номера квартирного типа (1, 2 и 3-комнатные) - одно из уникальных спецпредложений отеля «Южный». Такие номера привлекут внимание тех, кто не хочет расставаться с атмосферой домашнего уюта даже в поездке. Каждый номер квартирного типа разделен на спальную, гостиную, прихожую, ванную и кухню.

Цены на проживание в отеле «Южный».

Примерный прейскурант цен на одноместное размещение в номере за сутки:

? Одноместный «стандарт» - 3600 руб.;

? Двухместный «стандарт» - 3900 руб.;

? Номер класса «комфорт» - 4100 руб.;

? Номер категории «студия» - 5400 руб.;

? Номера уровня «люкс» и «гранд люкс» -5400 руб. и 9500 руб. соответственно;

? 1, 2 и 3-хместные номера квартирного типа - 2300 руб., 3400 руб. и 4500 руб. соответственно.

Диапазон цен на конкретные типы номеров в отеле может меняться в зависимости от сезона и даты бронирования.

Отель «Южный» предлагает своим гостям следующие виды услуг:

? бесплатный завтрак по системе «шведский стол» для любой категории номеров;

? ресторан «Южный»;

? бар «Гостиный дворик»;

? кулинария «Южная»;

? бесплатный интернет Wi-Fi на всей территории отеля;

? бесплатное бронирование номеров;

? обслуживание номеров 24 часа в сутки;

? трансфер из аэропорта Волгограда;

? автомобильная парковка под охраной;

? массажный кабинет;

? доставка в номер корреспонденции;

? пользование круглосуточным бизнес - центром;

? побудка к определенному времени;

? пользование камерой хранения;

? приготовление и доставка в номер чая, кофе, воды, печенья, чайника;

? пользование медицинской аптечкой;

? предоставление комплекта посуды, столовых приборов;

? пользование утюгом;

? предоставление зонта;

? пользование детской кроваткой;

? чистка обуви автоматом;

? вызов такси;

? услуги медпункта;

? банкомат;

? переноска ручного багажа;

? услуги камеры хранения.

Услуги за дополнительную плату:

? пользование депозитной ячейкой;

? услуги по предоставлению копировального аппарата;

? услуги факсимильной связи;

? парковка автотранспорта;

? услуги по продаже авиа- и ж/д билетов;

? доставка цветов в номер;

? мелкий ремонт и утюжка одежды;

? стирка белья;

? предоставление услуг ресторана в номер;

? бизнес-ланч;

? кофе-брейк;

? предварительный заказ продукции в кулинарии;

? услуги экскурсионного обслуживания;

? услуги переводчика;

? оздоровительный / профилактический массаж.

Таким образом, гостиничное предприятие «Южный» достигает удовлетворения потребностей своих клиентов, предлагая широкий набор услуг, отвечающих запросам различных целевых аудиторий. Данное обстоятельство подтверждается положительным имиджем гостиницы, а также наличием постоянных клиентов и клиентов со статусом VIP.

 

2.2 Процесс организации  обслуживания VIP-персон в отеле  «Южный»

 

Основные правила обслуживания VIP-клиентов в отеле «Южный»

VIP-клиентов привык к первоклассному  сервису, который основывается на  принципах надежности, комплексности  и персонального подхода. Он рассчитывает  на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого  являются удобство, комфорт, экономия  времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом  его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным  менеджером VIP-клиента. Это выражается  в особенно уважительном и  персонализированном подходе отеля  «Южный», учитывающем все пожелания  клиента. В отеле считают, что  обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива  корифеев, асов своего дела, это  высший пилотаж в сфере оказания  услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо  с привлечением пяти новых  клиентов и грамотно выстроенная  система удержания VIP-клиента создает  устойчивый иммунитет фирмы к  внешним изменениям. [13].клиенты гордятся  своим умением все просчитывать  точно и безошибочно, поэтому  не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения  работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов  в гостиничном комплексе «Южный», обладают гораздо более высокой  квалификацией, нежели их коллеги.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранного им отеля.

Отель «Южный» как и каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы, свою тактику, свою концепцию и рекламную политику в осуществлении обслуживания гостей категории VIP.

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования отеля «Южный» проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого сотрудники еще раз проверяют следующую информацию:

· полное имя VIP-клиента;

· занимаемая должность / титул;

· название компании / контактная информация;

· количество персон;

· категории/тип номера;

· срок пребывания в отеле;

· дата, время прилета / вылета, номер рейса и пр.;

· заказан ли трансфер из аэропорта;

· особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения отеля «Южный» регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда даёт соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

В отеле «Южный» очень важное внимание уделяется таким вещам как обращение к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В отеле «Южный» не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле «Южный», сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т.д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Обязательно номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Процесс обслуживания VIP-гостей

Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. В отеле «Южный» это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Хозяйственный отдел отеля снабжает комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

· сувениры с символикой гостиницы;

· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;

· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Если гость остановился в отеле на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера по этажу. Помимо основной уборки, за VIP-номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

· поменять полотенца (если необходимо)

· проветрить помещение

· вынести мусор

· протереть сантехническое оборудование

· обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. Поэтому в отеле «Южный» важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям обязательно присутствует логотип отеля «Южный». Завершением таких посланий обычно являются фразы, приглашающие гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

Особого внимания в гостиничном комплексе «Южный» заслуживают VIP-гости женщины. В отеле «Южный», как и во многих других отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

 

Заключение

 

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.