Организация работ персонала и содержание помещений в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

1. Гигиенические требования в  современных          гостиницах.

1.1 Современные гостиницы

1.2 Контроль качества уборки  и содержания жилых номеров

2. Организация работ персонала  и содержание помещений в гостинице.

2.1 Организация работ персонала  гостиницы

2.2 Санитарно-гигиенические требования  к содержанию помещению гостиницы

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                       ВВЕДЕНИЕ

 

   Гостиничная индустрия- это дисциплина, изучающая различные предприятия, их свойства, размещения, их функции, а также взаимодействие с другими предприятиями, деятельность которых направлена на обслуживание гостей, туристов.

  Индустрия гостеприимства -сфера  предпринимательства, специализирующаяся  на предоставлении питания и  жилья вместе с сопутствующими услугами; она объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес; общественное питание; отдых и развлечения; организацию конференций и совещаний.

Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии, как важнейшей составной части индустрии гостеприимства, связано с Римской империей (примерно 50-й г. до н.э.).

    Тема моей курсовой работы  «Санитарно-гигиенические требования  к содержанию помещений гостиницы».

Цель моей работы рассмотреть основные требования санитарно-гигиенических норм в гостиницах, а именно такие как: требования к жилым помещениям гостиницы, предприятиям питания и предприятиям бытового обслуживания в гостиницах, потому что соблюдение санитарно-гигиенических требований являются неотъемлемой и обязательной частью работы любой гостиницы. Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

 

3

1.Гигиенические  требования в современных гостиницах.

1.1 Современные  гостиницы.

 

     Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

          Чтобы справиться с соответствующим  объёмом работ необходимо участие  нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как

4

профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

        Для достижения высоких стандартов  чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение  профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

          Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без  применения   высококачественного  и современного оборудования, инвентаря  и химических средств. Имеет огромное  значение то, насколько хорошо  сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

 

 

 

5

2. Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

      Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота  о клиенте и удовлетворение  его потребностей - задача первостепенной  важности для гостиничного персонала, которая является и залогом  успеха. Уникальность здания средства  размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

   Для четкой организации труда  горничных принята следующая  последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить  качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть  пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный  материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной  выкладки предметов сан-гигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая  ежедневная уборка;

- промежуточная  уборка;

- уборка  номера после выезда гостя;

6

- генеральная  уборка;

- вечерняя  подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами

для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

для чистки ковров и ковровых покрытии;

для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток; для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

для мытья стекол;

для мытья санузлов;

 

 

7

1.3 Гигиенические  требования к номерам высшей  категории.

 

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

  Если номер двухэтажный, уборку  начинают со второго этажа, затем  убирают первый этаж; дальше убирают  лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение  номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется  посуда, оставленная гостем и  накрывается чистым полотенцем  до конца уборки ;

- далее  горничная приступает к уборке  постели: снимается и перевертывается  наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется  постель следующим образом: простыня  расстилается таким образом, чтобы  один край ее был подвернут  под наматрасник;

- расправляются  подушки, и все закрывается одеялом  с пододеяльником

(обязательно  закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

• удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

8

- удаляется  пыль из ковра, прикроватного  коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается  навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается  глазурованная, керамическая плитка;

- моется  умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется  мусор из педального ведра, после  чего оно моется;

- моется  резиновый коврик с добавлением  дезинфицирующего препарата;

- моется  пол.

   После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует  руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).  Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является

9

наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

     Служба горничных, как уже было  отмечено, согласно требованиям  санитарных норм и правил, начинает  уборку номера с 20-30 минутного  проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, так как из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

     Номера в средствах размещения  должны пахнуть свежестью, ковровое  покрытие или ковер должны  выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.