Организация работы дополнительной и вспомогательной служб в отеле "Атлант" в г. Сочи

      Служба портье-место, куда гость обращается всякий  раз, когда у него возникают  проблемы. Именно от этой службы  зависти первое впечатление, которое  гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

      Служба стюардинг  создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.)1

      Эта служба обеспечивает  уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений  руководства предприятием в индустрии гостеприимства.

Служба компьютерного управления

      Система компьютерного  управления гостиницей состоит  из аппаратных средств и программного  обеспечения. В настоящее время  максимально распространены системы  на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

3.8. Вспомогательные службы.

      Обеспечивают процесс  работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

      Прачечная в гостинице.

      Предприятия, оказывающие  услуги в гостиничном деле, стремятся  к повышению своего официального  и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы  и «других средств размещения»  требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.

      Например, уже начиная  с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

      В гостинице 3* предусмотрены  услуги по стирки и химической  чистке одежды клиентов и срок  их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен  в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт  одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

      Указанные нормы  вынуждают владельца гостиницы  выбирать два возможных варианта:

      Первый вариант.

      Заключить договор  с муниципальной, либо частной  прачечной или химчисткой и  переложить на их плечи заботу  о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

      – стоимость оказываемых  прачечной услуг по обработке  белья гостиницам и её клиентам;

      – транспортные  расходы;

      – нет возможности контролировать качество;

      – возможные потери  и брак при обработке белья;

      –нет возможности  контролировать качество и срок  исполнения заказов клиентов, а  гостиница несёт за них ответственность;

      – не во всех  городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные комбинаты пережили трудное перестроечное время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего;

      – временной разрыв  между потребностью в услуге  и возможностью получения этой  услуги. То есть рано или поздно  появится прачечная, предоставляющая  услуги гостинице по обработке  белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

      Второй вариант.

      Организация собственной  прачечной. По этому пути в  настоящее время идут всё большее  количество «старых» гостиниц, а  в большинстве новых или строящихся  гостиниц собственная прачечная  предусмотрена уже на стадии проектирования.

      Рассмотрим плюсы  и минусы организации такого  подразделения в гостиничном  хозяйстве уже работающей гостиницы.

      Минусы:

      – необходимость  вложения крупных денежных средств  в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;

      – выделение помещения, производство ремонта в соответствии  с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых  коммуникаций;

      – расходы на  содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;

      –поиск и обучение  рабочих и руководителей (поверьте  проблема немаловажная).

      Плюсы:

      – денежные средства  на обработку белья остаются  у предприятий;

      – экономия на  транспорте;

      – 100 % контроль качества  обработки белья;

      – сведение к  минимуму потерь и брака при  обработке белья, а учитывая стоимость  белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;

      – 100 % контроль качества  и сроков исполнения заказов  клиентов;

      – возможность  эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;

      – возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);

      – Окупаемость в течение 1,5- 3 лет.

      Мне кажется, что  плюсов по пути к организации  собственной прачечной значительно  больше, чем минусов.

      И строящимся и  работающим гостиницам при подборе  оборудования необходимо обратиться  к специалистам.

      Это особенно важно  для строящихся гостиниц, потому  что отечественные проектные  организации часто используют  устаревшие нормы, касающиеся прачечного оборудования, а в случае выполнения заказа заграничными проектировщиками обычно в проект закладывается оборудование местных компаний – производителей, часто не имеющих в России представителей и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным.

      Выбор компании-поставщика  и работа с её специалистами  на этапе проектирования позволит  избежать переделок коммуникаций  и экономит деньги и время. Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать и в каких объёмах.

      Каждая работающая  гостиница уже имеет индивидуальные  особенности в составе и количестве  гостиничного и ресторанного  белья, материала из которого  оно изготовлено, одежды персонала  и т.п. Эти особенности необходимо  учитывать при подборе оборудования.

В отеле "Атлант" 50 уютных номеров, оборудованных всем необходимым для комфортного отдыха и проживания.

Таблица 1. Стоимость проживания в отеле "Атлант" в г. Сочи

 

цена за номер в сутки,руб.

.		Категория номера	25.12.13     -  01.04.14	01.04.14       01.05.14	01.05.14  - 20.06.14	20.06.14   -01.09.14	01.09.14    -   01.10.14	01.10.14   - 25.12.14
.		Апартаменты	10000	10000	10000	12000	10000	10000
.		Суперлюкс	5000	4500	5500	7000	5500	4500
.		Люкс	5000	4000	5000	6800	5000	4000
.		Четырехместный номер	6000	5000	6000	8000	6000	5000
.		Комфорт плюс	3900	2800	3200	4500	3200	3000
.		Комфорт	3900	2600	3000	4200	3000	2800

 

цена за номер в сутки, руб.

	Категория номера	25.12.13 - 01.04.14	01.04.14-   1.05.14	01.05.14 - 20.06.14	20.06.14  -  01.09.14	01.09.14  -   01.10.14	01.10.14   -25.12.14
.	«Люкс для новобрачных»	7000	7000	7000	8000	7000	7000
.	Люкс	5500	4500	6000	7500	6000	4500
.	«Сьют»	5500	4500	6000	7500	6000	4500
.	«Комфорт плюс»	3900	3000	3500	4500	3500	3000

 

В стоимость включено:

Проживание, завтрак, пользование бассейном в период его работы.

 

- Дети до 3-х лет без дополнительного  места принимаются бесплатно. 
- Размещение на дополнительном месте -50% от основного места.

Ресторан отеля "Атлант" в г. Сочи

 

Питание в отеле "Атлант" осуществляется в своем ресторане. Ресторан гостиницы красиво оформлен и со вкусом обставлен. 
В стоимость бронирования номеров входит завтрак на два человека. 
В ресторане отеля преобладают блюда европейской и кавказской кухни.  
В ресторане гостиницы можно провести вечерний отдых и досуг - играет музыка.

 

2.2 Рекомендации по совершенствованию процесса организации работы дополнительных и вспомогательных служб отеля "Атлант"

 

В ходе анализа работы служб в отеле "Атлант" были выявлены определенные недостатки и преимущества (Приложение 2). Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в отеле "Атлант" персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители центральной России не имеют четкого представления о нашем городе. Многие, в силу разных обстоятельств, считают, что Якутск – слабо развитый город с низким уровнем культуры населения. Некоторых гостей столицы "пугает" якутский язык, акцент, присущий некоторым людям. Во избежание подобных ситуаций персоналу гостиниц (который является "визитной карточкой" гостиницы) необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека.

Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.

Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт.

Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала отеля "Атлант".

Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы.

Программа обучения включает в себя следующие лекции:

1. История гостеприимства

2. Эволюция стандартов обслуживания

3. Классификация гостиниц и типы  номеров.

4. Корпоративная культура, кодекс  деловой этики

5. Национальные особенности гостеприимства

6. Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей

7. Роль каждого сотрудника в  повышении качества сервиса

8. Способы обслуживания Гостей  в трудных ситуациях

9. Приемы превращения недовольных  клиентов в партнеров

10. Работа в команде

11. Концепция Внутреннего Клиента