Организация работы службы приема и размещения в гостинице

2.2 Деятельность по приему и размещению в гостинице 
MoscowMarriotGrandHotel и ее стандартизация

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования в гостинице MoscowMarriotGrandHotel или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

При регулярном использовании организацией гостиницы MoscowMarriotGrandHotel, заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница MoscowMarriotGrandHotel предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).⁵

Заявка должна содержать следующие сведения:

- число и категории номеров;

- сроки проживания в гостинице;

- фамилии приезжающих;

- форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

Бронирование, подтвержденное специальным  уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения  подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы  уведомление о резервировании поступило  к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Следует очень тщательно заполнять  анкету, так как данные о клиенте  могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает  ее, тем самым заключая с гостиницей MoscowMarriotGrandHotel договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера смотри приложение 3 таблица 2.1.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

Во время регистрации багаж  прибывающих в гостиницу находится  в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для  идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме смотри приложение 4  таблицу 2.2.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.⁶

 

 

 

2.3 Управления гостиницы 
MoscowMarriotGrandHotel на качество размещения

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиниц в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

-отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

-нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

-неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

-оценка труда по активности, а не по результатам - нередко  труд руководителя, и исполнителя  оцениваются в зависимости от  того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

-реакция на симптомы, а не  на причины - действительные причины  недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

-недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

-отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения,  не способствующие созданию групповых  интересов, возникают как результат  конкуренции среди руководителей  и служащих и препятствуют  созданию тесного коллектива;

-управление работниками, а не гостиницей в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие гостиницы имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

-работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

-оценка и управление качеством – контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;⁷

-проблемы качества  услуг - руководители редко стремятся  решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В гостинице довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Обслуживание  должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице MoscowMarriotGrandHotel. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в гостинице MoscowMarriotGrandHotel, но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.

Вкладывание капиталов  в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и  предъявления претензий, повышения  уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиницы в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности гостиницы MoscowMarriotGrandHotel дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.⁸

Увеличение  доходов возникает благодаря  таким факторам, как:

- предотвращение проблем качества и появления претензий;

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы MoscowMarriotGrandHotel в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции гостиницы, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel».

Важно, чтобы  руководитель гостиницы осознавал свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

Рассмотренные тенденции развития гостиниц все в большей мере начинают проявляться и в России. Для гостиниц будет характерно:

-сохранение опережения темпов  роста цен и тарифов на платные  услуги по отношению к общей  динамике потребительских цен; 

-увеличение доли средств, направляемых  на оплату услуг, при одновременном  сокращении доли расходов на  приобретение товаров и общественное питание.

Большинство отдыхающих из дальнего зарубежья, выбирают Москву основной целью  путешествия. Ведь более 70 % иностранцев, прибывающих в Россию, обязательно  посещают Москву. В Москве и Московской области находится множество  объектов показа. Архитектура, музеи, театры, церкви и соборы, современные и исторические здания и другие уникальные объекты привлекают в Москву отдыхающих практически из всех стран мира. Москва является связующим звеном между городами и регионами страны. Здесь соединяются все железнодорожные и воздушные пути России, автомобильные трассы.