Организация работы службы приема и размещения в гостинице

В связи с этим улучшение системы  управления гостиницами по основным компонентам системы гостиничного обслуживания, таким как транспортная доступность, гостиничный сектор, предприятия питания, информационное обслуживание отдыхающих, система продвижения гостиничной услуги на мировой рынок, кадровый потенциал, уровень и разнообразие гостиничного обслуживания, создание новых гостиничных услуг, развитие конгрессно-выставочной деятельности, проведение массовых культурно-спортивных мероприятий, вопросы безопасности отдыхающих и нормативно-правовая база ведет за собой рост числа иностранных посетителей Москвы.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей «MoscowMarriotGrandHotel», а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительныйзаказ столиков и обработка заказов в ресторане;
2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.⁹

 

Глава III Совершенствование  автоматизации службы приема и размещения

3.1 Совершенствования деятельности службы приема и размещения

Коммерческий успех гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» способствует его позитивный имидж.

Имидж формируется по-разному для  различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «MoscowMarriotGrandHotel» и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «MoscowMarriotGrandHotel» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о гостинице «MoscowMarriotGrandHotel», присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о гостинице «MoscowMarriotGrandHotel», называемое ее гостиничным имиджем.

1. Работа с  потребителями

Необходимо изменить отношение  к подаче рекламы, чтобы реклама  не просто констатировала сколько стоит  и куда обращаться, а давала и другие представления о гостиницеMoscowMarriotGrandHotel. При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel»; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции. Гостиница должна разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.

2. Работа с  общественностью

Для укрепления имиджа «MoscowMarriotGrandHotel»в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

стать спонсором детского дома или  приюта

провести благотворительную акцию  для ветеранов к Дню Победы

организовывать благотворительные  обеды для малоимущих

стать организатором праздника  для детей-инвалидов

Затемрегулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» и ее руководителя.

3. Работа с  госструктурами

Для деловой репутации гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.^{10 11 12}

Примером таких мероприятий  могут стать:

предложение помощи в проведении городских праздников в Московской области, в тех городах, в которых гостиница «MoscowMarriotGrandHotel» имеет активных клиентов;

участие в организации Новогодних детских елок;

ремонты дошкольных и школьных учреждений;

помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.

4. Работа с  партнерами

Образ гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel», заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel», хозяина и гостей.

5. Укрепление  внутреннего гостиничного имиджа.

Внутренний имидж гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel формируют представления персонала о своейгостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel», одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о гостинице для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в гостинице «MoscowMarriotGrandHotel» критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, гостиничный стиль гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel») и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности вколлективе).

Работа с  персоналом должна иметь следующий  состав:

1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях;
2. Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня
3. Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых гостиницей «MoscowMarriotGrandHotel» – с целью повышения уровня информационной открытости руководства;
4. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования
5. Проведение выставок с примерами разработанных рекламных плакатов
6. Проведение презентаций с результатами проведенных рекламных кампаний, эффективность рекламных кампаний
7. Проведение ярмарок, раздача сувениров с логотипами гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel»
8. Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

• организация бесплатных обедов в офисе (заказы с доставкой);

• гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни;
• оплата серьезных операций в случае необходимости;
• помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких;
• возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста;
• введение выплат за стаж работы в гостинице «MoscowMarriotGrandHotel».

Большое значение для  персонала гостинцы «MoscowMarriotGrandHotel» имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница подчеркивает свою индивидуальность. Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей «MoscowMarriotGrandHotel» услуг, в качестве рекламы. Гостиничный стиль используется как инструмент продвижения гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

При разработке гостиничного стиля учитываются как общие характеристики сферы деятельности гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel», предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее предложений на данном рынке. При реализации предложенной программы укрепления гостиничного имиджа, несомненно, произойдет увеличение объема продаж, так как известные гостиницы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности «MoscowMarriotGrandHotel», привлекают к себе внимание покупателей чаще, а значит,реализация услуг увеличится.

Но в последующие  месяцы, объем реализации будет увеличиваться  в зависимости от увеличения известности гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» и, следовательно, увеличится объем реализации до 15-20% и прибыль гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel». В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж.¹³

 

 

 

3.2 Автоматизация службы размещения

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса  необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также  рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительныйзаказ столиков и обработка заказов в ресторане;
2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Анализируя роль и  значение информационных технологий для  современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.

В числе отличительных  свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для  развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.

1. Информационные технологии  позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

2. Информационные технологии  позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.