Особенности аутгоинга (формирование выездных туров)

5.4 Установление  технических и технологических  требований при проектировании  туристских услуг осуществляется  для процессов формирования, продвижения  и реализации туристского продукта.      

5.4.1 Результатом  данного этапа проектирования  являются проекты технических  условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов  работы персонала и других документов.      

5.5 Определение  методов контроля качества проектируемых  туристских услуг проводят по  показателям в соответствии с  ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих  проведение контроля качества, устанавливаются  методы и формы проведения  контроля на соответствие запроектированным характеристикам.     

5.6 Анализ разработанных  проектов документов на туристские  услуги проводится специалистами  - представителями соответствующих  функциональных подразделений туристской  организации, в том числе с  привлечением независимых экспертов.     

5.6.1 Анализ проводится с целью подтверждения: 
     - соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды; 
     - соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;     

- эффективности  методов контроля качества туристских  услуг и объективности оценки их характеристик.     

5.6.2 Анализ проектов  документов направлен на выявление  и своевременное устранение несоответствий  и может быть осуществлен методом  верификации (инспекционное обследование  маршрута, ознакомительный тур и др.).     

5.6.3 Результатом  анализа проектов документов  является уточнение содержания  технических документов на проектируемые туристские услуги.     

5.7 Утверждение  проектных документов на туристские  услуги осуществляется руководителем  туристской организации. В случае  проектирования услуги по заявке  заказчика технические документы  на проектируемые туристские  услуги согласовываются с заказчиком. 
     Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

  8. Маркетинговое исследование туристского рынка и его этапы

Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основных подхода к его  определению.

Первый  основан на выделении политико-идеологического  и философского содержания, когда  в качестве основных характеристик  рынка рассматриваются:

· рынок  как способ организации общественного  производства;

· рынок  как способ поведения хозяйственных  объектов;

· рынок  как способ мышления.

Строго  говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чем приступить к  его исследованию, необходимо определить, на каком рынке работает предприятие. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых  относится и рынок туризма.

Рынок туризма можно определить как  общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение  для обеспечения процесса купли-продажи  туристского продукта в данное время  и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать  следующие моменты:

· основным предметом купли-продажи являются услуги;

· кроме  покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые  обеспечивают связь спроса и предложения;

· спрос  на туристские услуги отличается рядом  особенностей: большим разнообразием  участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и  мотивам;

· эластичностью: индивидуальностью и высокой  степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

· туристское предложение также характеризуется  рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют  тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

Как и  всякий другой товарный рынок, рынок  туризма неоднороден. В его структуре  выделяются более мелкие по своим  масштабам рынки. В связи с  этим существует достаточно много признаков  классификации туристского рынка. Отметим лишь наиболее важные, которые  имеют первостепенное значение для  маркетинговых исследований.

С точки  зрения пространственных характеристик (территориального охвата), выделяют рынки:

· пригородного туризма (поездки горожан за город  в период отпусков или в выходные дни);

· внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона);

· внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками  государственных границ страны);

· международного туризма (поездки за пределы страны).

С точки  зрения особенностей и содержания маркетинговой  деятельности, выделяются следующие  рынки:

· целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует  или собирается реализовывать свои цели;

· бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;

· основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

· дополнительный, продажа некоторого объема услуг;

· растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности  для роста объема продаж;

· прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы  превращения в активный рынок  при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Общая цель исследования рынка состоит  в определении условий, при которых  обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах  и создаются предпосылки для  эффективного их сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего соотношения  спроса и предложения на туристские услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры  предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную  обработку получаемых данных о состоянии  изучаемого рынка.

Цель  анализа конъюнктурной информации -- выявление закономерностей и  тенденций формирования конъюнктуры  исследуемого рынка.

АНАЛИЗ  ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ

Внутренняя  среда (микросреда) — это часть  общей маркетинговой среды, которая  находится внутри предприятия и  контролируется им. Она заключает  в себе тот потенциал, который  дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя  среда анализируется по следующим  направлениям:

. кадры  (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка  результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений  между работниками и т.п.);

. организация  управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы,  правила, процедуры; распределение  прав и ответственности; иерархия  подчинения);

. финансы  (поддержание ликвидности, обеспечение  прибыльности, создание инвестиционных  возможностей);

. маркетинг  (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия;  коммуникационная стратегия).

Цель  исследования внутренней среды —  уяснение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается  в конкурентной борьбе и которую  оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства  из них.

Внутренняя  среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых  условий комплексного использования  концепции маркетинга.

Если  действия различных служб и персонала  туристской фирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может  возникнуть эффект "лебедя, рака и  щуки", когда, например, отдельные  подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.

Подобной  ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая  должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых  исследований.

Культура  предприятия складывается из множества  норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей  деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений  между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый  уровень культуры может помочь предприятию  грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение —  начиная от оформления офиса и  заканчивая тем, какую реакцию сотрудников  вызывает тот или иной вариант  маркетинговой стратегии.

Так как  культура предприятия не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько  устойчивых моментов, которые важно  прояснить для того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные  стороны, которые культура придает  предприятию.

Во-первых, для предприятий с сильной  культурой характерно подчеркивание  важности людей, работающих на них. Такие  предприятия уделяют большое  внимание разъяснению своей фирменной  философии, пропаганде своих ценностей.

Во-вторых, о культуре предприятия можно  судить по тому, как оно строит взаимоотношения  с конкурентами и относится к  своим клиентам.

В-третьих, представление о культуре предприятия  дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как построена система карьеры  и какие критерии используются для  продвижения сотрудников по службе.

В-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии  устойчивые заповеди, неписаные нормы  поведения, насколько об этом осведомлены  все сотрудники и насколько серьезно они относятся к ним. 
Если сотрудники хорошо осведомлены об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся к правилам и символам, то можно с высокой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает сильной культурой.

Особая  важность анализа культуры предприятия  состоит в том, что она не только определяет внутрифирменные взаимоотношения, но также оказывает серьезное  влияние на то, как предприятие  строит свое взаимодействие с внешней  средой.

АНАЛИЗ  ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных  подсистем:

. макроокружения;

. непосредственного  окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия  среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера  по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять  ею.

Изучение  демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе  рыночных возможностей туристского  предприятия. Маркетинг должен рассматривать  вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам  и регионам, возрастной структуры  с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок  туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым  быстрорастущим. 
Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на 35 %, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78 %. На 
Кавказских Минеральных Водах 68% от общего числа туристов составляют путешественники зрелого возраста.