Особенности предоставления гостиничных услуг

Другой аспект гостиничной  деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и  накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Стокомнатный отель, в  котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат -это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных  услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных  услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные  услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя< /span>, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли  отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостинич ного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации  индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ре-нахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием».

Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.  
 
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».  
 
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  
 
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.  
 
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.  
 
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.  
 
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.  
 
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.  
 
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.  
 
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.  
 
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.  
 
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).  
 
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.  
 
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.  
 
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:  
 
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.  
 
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Для постояльцев  гостиниц вполне очевиден тот факт, что за дополнительные услуги в гостинице надо платить отдельно.

К таким услугам относится глажка белья, стирка, доставка еды и пользование мини-баром. Разные отели по-разному оценивают стоимость дополнительных услуг. Чем престижнее отель, тем дороже услуги.

Если  вы не хотите платить за стирку, вам придется стирать самостоятельно и развешивать вещи где придется. Надо сказать, что в ванных комнатах некоторых гостиниц (особенно на морских курортах) имеется специальная веревка, на которой можно развесить белье. Она предназначена для купальников и плавок, однако при желании на ней можно развесить и другие вещи.

Вы можете воспользоваться платными услугами в гостиницах, тогда ваше белье выстирают и погладят. Для этого нужно пометить в бланке все вещи, которые вам нужно выстирать и выгладить, достать из шкафа специальный пакет и поместить туда белье вместе с бланком. Служащий отеля заберет ваши вещи, главное — положить пакет на видное место. Если вам необходима срочная стирка, для этого в бланке существует особая отметка, однако заплатить за срочную стирку вам придется на 50 % больше. Если вы заказываете обычную стирку, вы получите чистые вещи не позже чем через сутки. Иногда служащий отеля приносит вещи в этот же день, даже если вы не заказывали срочную стирку — кому как повезет.

Пользование мини-баром также является дополнительной услугой в гостинице. Перед тем как начать им пользоваться, рекомендуется ознакомиться с ценами. Вы можете при желании изучить содержимое мини-бара (это бесплатно). Если вы хотите сэкономить, спуститесь вниз в обычный бар, там вам будет предложено большее многообразие напитков по более низкой цене, нежели в мини-баре.

Мини-бар  может заменить ночной холодильник, если вы извлечете из него его первоначальное содержимое и замените его купленным пивом или соком. Почему такой «холодильник» можно использовать только ночью? Все очень просто — днем горничная обязательно запишет, какие бутылочки вы вынимали из мини-бара, и впоследствии вам придется за них заплатить, даже если вы их не открывали. Именно поэтому нельзя достать из мини-бара утром банку колы, а вечером заменить ее такой же, купленной в ближайшем магазине. Работники гостиницы убеждены, что постояльцы не должны вмешиваться в работу отеля и самостоятельно пополнять его запасы. Если вы в течение дня выпили какой-то напиток из мини-бара, на следующее утро вы обнаружите, что этот недостаток восполнен.

В число платных услуг в гостиницах также входит доставка еды. Отели 4* и 5* обычно предоставляют эту услугу круглосуточно, в то время как в гостиницах с меньшим количеством звезд еду вам принесут только в определенное время суток. Надо сказать, что днем многие постояльцы предпочитают ходить в ресторан, зато ночью пользуются услугой доставки еды в номер. Перед тем как воспользоваться дополнительными услугами в гостинице, рекомендуется ознакомиться с меню (цены могут оказаться слишком высокими).

Телевизором в номере вы имеете право пользоваться бесплатно. Число доступных каналов определяется количеством звезд отеля и страной, где вы отдыхаете. Перед тем как приступить к просмотру телевизора, обязательно прочитайте прилагающийся к нему проспект — как правило, постояльцам предоставляется доступ как к бесплатным, так и к платным кабельным каналам с эротическими фильмами. Иногда по платному кабельному телевидению транслируются приключенческие фильмы.

Если  вы попадаете на платный канал, вам предоставляется от минуты до трех минут просмотра бесплатно, в течение этого времени вы можете решить, будете ли вы смотреть этот канал дальше.

В отелях сегодня практикуются две системы. В первом случае, как только бесплатное время просмотра платного канала истекает, трансляция прерывается. Возобновить ее вы можете, позвонив по указанному в проспекте номеру. Во втором случае вас не предупреждают о том, когда начинается платная трансляция. Обычно стоимость просмотра не зависит от того, сколько он длился, — важен сам факт, поэтому вам придется платить по полному тарифу, который сегодня составляет приблизительно 20 долларов.

В число платных услуг в гостиницах иногда включается пользование сейфами. Сейфы бывают электронными и механическими: с ключом или кодовым замком. Необходимость вносить плату за пользование сейфом рекомендуется уточнять у работников отеля, так как в данном случае связи между категорией отеля и платой за услугу не существует. Почти в каждом отеле имеется сейф на ресепшен. Как правило, за пользование таким сейфом надо платить, однако в некоторых отелях вы можете бесплатно хранить в нем ценные вещи. Такой сейф на ресепшен часто представляет собой комнату наподобие той, в каких хранятся ценные вещи в банковских учреждениях, в этом случае вам выдадут ключ и пропуск в эту комнату. Иногда сейф представляет собой ящик с пломбой, доступ в который предоставляется клиенту после того, как он предъявит квитанцию или ключ от сейфа. Если в таком сейфе хранятся деньги, то их помещают в конверт, на котором вы ставите свою подпись.

Постарайтесь  не забыть код от сейфа и не потерять ключ, в противном случае работникам отеля придется взламывать сейф, а вам — оплачивать его стоимость.

Необычные услуги в гостиницах

Казалось бы, гостиница  – это место для ночлега  и отдыха. И что-то придумать в ней необычное сложно. Но современный подход и креативные идеи творят чудеса. И поэтому во многих гостиницах и отелях мира можно увидеть вот такой список необычных, чаще всего дополнительных, услуг:

1. в Индии  в отеле 5звезд Rambagh Palace работают сотрудники в обязанности, которых входит разгон голубей с площади перед отелем.