Особенности проектирования тура

Особенности проектирования тура

Комплексный тур – это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования – получение нового паушального продукта. В этот продукт входят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители (рынки потребления), партнеры и поставщики. К объектам внешней среды также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, правительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

С этой целью изучаются потребности рынка в проектировании конкретного тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение нового комплекса услуг. Потребители – основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристическое предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем, а также других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. Туроператор может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или на котором конкуренция минимальная.

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия туроператорской фирмы. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристические предприятия – как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном и частичном формировании (сбыте) туристического продукта туроператора. Поставщики – производители первичных услуг туристического характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Для осуществления этой задачи могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод “мозгового штурма”. Суть этого метода вкратце можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристических компаний других государств, иных регионов, руководители и специалисты компании-туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи – процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристических предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристических услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким направлениям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристом за основные услуги, а также дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристического предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристической услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• значения характеристик процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьировать в зависимости от вида услуги. Результатом проектирования туристической услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

При проектировании отдельных видов туристических услуг различают проектирование “Туристического путешествия”, “Туристического похода” и “Туристического маршрута”.

Порядок проектирования услуги “Туристическое путешествие” предусматривает два этапа:

1. Проектирование каждой  услуги, включаемой в “Туристическое  путешествие” в соответствии  с программой обслуживания туристов.

2. Проектирование услуги  “Туристическое путешествие” в  целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристическим предприятием, предусматривает согласование возможностей туристического предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги “Туристическое путешествие” составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристических путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов. Разработка программы обслуживания включает определения:

• маршрута путешествия;

• перечня туристических предприятий – исполнителей услуги;

• периода предоставления туров каждым предприятием – исполнителем услуги;

• состава экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечня туристических походов, прогулок;

• комплекса досуговых мероприятий;

• продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

• числа туристов, участвующих в путешествии;

• видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

• потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

• необходимого числа транспортных средств;

• форм и подготовки рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествий для информационных листков к туристическим путевкам.

Результатом проектирования услуги “Туристическое путешествие” являются следующие технологические документы туристического предприятия:

• технологическая карта туристического путешествия;

• график загрузки туристического предприятия;

• информационный листок к туристической путевке, который предоставляется потребителю.

Проектирование услуги “Туристический поход” предусматривает:

• проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристического похода;

• подготовку проектов размещения и оборудования туристических приютов и стоянок на трассе туристического похода;

• расчет необходимого количества туристического инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

• определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

• подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

• определение мер по безопасности услуги “Туристический поход”.

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги “Туристический поход” является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристического похода, а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги “Туристический поход” является паспорт трассы туристического похода.

Паспорт трассы туристического похода должен быть согласован с:

• органами санитарно-эпидемиологической службы;

• другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);

• органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристического похода.

Последовательность разработки и утверждения “Туристического маршрута” схематично представлена на рис. 5.8.

　

　

Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля над осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристического предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Все виды предложений на туристическом рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Вкусы у людей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели путешествия у людей также разные: отдых, познавательные цели, спортивные и т.д. Создавая тур для определенной клиентуры, также необходимо иметь четкое представление о материальных возможностях и в соответствии с этим формировать ценовую политику.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристического предприятия.