Особенности службы питания в малых гостиницах

 

Рисунок 3 – Схема управления пищевым комплексом

 

         Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 2.  Особенности сферы индустрии гостеприимства.

Гостеприимство – это  одно из понятий цивилизации, которое  благодаря прогрессу и времени  превратилось в мощную индустрию, в  которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы  деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, экскурсионную  деятельность, организацию выставок и проведение различных научных  конференций¹.

Таким образом, индустрия  гостеприимства – это комплексная  сфера деятельности работников, удовлетворяющих  любые запросы и желания туристов.

Различные иностранные специалисты  по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген  считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а  также отрасли, деятельность которых  направлена на продажу алкогольных  напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия  гостеприимства объединяет туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю  Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и  дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия  гостеприимства является собирательным  понятием для разнообразных и  многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке  услуг, связанном с приемом и  обслуживанием гостей. Основные направления  индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что зарубежная методология  индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного  питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие  также используется, но в него работники  туризма, государственные и научные  круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии  гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для  определения сферы деятельности, связанной с предоставлением  услуг размещения и питания, применялось  понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства»  вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с  дружелюбием, щедростью, вниманием  по отношению к гостям².

Термин «индустрия гостеприимства»  положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая  к себе дополнительные инвестиции в  развитие российского рынка.

В последнее время можно  наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в  привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и любая другая сфера  экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре  и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии  гостеприимства входят:

1) предприятия общественного  питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные  услуги³.

Большое внимание уделяется  вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это  связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится  в непосредственной зависимости  от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также  работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии  гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении  потребителей, так как ужесточение  конкуренции приводит к необходимости  разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов⁴.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция  управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается  в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Благодаря новым технологиям  в XXI в. удалось удовлетворить потребности  туристов, не прибегая к личному  общению с персоналом (включая  бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно  сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные  эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что  далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт  туристических услуг превышает  их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу  работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы  на иностранных предприятиях намного  выше, чем в России.

Российские туристические  компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается  спрос на товары и услуги индустрии  гостеприимства зарубежных предприятий.

Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой  концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения  внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой  дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные  способы нуждаются в более  подробном рассмотрении, поскольку  оказывают достаточно большое влияние  на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация –  это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие  можно охарактеризовать как использование  специальных ценовых надбавок или  скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах  города имеют высокие цены и обслуживают  более состоятельных гостей, а  в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные  дни эти отели устанавливают  низкие и вполне приемлемые цены для  туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в  индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия  разрабатывают программы и системы  дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого  отеля или гостиницы имеется  своя многоуровневая система цен  с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными  системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных  клиентов;

2) скидки для определенных  групп туристов;

3) скидки для туристических  агентств и т. д.

В результате этого средняя  фактическая цена становится значительно  ниже базовой. В случае снижения средней  прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и  прибыль всего предприятия в  целом. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса⁵.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к  гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие  можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к туристу  и способность чувствовать его  пожелания и потребности. Индустрия  гостеприимства и заключается в  том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

 

 

Вопрос 32. Основные модели организации гостиничного дела

Экономический подъем в различных  отраслях и рост уровня жизни в  развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей  и туристов в различные регионы  мира.

В гостиничную индустрию  были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое  строительство, внедрение современных  технологий, форм обслуживания.

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют  гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному  повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в  другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и  комфортной обстановке.

С 1950-х годов в организационной  структуре управления гостиницами  в мировой гостиничной индустрии  утвердились различные модели организации  гостиничного дела.

Первая модель - Модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель "Ритц" в Париже.

Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее  время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кемани Уильсона (гостиничная цепь "Холлидей инн"). Модель отличается большой гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Основные требования в  гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

• единство стиля (архитектура, интерьер);
• единство обозначений и внешней информации;
• просторный функциональный холл;
• быстрота регистрации клиентов;
• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
• завтрак "швецкий стол";
• наличие конференц-зала;
• гибкая система тарифов;
• единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контроль гостиничных  цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров  в мире.

Третья модель - "независимые" гостиничные цепочки (например, "Best Western"). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единой фонд, который расходуется  на современную рекламную и маркетинговую  деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется  их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание  второй модели с третьей. Пример - цепь гостиниц "Аккор". Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она  предлагает отели различных классов  и выступает на рынке под разными  марками. Марки "Пульман", "Софитель", "Новотель" - это отели высшего  класса. Марки "Алтеа/Меркур" - среднего класса.  При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.