Отчет о практике в Гагре в отеле «Alex Beach Hotel», 4 звезды

Содержание

1.      Содержание……………………………………………………………………2

2.      Введение……………………………………………………………………….3

3.      Описание результатов практики………………….…………………………..4

3.1. Расположение отеля………………………………………………………….4

3.2. Оснащение отеля……………………………………………………………..4

3.3. Направление деятельности предприятия…………………………………...6

3.4. Коммуникация и конфликты в организации…………………………….....8

3.5. Корпоративная культура…………………………………………………….9

3.6. Организационные формы и структуры предприятия………….……….…11

3.7. Профессиональные качества сотрудника организации…………………16

4. Заключение…………………...………………………………………………..22

5. Список литературы……………………………………………………………23

Введение

          Практика является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования.
          Цель прохождения данной практики - изучение деятельности в конкретных условиях организации индустрии гостеприимства, получения и закрепления теоретических и практических знаний и умений на предприятиях туризма и гостеприимства.

        Поставленные задачи

- Научиться работать в коллективе;

- Использовать теоретические знания в конкретных условиях деятельности;
- Ознакомиться с организационной структурой управления отелем;

- Научиться работать с гостями;

- Ознакомиться с должностными инструкциями и обязанностями сотрудников предприятия.

       Я проходила практику в Гагре в отеле «Alex Beach Hotel», 4 звезды.

Описание результатов практики

Расположение отеля

            «Alex Beach Hotel» - это новый курортный комплекс, находящийся в одном из самых прекрасных и несравненных по своей красоте стран мира – Абхазии, которую многие называют Страной Души, а также Эдемским садом, ведь здесь уникальная природа гармонично сочетается со спокойной атмосферой чистоты и умиротворения. Месторасположения Alex Beach Hotel» - Абхазия, г.Гагра, первая береговая линия, около 80 км. От столицы Абхазии Сухума. Такое эксклюзивное местонахождения, живописная природа, большой спектр услуг, европейский уровень сервиса, абсолютная безопасность – все это способствует тому, чтобы Вы получили незабываемый отдых в Абхазии. Отель стоит в окружении всей инфраструктуры города. Многочисленные магазины, рынок, аквапарк, городская набережная с ее барами, дискотеками, кафе и ресторанами – все это находится в шаговой доступности. «Alex Beach Hotel 4*» располагает хорошо развитой  инфраструктурой. В курортный комплекс входит прогулочная набережная длиной 150 м., спортивно – развлекательный центр «Сфера», где можно поиграть в боулинг и бильярд, SPA – салон, собственный пляж и рестораны прямо на набережной. «Alex Beach Hotel» представляет собой современное 5-этажное здание Есть оборудованная набережная, которая освещается в ночное время

Оснащение отеля

        «Alex Beach Hotel 4*» начал свою работу 1 сентября 2010 года и уже зарекомендовал себя как один из лучших отелей Абхазии. Отель Алекс предлагает эксклюзивный набор услуг для гостей. В курортном комплексе к вашим услугам:

- 77 номеров;

- открытый подогреваемый бассеин;

- роскошный ресторан «Alex»;

- SPA – салон и салон красоты «Лагуна»;

- собственный песчано-галечный пляж ;

- хорошо оборудованная пляжная территория;

- павильон для проведения конференций (вместимость 50 человек)

- увлекательные и авторские экскурсии;

- молодежный ресторан «Хемингуэй»;

- гриль-бар «Мангал»;

- организация мероприятий: концертов, банкетов и т.п.;

- водные и воздушные виды спорта;

- финская сауна и турецкая баня;

- фастфуд -  кафе «Пляжный перекус»;

- дискотека «Open-Air»;

- анимационная группа;

            Отель предоставляет 2 – разовое питание (завтрак и обед) «шведский стол» с 28 апреля по 20 октября. В остальное время питание предоставляется в виде комплексных завтраков. При количестве проживающих в отеле от 1 до 15 человек питание предоставляется по заказному меню.

             Отель снабжен системой видеонаблюдения, а во всех входных группах и номерах отеля установлена электронная замковая система,на всей территории комплекса «Alex Beach Hotel» действует беспроводной Wi - Fi. К вашим услугам спутниковое телевидение  Имеется собственный прачечный комплекс,

Типы номеров

            В отеле 77 номеров с санузлом, душем, мини – баром, кондиционером, телевизором, сейфом, феном и выходом в Интернет.   69 из которых – стандартные номера, оформленные в концептуальных стилях: «Коралл», «Янтарь», «Лазурит», «Жемчуг», и 8 номеров категории «Сьюиты», и «Делюкс – сьюиты». Из номеров комплекса «Alex Beach Hotel» открывается прекрасный вид на море и горы. Номера люкс с камином – прекрасная возможность воплотить мечту о вечере с газетой и чашечкой ароматного чая у каминного огня.

      Standart (69)

      Suite (6)

      De Luxe (2)

Дизайн номеров выполнен в стиле 4 камней, приближающих к реальности мечту об идеальном отдыхе.

                                    Направление деятельности предприятия.

        Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:

        Стандарты деятельности службы приёма и размещения- представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

        Принципы создания успешно действующих стандартов

        Инструменты контроля стандартов

        Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь

        Стандарты и процедуры отдела бронирования

        Стандарты и процедуры стойки ресепшн

          Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

        Зоны ответственности менеджера службы

        Планирование работы службы

        Точки контроля и этапы координации на смене

        Основные проблемы на смене

        Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками

        Проведение собраний с персоналом

          Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке.. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно — увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.

        Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)

        Продажа дополнительных услуг

        Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения

        Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи

        Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения. Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться  работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.

        Работа с различными категориями гостей

        Решение конфликтных ситуаций

        Работа с просьбами гостей

        Программы лояльности

        Индивидуальный подход в обслуживании гостей

Коммуникация и конфликты в организации.

        Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.

       Варианты преодоления  конфликтных ситуаций:

1) уклонение от конфликта

2) сглаживание

3) принуждение

4) компромисс

         Помогают взаимопониманию компетентность, умение логично и  убедительно, темпераментно и заинтересованно высказывать свои  мысли,  открыто  проявлять теплое и доброжелательное отношение к собеседнику.

Понятные  и  доступные  высказывания,  контроль  правильного  понимания собеседником:  необходимо  смотреть   собеседнику   в   глаза,   выдерживать дружелюбный  тон,  мимику,  жестикуляцию.  

        За время прохождения практики я старался избегать конфликтных ситуаций и обошлось.

Корпоративная культура.

       Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.

      Корпоративный имидж – это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

       Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

        Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.

       Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

       Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.

       Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.

      Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

      За время моей практики, мне выпала возможность поработать помощником администратора. Коллектив сложился дружеский и понимающий. Я наблюдал за психологическим климатом, сложившимся на рабочем месте и делал выводы. От сплоченности коллектива зависит общий стиль работы, уровень напряжения в дни полной загруженности отеля, а также впечатление, производимое на гостей отеля. Во время работы царила легкая атмосфера, никто не ждал дальнейших указаний.

Организационные формы и структуры предприятия

       Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

       В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

      К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

         Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.