Отчет о прохождении зимней учебной практики «Туристские ресурсы» на базе кафе ИП Михайлович «Кофейная чашка»

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ  КУЛЬТУРЫ

БАШКИРСКИЙ  ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ (филиал)

Факультет социально-культурного  сервиса и туризма

Кафедра Технологии и организации туризма

 

 

 

 

 

                                                     ОТЧЕТ

 

             О прохождении зимней учебной практики «Туристские ресурсы»

                    на базе кафе ИП Михайлович «Кофейная чашка»

                                (профиль – администратор бара)

                                             14.11.2011- 11.12.2011 г.

 

 

                                                                       Отчет подготовила:

                                                                       Сту     дентка 4 ку    рса 401 групп   ы

                                                                       Никулина К.О.

                                                                       Руководитель практики:

                                                                            

 

 

 

 

 

Уфа, 2012

 

                                                 

Оглавление

 

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1.  СТРУКТУРА  ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ 4

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОФЕЙНИ «КОФЕЙНАЯ ЧАШКА» 5

2.1. Характеристика  ИП Михайлович 5

2.2. Финансовые  показатели деятельности кофейни  «Кофейная чашка» 8

2.3 Регулирование  конфликтов на предприятии 9

ГЛАВА 3.  РАЗРАБОТКА ЭКСКУРСИИ 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 19

ПРИЛОЖЕНИЯ 20

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Производственная практика является важным этапом профессиональной подготовки студентов. В ходе практической деятельности предполагается получение наиболее глубоких и конкретных знаний, умений и навыков, которые в дальнейшем обеспечат успешную трудовую деятельность по основным направлениям социально- культурного сервиса и туризма.               

Производственная практика была пройдена на предприятии общественного питания «Кофейная чашка». Объект исследования – кафе ИП Михайлович. Предмет исследования обязанности администратора бара. Цель производственной практики – закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения обще-профессиональных и специальных дисциплин.

Задачи производственной практики:                                                          

1. формирование навыков и умений по технологии предоставления услуг потребителю в ресторанном бизнесе;
2. изучение работы предприятия;
3. закрепление знаний и навыков по использованию маркетинговых технологий;
4. анализ состояния производственных процессов предприятия;
5. освоение способов и методов работы в коллективе.

 

 

ГЛАВА 1.  СТРУКТУРА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ

Практика была пройдена на предприятии общественного питания, а именно в кофейне. Кофейня – это специализированное кафе, предлагающее посетителям широкий ассортимент кофейных напитков. В меню включаются наиболее популярные напитки, известные во всем мире.

В кофейне посетители могут  пить и другие напитки, составляющие альтернативу кофейным, – от соков до крепких алкогольных. Одной из альтернативных позиций в меню может быть чай – черный, зеленый, травяной.

Торговая деятельность предприятия, в силу его узкой специализации, включает в себя лишь два направления: реализация покупных товаров (десерты, холодные напитки, сопутствующие товары) и широкого ассортимента горячих напитков (чай, кофе). Обслуживание гостей в кофейне производится барменами. В связи с узкой специализацией предприятия, оно реализует свою продукцию только на месте и не практикует других методов и форм обслуживания.

В обязанности администратора кофейни входит: обслуживание гостей, консультирование, работа с поставщиками, закуп продукции, обучение персонала.

При прохождении практики в качестве администратора предстояло выполнять такие обязанности, как:

1. подробное информирование посетителей по видам и сортам кофе, чая, а также других напитков;
2. подробное информирование по различным видам десертов;
3. приготовление напитков;
4. обслуживание гостей заведения;
5. разрешение конфликтных ситуаций;
6. закуп продуктов для заведения, работа с поставщиками;
7. контроль за порядком и чистотой в зале;
8. контроль за работой всего персонала.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОФЕЙНИ «КОФЕЙНАЯ ЧАШКА»

2.1. Характеристика ИП Михайлович

Кофейня «Кофейная чашка», ИП Михайлович расположена в Советском районе г. Уфы, Менделеева, 137. Юридический адрес предприятия: г. Уфа, ул. Менделеева, 137.

Юридический адрес совпадает  с фактическим местом расположением  предприятия. Данное помещение ИП Михайлович арендует у ТРК «Иремель», с которым  заключен договор аренды. Согласно этому договору предприятие пользуется помещением по назначению и оплачивает за это определенную сумму арендной платы.

Помещение кафе расположено  на втором этаже 4-х этажного здания (ТРК «Иремель»). Общая площадь кафе 55 м, также имеется: 

- для производства: подсобно-складское  помещение.

Режим работы круглогодичный: с 10.00 до 21.00

Директор: Михайлович Виталий  Александрович.

Предприятие общественного  питания «Кофейная чашка» было создано 10 сентября 2007 года. Предприятие создавалось  как кафе. Ассортимент продукции и предоставляемых услуг был невелик. Любое современное  успешное предприятие идёт в ногу со временем, таковым оказалось и то предприятие, на котором я проходила практику. После 2 лет работы кафе в городе популярным заведением становится кофейня, так называемая «мода на кофе». Руководство предприятия обратило на это своё внимание. Вскоре изменяется дизайн и обновляется ассортимент. В настоящее время заведение имеет название: кофейня, «Кофейная чашка».

14.09.2007 г. предприятие зарегистрировалось  как Индивидуальный предприниматель  Инспекцией Федеральной налоговой  службы по Советскому району г. Уфы, идентификационный номер налогоплательщика №027706204097. Также  была произведена регистрация в Пенсионном фонде, Фонде социального страхования и Фонде обязательного медицинского страхования.

Так как предприятие является маленьким, то функциональная схема  здесь упрощенная (Приложение, рис. 1.). Руководитель является также и  бухгалтером. В его подчинении находится администратор и 3 человека, которые выполняют обязанности  барменов, официантов.

Директор непосредственно  участвует в самом управлении предприятия, ежедневно контролируя  его работу, решает различные мелкие экономические вопросы, с которыми сталкивается предприятие. Первый помощник директора в управлении предприятием является администратор, который проводит всю офисную работу на предприятии, обеспечивает контроль над другими сотрудниками. В зале в смену работают 2 бармена. Работа бармена заключается в следующем: встречать и провожать гостей, непосредственное обслуживание клиентов в зале, поддержание зала в чистоте и порядке; подача барной продукции в зал, также выполнение работы кассира.

На предприятии широко используется взаимозаменяемость кадров. Приемкой товара могут заниматься и администратор и бармены. Работа предприятия построена  на полном доверии.

Потенциальными потребителями  товаров и услуг предприятия  – это люди, нуждающиеся не только в качественной, вкусной и интересной кухне, но и в качественном обслуживании и приятном отдыхе.

Число ресторанов различных  ценовых категорий, баров, кафе растет как в крупных городах, так  и в городах с небольшим  населением. А чем больше предложений  получает потребитель, тем актуальнее для общепита становится проблема привлечения  и удержания клиентов. Последний  осознает свою ценность - и в связи с этим его требования к обслуживанию повышаются. Для удержания клиента уже недостаточно качественного меню, достаточно вежливого и внимательного обслуживания, приемлемого уровня цен. Если аналогичное заведение откроется завтра на два шага ближе к его дому, он, возможно, больше не придет туда, где его так давно знают и кормят. 

Необходимо поддерживать в каждом клиенте чувство собственной  значимости, важности, уникальности. Для этого нужно предложить человеку именно то, что ему нравится, начиная с меню и заканчивая музыкальным сопровождением, освещением, информационным обеспечением и обслуживанием. Чтобы это стало возможным, требуется создать базу данных, аккумулирующую знания о клиенте, его вкусах и предпочтениях, финансовых возможностях, с целью анализа истории заказов, времени посещений, составления списка любимых блюд и напитков. Причем система должна предоставлять рекомендации по работе с клиентом уже в тот момент, когда он садится за столик.[1]

Для того чтобы поддерживать или развивать лояльность клиентов, необходимо, в первую очередь, узнавать их. Выделить каждого клиента в общей массе - вот первая важная задача.

Наилучшим способом идентифицировать постоянного клиента является, несомненно, пластиковая карточка. При первом посещении вручать пластиковую карту не вполне разумно, ведь не исключено, что человек пришел к вам в первый и последний раз (может быть, случайно проходил мимо). Один из способов опознавания клиента – печатать на выдаваемом ему чеке специальный штрих-код, содержащий закодированную информацию о номере заказа в системе учета. При предъявлении чека во время следующего посещения штрих-код будет считан, и при печати следующего чека (если не была выдана индивидуальная пластиковая карточка) новый заказ будет включен в цепочку заказов клиента. В дальнейшем при предъявлении посетителем любого из чеков будет восстановлена полная информация о нем.        

В некоторых случаях клиенту  может быть выдана индивидуальная карта клиента [1]. Называть ее дисконтной не вполне правильно: она не просто дает право на скидку, но и помогает нам узнать клиента. При выдаче карты можно, в частности, поинтересоваться, когда у него день рождения, и внести эту дату в календарь событий системы. В дальнейшем с помощью учетной системы мы сможем просмотреть всю историю взаимоотношений с данным клиентом, а при предъявлении им карты система сама будет напоминать о памятных датах, извещать о достижении общей суммы покупок пороговых величин, а также принимать решения:

1. о предоставлении скидки (применении дисконтной системы);
2. о применении накопительной бонусной системы;
3. о формировании специального предложения.

Благодаря такой системе  предприятие «Кофейная чашка» имеет  немалое количество постоянных клиентов, так как она вносит большие  удобства в их обслуживании.  Целевая аудитория довольно широкая, но все же среди посетителей можно выделить самую большую группу. Как правило, это деловые люди:

1. мужчины или женщины от 30 и до 55 лет;
2. доход от среднего и выше среднего.

2.2. Финансовые показатели деятельности кофейни «Кофейная чашка»

Прибыль такого предприятия, как кофейня, складывается их количества гостей и суммы среднего чека. Следовательно, для получения прибыли, необходимо сосредоточиться на предпочтениях посетителей, предлагать что-то новое, постоянно повышать уровень обслуживания, а также предоставлять гибкую систему скидок для постоянных клиентов. Также стоит обратить внимание на то, что необходимо привлекать новую аудиторию.

Прибыль кофейни  в течение времени ее функционирования на рынке стабильно растет (табл. 1) [6], однако, ее объемы пока не столь велики, как хотелось бы.

 

Таблица 1. Показатели кофейни  «Кофейная чашка». Период 2009-2011 гг. Чистая прибыль

Годы	Чистая прибыль, руб.	Темпы роста, %		Темпы прироста, %
		По годам	К базисному году	По годам	К базисному году
2009	624000	-	-	-	-
2010	670000	107,37	107,37	7,37	7,37
2011	750000	111,94	120,19	11,94	20,19

 

Таблица 2. Показатели кофейни «Кофейная чашка». Период 2009-2011 гг.

Выручка

Годы	Выручка, руб.	Темпы роста, %		Темпы прироста, %
		По годам	К базисному году	По годам	К базисному году
2009	1230000	-	-	-	-
2010	1310000	106,50	106,50	6, 50	6, 50
2011	1540000	117,55	125,20	17,55	25,20

Из этих двух таблиц можно  сделать вывод, что темпы роста  выручки выше, чем  темпы роста  чистой прибыли. Прежде всего, это характеризует увеличение издержек в процессе деятельности предприятия.

2.3 Регулирование  конфликтов на предприятии

Конфликтные ситуации бывают разными [5]. Нередко возникают «горячие» конфликтные ситуации, когда официанту или бармену для гостей приходиться прибегать к помощи сотрудников охранной службы (подвыпивший клиент портит оборудование для ресторанов, кафе или клиентом клептоманом был украден дорогой столовый прибор). Но существуют в ресторанном бизнесе и довольно мирные конфликтные ситуации, они возникают, если клиент недоволен качеством обслуживания или еды. В таком случае помощь охраны ни к чему, а вот помощь управляющего или администратора порой бывает просто необходима.

Если официант или бармен не могут разрешить конфликт, то необходимо прибегать к помощи более «высокопоставленных» лиц. Раздражённого клиента, как правило, успокаивает вид администратора или управляющего.

Желая «задобрить» обиженного клиента, ресторан довольно часто предлагает ему бесплатное блюдо или скидку. Если вы считаете, что задабривать клиента не обязательно, вы ошибаетесь. Если не принять соответствующие меры, можно потерять клиента. Если конфликтная ситуация возникла с постоянным клиентом, то для ресторана будет существенным плюсом наличие телефонного номера клиента (возможно гость заполнял какую-нибудь анкету, в которой указал номер телефона). В таком случае мы рекомендуем позвонить клиенту через несколько дней после возникновения конфликта и напомнить, что в ресторане он всегда желанный гость.