Отчет по практике в гостинице "Гранд Отель Европа"

 

 

Введение

Цель и задачи стажировки 3

Краткая информация из истории гостиницы 4

Философия гостиницы "Гранд Отель Европа" 7

Нормативные документы, регулирующие деятельность гостиницы «Гранд Отель Европа» 8

Служба управления номерным фондом 9

Дополнительные услуги 10

1.Система управления гостиничным предприятием 12

1.1.Организационная структура  12

1.2.Функциональное назначение служб  13

1.3.Должностные инструкции 16

  Генеральный менеджер гостиницы: 16

  Портье: 18

  Супервайзер. 19

  Инженер по охране труда 22

  Менеджер по персоналу 25

1.4.Административный метод управления персоналом используемый в гостиницы «Гранд Отель Европа». 27

1.5.Мотивация сотрудников 28

2.Операционная система гостиничного предприятия 30

Этапы технологического цикла оказания услуг 30

3.Маркетинговая деятельность предприятия 33

3.1.Проведение маркетинговых исследований в гостиницы 33

3.2.Виды рекламы, используемые в гостинице  34

4.Система бухгалтерского учета 37

4.1.Цены на гостиничные услуги 37

4.2. 1С: Бухгалтерия  38

5.Кадровая политика и корпоративная культура  42

 

5.1.Профессиональное поведение работника контактной зоны в гостиницы «Гранд Отель Европы» 42

5.2.Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства 46

5.3.Требования к внешнему виду 47

5.4.Аттестация персонала  48

6.Материально-техническая база и оформление предприятия 50

6.1.Номера гостиницы 50

6.2.Рестораны гостиницы 54

6.3.Бизнес и конференции 56

6.4.Фитнес-центр 58

6.5.Салон красоты: 59

6.6. Противопожарная безопасность 60

Заключение 61

Приложение 63

Список используемых источников 65

 

Введение

Цель и задачи стажировки

Основная цель стажировки (практики квалификационной) заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин,  приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.

 

Краткая информация из истории гостиницы

ООО «Гранд Отель Европа» (Общество с ограниченной ответственностью «Гранд Отель Европа») в Санкт-Петербурге - старейший пятизвездочный отель России, украсивший корону легендарной гостиничной сети мирового уровня Orient-Express Hotels.

Со времени своего основания в 1973 году и по сей день отель имеет репутацию одной из лучших гостиниц Европы.

Здание «Гранд Отеля Европа» органически вписалось в так называемую «парадную» часть дворцового Петербурга. Атмосфера блистательной северной столицы с набережными и фонтанами, в  обрамлении исторически сложившихся ландшафтов и классической архитектуры перекликается с внутренним убранством отеля «Гранд Европа».

Выгодное расположение пятизвездочного отеля на Михайловской улице 1/7 открывает со стороны Невского проспекта перспективу на площадь Искусств и здание Русского музея, бывшего Михайловского дворца. На площади расположен Михайловский Театр оперы и балета.

Бережная реставрация интерьеров и фасадов «Гранд Отеля Европа», задуманного К. Росси как часть дворцового Михайловского комплекса, позволила сохранить художественный ансамбль памятника архитектуры. Каждый из трехсот с лишним номеров отеля сочетает в себе неповторимое очарование старинного Петербурга с новейшими достижениями в области комфорта и коммуникаций.

Санкт-петербургский «Гранд Отель Европа» предоставляет своим гостям высокие стандарты обслуживания, присущие лучшим гостиницам мира. Отель заслуженно считается временной резиденцией для членов королевских династий Европы и первых лиц государств. Его комфортные апартаменты и уютные интерьеры предпочитают представители крупного бизнеса и творческой элиты. Администрация отеля «Европа» гарантирует своим гостям безопасность пребывания.

«Grand Hotel Europe» предоставляет широкие возможности для проведения торжественных и камерных мероприятий, рестораны отеля способны удовлетворить самые взыскательные вкусы. Прекрасно обученный гостиничный персонал, отменные повара, сервисное разнообразие, круглосуточное обслуживание, новейшие системы безопасности сделают ваше пребывание в исторических интерьерах безупречным для отдыха и плодотворным для бизнеса.

На протяжении своей истории «Гранд Отель Европа» несколько раз менял статус и название, но в том или ином виде имя отеля подчеркивало его связь с гостевым традициями и этикетом просвещенной Европы.

В 1824 году на территории нынешней гостиницы было построено первое здание, обращенное фасадом к Невскому проспекту. В 1825 году на Михайловской улице были построены еще два здания, а в 1830 году все три строения были объединены общим фасадом, созданным по проекту знаменитого архитектора Карло Росси.

В 1873 году архитектор Л. Фонтана по проекту зодчего К. Росси приступил к объединению всех трех зданий в единый архитектурный ансамбль. Здание гостиницы, решенное в эклектическом стиле с элементами «барокко», было торжественно открыто 6 февраля 1875 года. Официальное название отеля до революции - «Hotel de l'Europe». В советское время гостиница носила название «Европейская».

В 1905 году архитектором К.Э. Маккензеном в отеле были обновлены интерьеры в стиле модерн.

В 1908 - 1914 годах архитектор Ф. И. Лидваль осуществил отделку парадной лестницы, читальни, холла бельэтажа и ресторанных залов.

В 1906 - 1907 годах архитектор В. А. Щуко оформил кафе первого этажа.

В 1908 году гостиница «подросла» за счет надстроенного  5-го этажа, где в 1910 разместился ресторан "Крыша" с летним залом и садом. Декор ресторана с того времени и по сей день радует витражами, выполненными по эскизам Л.Н. Бенуа.

В 1932 - 1934 годах архитектором М. Н. Анолик произведена кардинальная перепланировка здания, создана система одинаковых номеров.

В 1933 году гостиница «Европейская»  передана акционерному обществу "Интурист".

В середине сороковых годов XX столетия отель был заново отреставрирован архитекторами-реставраторами И. Г. Капцюг, В. К. Якоби, С. В. Попова-Гунич.

В первую блокадную зиму в гостинице был развернут госпиталь.

В 1946 году при гостинице  открыт ресторан "Восточный" (с 1967 года - "Садко").

С января 1989 года началась капитальная реконструкция здания под руководством   архитектора В.Э. Струзмана.

В декабре 1991 года, в год возвращения городу на Неве исторического имени, Отель приобрел пятизвездочный статус и был переименован в Гранд Отель Европа.

В 1994 году Гранд Отель Европа стал первым русским отелем, включенным в реестр «Лучшие Отели Мира».

С 2005 года Гранд Отель Европа вошел в состав гостиничной сети мирового уровня компании  Orient-Express Hotels.

 

Философия гостиницы "Гранд Отель Европа"

Мы всегда были и всегда будем символом и образцом Российского Гостеприимства.

Мы убеждены, что нашим главным достоянием и ключом к успеху являются наши люди. Мы стремимся стать наиболее престижным работодателем с самыми лучшими условиями труда в России.

Мы демонстрируем наши убеждения в значительной степени через взаимоотношения  с нашими гостями, сотрудниками и партнерами, являясь друг для друга примером для подражания. Мы воплощаем в реальность все ожидания наших гостей гораздо эффективнее, если мы работаем одной командой и помогаем друг другу…

Нас всегда ждет успех, если каждое решение будет основано на разумном финансовом планировании, постоянном совершенствовании услуг и эффективной системе управления качеством.

Наша основная задача - обеспечить значительный возврат вложенных средств и постоянное соответствие требованиям системы управления качеством.

Наша цель - стать одним из лучших в мире отелей класса люкс…

Наша миссия - оставаться лидером на рынке, формируя исключительно привлекательный имидж и предоставляя великолепное обслуживание своим клиентам…

 

Нормативные документы, регулирующие деятельность гостиницы «Гранд Отель Европа»

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 05.02.2007 №12-ФЗ

Федеральный Закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 09.01.1996 №2-ФЗ

Федеральный Закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства РФ» от 18.07.2006 №109-ФЗ

Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 №52-ФЗ

Федеральный Закон «О пожарной безопасности» от 21.12.1994 года №69-ФЗ

Федеральный Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2.01.2000 №29-ФЗ

Федеральный Закон «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 № 129

Федеральный Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ

Федеральный Закон «О рекламе» от 13.03.2006 №38-ФЗ

Федеральный Закон «Об основах охраны труда в РФ» от 17.07.1999 года №181-ФЗ

Правила предоставления гостиничных услуг №490 от 25.04.1997

Система классификации гостиниц и других средств размещения от 21.07.2005

 

Служба управления номерным фондом

Основные цели и стратегии службы управления НФ совпадает с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входит бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номера, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг. Гостиница обслуживает различные категории потребителей.

 

Дополнительные услуги.

В соответствии с «системой классификаций гостиниц и других средств размещения» гостиница «Гранд Отель Европа» предлагает следующие виды услуг:

	услуги
основные		дополнительные
	платные		бесплатные
		вызов скорой помощи
		пользование медицинской аптечкой
		доставка в номер корреспонденции по ее получении
		побудка к определенному времени
		предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

 

Платные дополнительные услуги:

парковка;

24-часовое обслуживание в номерах;

система видеоконтроля и безопасности;

бизнес-центр;

консьерж;

депозитные сейфы на рецепции;

обмен валюты;

ресторан;

бар;

тренажёрный зал;

бассейн;

солярий;

сауна;

массаж;

прачечная;

химчистка;

заказ такси;

заказ ж/д и авиабилетов;

заказ экскурсий;

магазин;

медпункт;

почтовое отделение;

конференц-залов от 20 до 325 персон;

3 комнаты для переговоров (20/30/32 персоны).

 

1.Система управления гостиничным предприятием

1.1.Организационная структура

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются: