Отчет по практике в гостинице "Гранд Отель Европа"

Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов.

Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

5.2.Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства

Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно тесным образом увязываться с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

-потребность в персонале (в гостиницы «Гранд Отель Европа» около 600 сотрудников)

-работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;

-затраты на рабочую силу и др.

Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих целесообразность изменения именно в данную сторону), так и сдерживающих.

5.3.Требования к внешнему виду

Внешний вид работников создает для гостя первое впечатление, как о представителях «Гранд Отеля Европа». Поэтому необходимо заботиться о том, чтобы выглядеть нарядным и чистым, чтобы волосы были чистыми и аккуратно причесанными. Если волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, и должны быть закреплены черной лентой или заколкой. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и быть начищенной до блеска.

Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Женщины должны носить чулки нейтрального или черного цвета. Работники, контактирующие с гостями должны носить закрытую черную обувь без украшений. Каблук должен быть не более 5сантиметров. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Макияж должен быть интеллигентным. Ногти должны быть чистыми, короткими и с маникюром.

5.4.Аттестация персонала

В гостинице «Гранд Отеле Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на руководящие должности в процессе их аттестации.

В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным управляющим Гранд Отеля «Европа». Аттестация играет важную роль при решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.

Аттестации подвергаются все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических  качеств, развитию чувства ответственности. Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники должны знать, что это не разовое  и не спорадическое  мероприятие.

В подготовке и проведении аттестации, подведении ее итогов и реализации рекомендаций будут участвовать первые руководители и руководители подразделений, работники кадровых служб, члены аттестационной комиссии. Комиссия будет оценивать меру соответствия аттестуемого занимаемой должности. Для аттестуемых разработана специальная анкета. Опираясь на информацию, полученную в процессе аттестации, комиссия открытым голосованием принимает решение:

- соответствует ли работник занимаемой должности;

- может ли работник занимать должность при условии улучшения своей работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год или же не соответствует вообще занимаемой должности.

6.Материально-техническая база и оформление предприятия

6.1.Номера гостиницы

Гостиница насчитывает 88 Стандартных Классических Номеров площадью от 16 до 25 кв.м, окна которых выходят во внутренний дворик. Классические номера имеют прихожую и спальню с зоной отдыха. В спальне могут стоять две раздельные кровати, одна двуспальная кровать или кровать больших размеров, со шведскими пуховыми одеялами и покрывалами в светлых пастельных тонах. В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый пол.

Окна 122 Улучшенных Классических Номеров выходят на Михайловскую улицу и знаменитую Филармонию. Их площадь - от 25 до 29 кв. м. Классические номера имеют прихожую и спальню с зоной отдыха. В спальне могут стоять две раздельные кровати, одна двуспальная кровать или кровать больших размеров, со шведскими пуховыми одеялами и покрывалами в светлых пастельных тонах. В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый пол.

22 двухуровневых, современных номера Duplex идеально подходят для длительного проживания и рабочих визитов, поскольку они имеют спальню на втором уровне и рабочий кабинет с гостиной - на первом уровне. Эти номера выполнены в мягких коричнево-голубых тонах и украшены произведениями современной русской живописи. Каждый номер имеет площадь 55 кв.м. В рабочем кабинете на первом уровне - 2 софы, удобные стулья и письменный стол. В 19 номерах есть большая кровать и в 3 - по 2 кровати.В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый пол.

На последнем, пятом этаже нашей гостиницы расположены 17 номеров с исключительным видом . Эти номера "Терраса" по своей планировке, стилю и размеру (20 метров) схожи с Классическими номерами, но их особенностью является наличие живописных террас. Из окон этих номеров, выходящих на Площадь Искусств, открывается прекрасный вид на Храм Спаса-на-Крови, один из красивейших памятников Санкт-Петербурга. Эти номера пользуются особой популярностью в летний период, когда на террасы выносится удобная мебель. В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема.

В гостинице имеется 21 просторный номер, декорированных в классическом стиле 19 века, с изысканным французским названием "Belle Chambre". Они своеобразны по планировке и размерам и в среднем в 2 раза больше классических номеров. В этих номерах - паркетный пол, глубокие кресла, софа и большие окна, выходящие на исторический Невский проспект, что делает комнаты исключительно светлыми, "воздушными". Площадь номеров - от 31 до 45 кв. м.11 из них имеют две раздельные кровати, 10 - двуспальные кровати. Номера "Belle Chambre" украшены предметами антиквариата, создающими атмосферу 19 столетия. В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема.

24 классических люкса значительно отличаются по размерам и расположению, но все они хранят в себе богатую историю, сохраняемую благодаря бережной реставрации гостиницы. Повсюду стоит изысканная антикварная мебель 19 века. Все номера имеют прихожую, гостиную, спальню, ванную комнату, некоторые - дополнительную гостевую туалетную комнату. Площадь номеров варьируется от 37 до 45 кв.м. В пяти из них установлены 2 отдельные кровати, в остальных - двуспальные кровати. В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый пол.

В Люкс-апартаментах гостиницы останавливались многие политические деятели, в том числе главы государств и многие известные творческие деятели, руководители фирм, эстрадные артисты и другие знаменитости. 5 номеров данной категории имеют размер от 50 до 60 кв.м и снабжены большой двуспальной кроватью. Среди дополнительных преимуществ этих номеров - наличие стереосистемы и DVD проигрывателя. Все Люкс-апартаменты имеют прихожую, просторную гостиную, гостевую ванную комнату, спальню и ванную комнату для хозяев.В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый пол

Все великолепие Санкт-Петербурга конца 19 века отражается в убранстве Президентских люксов. Интерьер в классическом стиле, антикварные полотна, написанные маслом, старинные часы и декоративный орнамент - эти номера прекрасно подходят и для организации деловых встреч, и празднований в кругу близких людей, и просто для отдыха. Президентские люксы имеют свои имена - "Лидваль", "Росси" и "Piano Suite". В Президентском люксе "Лидваль" имеется персональный лифт. Также особенностью этого номера является наличие великолепно сохранившейся, изящной ванны конца 19 века. В номерах "Росси" и "Piano Suite" можно сыграть на пианино, установленном в гостиной. Дополнительные преимущества номеров - наличие стереосистемы и DVD проигрывателя.