Отчет по практике в гостинице «Романтик»

 

     Коммуникации  в обслуживании гостей играют  огромную роль, так как все  пребывание гостя  в гостинице  построено на коммуникациях. Забронировать  номер – коммуникационный процесс,  заселиться, заказать завтрак   в номер, расплатиться и уехать  – все это коммуникационные  процессы.

 

     Так как внутренние  коммуникации развиты  недостаточно, то основное внимание будет   направлено на изучение и устранение  недостатков гостиницы в этом  направлении.

 

     По  общему  признанию, коммуникации имеют   огромное значение для успеха  деятельности предприятий, особенно  для предприятий гостиничного  бизнеса, и представляют одну  из сложных проблем менеджмента.  По существу это своего рода  «кровеносная система» единого  организма фирмы. Эффективно работающими  руководителями считают тех, кто  эффективен в коммуникациях. Менеджеры  должны в совершенстве владеть  искусством коммуникации, так как,  они постоянно находятся в  процессе общения: с гостями,  с персоналом, руководством.

 

     Роль  коммуникаций  очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий  зависит будущее не только  предприятия, как хозяйствующего  субъекта на рынке, но также  и людей, работающих на данном  предприятии, а на глобальном  уровне и благополучие всей  страны в целом.

 

     Коммуникации  оказывают огромное влияние на  эффективность  управления организаций  и на ее функционирование в  целом. Ведь если люди не  смогут обмениваться информацией,  ясно, что они не сумеют работать  вместе, формулировать цели и  достигать их.

 

     Коммуникации  имеют огромное значение для  успеха организаций, на коммуникации  руководители тратят от 50 до 90% времени,  однако, опросы показали, что около  70% руководителей считают коммуникации  главным препятствием на пути  достижения эффективности их  организациями.  По данным зарубежных  исследований результативность  горизонтальных коммуникаций достигает  90%, вертикальных – 20–25% (такое  количество исходящей от руководителей  информации доходит до работников  и правильно понимается ими). Другими  словами, исполнители способны  реализовать свои функции, располагая  лишь пятой частью предназначенной  им информации.

 

     Руководителю  приходится осмысливать большие   объемы информации, среди которой   есть информация, не влияющая  на процесс  управления. Обмен  информацией, которая  оказывает  влияние на процесс  управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это  тот, кто из общего потока  коммуникаций умеет быстро отобрать  эффективные, т.е. полезные для  процесса управления.

 

     При рассмотрении  коммуникаций гостиницы  «Романтик» - необходимо отметить, что особое  внимание необходимо уделить  внутренним коммуникациям.

 

     2.2 Внутренние  коммуникации  гостиницы и их  совершенствование

 

     Внутренние  коммуникации – коммуникации  внутри организации между различными  уровнями и подразделениями. Они  могут быть формальными и неформальными.  В гостинице внутренними коммуникациями  можно назвать обмен информацией(взаимодействие)  между различными отделами, между сотрудниками одного отдела и непременно между персоналом и гостями.

 

     Рассматривая  внутренние коммуникации гостиницы   «Романтик» необходимо отметить, что в связи с тем, что  организация значительно небольшая – коммуникационный процесс отлично налажен. Рабочая смена персонала начинается с мини собрания – на котором директор гостиницы дает распоряжения на рабочую смену, и выслушивает пожелания сотрудников. Так как коммуникационный процесс исключает разные управленческие уровни, информация усваивается персоналом на 90%.

 

     Говоря  о  внутренних коммуникациях, необходимо  так же рассмотреть средства  внутренних коммуникаций. Средства  передачи и получения управленческой  информации на современных предприятиях  самые разнообразные. Выбор средств  зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми  располагают отправитель и получатель  информации. В современный период  все большее применение находят  технические средства передачи  и получения информации - радио,  телефон, факс. Огромные возможности  для получения и хранения информации  имеют современные компьютеры.

 

     В гостинице  «Романтик» эффективно используется  телефонная связь, как для связи  между персоналом (бухгалтер, директор, администратор), так и связи между  гостями гостиницы и персоналом  – заказать номер, заказать  завтрак, такси и другие дополнительные  услуги можно по телефону.

 

     Так же эффективно  используют факс для  передачи  корреспонденции, писем с просьбой  о бронировании. Для гостей и  персонала в гостинице подключен  Wi–Fi – беспроводной интернет, то есть если заказан зал для проведения конференций – можно проводить оn-line конференции.

 

     Однако  есть и недостатки в организации   внутренних коммуникаций. В 21 веке  давно  все организации ведут  электронный  документооборот,  но не в случае с гостиницей  «Романтик». Вся регистрация и  учет гостей производится только  на бумаге. Таким образом здесь наблюдается две проблемы: во-первых – процесс оформления документов гостя и весь процесс заселения занимает значительно больше количество времени, чем мог бы занять. Это огромный минус в деятельности организации. Во-вторых – бывают такие случаи, когда представитель какой-либо организации забывает взять чек для отчета в гостинице, и уже через месяц найти его анкету будет крайне сложно, а порой и невозможно, если документы будут утеряны.

 

     Для решения  этой внутрифирменной проблемы  есть решение. Имея среднегодовую  чистую прибыль за последние  3 года 3,8 млн. руб. можно потратить  определенную сумму для установки  и поддержания программы 1:С Гостиница.

 

     После изучения  ряда компаний, предоставляющих   услуги по автоматизации гостиничных  можно прийти к выводу, что  стоимость этой услуги не очень  велика от 35 тыс. руб. до 80 тыс.  руб., в зависимости от номерного  фонда и размера гостиницы.  Для гостиницы «Романтик» можно  предложить компанию Рарус. Стоимость программного обеспечения 1:С – Рарус: Управление отелем до 30 номеров составляет 50 тыс. руб.

 

     Программный  продукт «1C-Рарус: Управление  отелем, редакция 1» предназначен для автоматизации управления и учета на предприятиях индустрии гостеприимства: в гостиницах, мотелях, санаториях, домах отдыха и т. д., как одиночных, так и сетевых.

 

     «1C-Рарус:Управление отелем, редакция 1» позволяет автоматизировать работу персонала гостиниц по:

управлению номерным фондом гостиницы,

бронированию,

размещению,

изменению параметров бронирования и проживания,

ведению взаиморасчетов с  гостями и организациями.

 

Тем самым ускоряя и  улучшая процесс  обслуживания гостей гостиницы.

 

     Программа «1C-Рарус:  Управление отелем, редакция 1» помогает  осуществлять оперативное управление  гостиницей:

принимать управленческие решения  по использованию номерного фонда,

обеспечивать необходимой  информацией различные службы, такие  как администраторов, службу бронирования, службу размещения, бухгалтерию –  в части оплат броней и услуг  по проживанию.

 

       «1C-Рарус:Управление отелем, редакция 1» можно использовать на предприятиях, имеющих разветвленную организационную структуру, для обработки и консолидации информации. Программа позволяет подключать торговое оборудование следующих классов:

фискальные регистраторы;

электронные замки NORWEQ.

 

     Затронув  тему  электронных замков, то в гостинице   «Романтик» они так же отсутствуют.  Введение этой, уже давно не  новинки, упростило бы работу  гостиницы. Наличие электронных  замков помогает администрации  гостиницы самой определять, кто,  куда и когда может войти.  Например: директор – в любое  время во все помещения гостиницы;  портье - во все номера гостиницы  в свою смену плюс служебный  вход и столовая во время  обеда; горничная - только в  те номера, которые она убирает  только в свою смену плюс  служебный вход и столовая.

 

     Так же администрация  получает информацию о том  кто, куда и когда входил. Таким  образом, можно существенно ограничить  круг подозреваемых в случае кражи. Всегда есть объективная информация о том, кто, кому и когда делал ключи - таким образом, полностью исключается возможность так называемого «левого» поселения.

 

     Для гостей  гостиницы ряд преимуществ   электронных ключей так же  очевиден. Когда гости покидают  номер, уже нет необходимости  сдавать ключ портье. Если в  номере проживает несколько человек,  каждый из них может получить  свой персональный ключ. Ключ-карта  может служить универсальным  платежным средством на территории  гостиницы и, тем самым, избавляет  гостей от необходимости постоянно  иметь с собой наличные деньги.

 

     Таким образом  небольшие денежные затраты   могут улучшить процесс обслуживания  гостей, повысить репутацию гостиницы   «Романтик».

 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Прохождение  преддипломной практики в гостинице  «Романтик», позволило достичь поставленных  целей и закрепить теоретические  знания, полученные в процессе  обучения, а также получить практические  навыки работы  администратора.

 

     В ходе прохождения  практики были собраны  все  необходимые документы и сведения  для написания дипломной работы, изучена вся деятельность гостиницы,  в том числе: организационная  структура гостиницы, финансово-экономическая  деятельность предприятия, внутренние  коммуникационные процессы. Выявлены  недостатки и предложены варианты  решения проблем.

 

     Таким образом,  поставленные цели и задачи  преддипломной практики  были  выполнены.

 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ФЗ РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в РФ»

Парахина В.Н. Теория организации, учебное пособие-4-е издание – М, 2007 г, 296 с

Мильнер Б.З. Теория организации – М, 2006 г, 273 с.

Василик М.А. Основы теории коммуникаций, учебник – М, 2007г, 615 с

Маркарьян Э.А. Экономический анализ хозяйственной деятель

Внутренняя Декларация

www.romantic-hotel.ru

www.allhotels-krasnodar.ru/romantic

afisha.yuga.ru

prosvadbu.su/Oteli-i-gostinici

turgostinica.ru