Отчет по практике в гостинице

1.Введение. Ознакомление с гостиницей.

 

Уже в течение года Гранд-отель  «Тянь-Шань» первым в стране приступил  к самостоятельному ведению всей структуры гостиничного хозяйства, начиная от строительства и реконструкции, заканчивая менеджментом и эксклюзивной кухней. На сегодняшний день в Алматы действуют два отеля системы «Тянь-Шань» (4-звездочный отель класса DeLuxe и 3-звездочный класса Tourist). В ближайшее время будут открыты бизнес - отели в Астане, Актау и Атырау и отель типа Resort на побережье озера Иссык-Куль (Кыргызтан).

Одной из задач при строительстве  и реконструкции Гранд Отеля  «Тянь-Шань» было сохранение архитектурного наследия и облика старой Алма-Аты. В разработке дизайна фасада дизайна  и интерьера принимали участие  европейские и казахстанские специалисты. В строительстве и в отделке широко использованы высококачественные европейские материалы. Это позволяет отелю успешно конкурировать с другими гостиницами, построенными по европейским стандартам.

Успешно пройдена вся процедура  сертификации и получена категория отеля международного уровня четыре звезды. Как новая компания в сфере гостиничного бизнеса, Гранд Отель «Тянь-Шань» стремится создать команду мотивированных, квалифицированных сотрудников, которые совмещяют в себе восточное гостеприимство и знание передовых западных стандартов и технологий управление и обслуживания. Для сотрудников отеля созданы все условия для повышения профессиональной квалификации и дальнейшего карьерного роста.

К услугам клиентов гостиничного комплекса: СПА центр, Сигара клаб, Ресторан Наурыз и Лобби кафе с беспроводным Интернетом, конференц-зал и комнаты для проведения переговоров, банкетный зал и бизнес центр, салон красоты, а также прачечная и химчистка. Гранд Отель «Тянь-Шань» располагает     78 комфортабельными номерами, которые оснащены спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, Интернетом, мини-баром, ванной, душем, сейфом и укомплектованы прекрасной итальянской мебелью и всеми необходимыми аксессуарами. Во всех номерах предусмотрена система климат - контроля, пожаротушения и сигнализации.

Безопасность всех гостей комплекса  обеспечивается службой охраны, имеющей  в своем арсенале новейшую систему  видео- наблюдения и центрального  оповещение на случай возникновения  чрезвычайных ситуаций.

Отдельно стоит рассказать о кухне и ресторанном комплексе. Блюда европейской и казахской кухни приготовлены командой профессионалов под руководством шеф-поваров. Основная кухня оснащена суперсовременным оборудованием для приготовления меню любой сложности от выпечки хлеба и свадебных тортов до низкокалорийных диетических блюд.

Услугами гостиничного комплекса  могут пользоваться и жители Алматы. Действующая клубная система Diamond Club предлагает удобную систему дискаунтов в СПА, салоне красоты, ресторане  и Сигара Клаб. Для наших корпоротивных клиентов существует возможность проведения собственных мероприятий в банкетном и конференц-залах.

Мы рассчитываем, что не только удобное расположение в центре города будет привлекать гостей и клиентов в наш Гранд отель «Тянь-Шань». Мы уверены, что сможем предоставить комфорт и услуги на уровне, не уступающем мировым стандартам.

На сегодняшний момент времени  на базе Гранд Отеля «Тянь-Шань»  закладывается фундамент для  развития региональной, и в недалеком  будущем международной цепочки гостиниц. Таким образом, сегодня мы с гордостью объявляем 01 июня – Днем Рождения Первого Национального гостиничного бренда - «Тянь-Шань».

 

Банкетный зал «Салтанат» : 303кв.м

Вместимость: Банкет до 200 персон

Фуршет со столиками да 4000 персон

Организуем банкеты на самом высшем уровне

      Ваша свадьба,  юбилей или корпоративный вечер

      Вы можете быть  уверены, что Вы сделали правильный  выбор.

Разнообразие блюд итальянской  и авторской кухни, солидный выбор  лучших напитков, качественный сервис и внимание нашего  персонала позволяет, Вам не беспокоиться ни о чем, и почувствовать себя гостем на собственном празднике.

Конференц-зал «Алатау» 458,5 кв.м

Вместимость: в стиле класс –  до 150 персон, в театральном стиле  – до 250 персон.

Предоставляем все необходимое оборудование, для того чтобы Ваше мероприятие прошло на самом высшем уровне.

Конференц-залы «Алматы» и «Астана» 58 кв.м в стиле класс – до 30 персон.

Услуги ресторана, для того чтобы  Ваше мероприятие прошло на высшем уровне:

Кофе-брейки

Бизнес ланчи

      Фуршеты

      В театральном  стиле-до 50 персон

      Оборудование: LCD проектор, экран, флип чарт, микрофоны.

 

Правила поведение персонала на преприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала.

 

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

      «Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый  день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должен быть только со знаком «+»!

      Если персонал  гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время».

      Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

      «Лицо» в корреспонденции

      Стильным должен  быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

      должна получить  ответ в течении 24 ч;

      должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

      должна быть красиво  отформатирована;

      должна быть адресована  конкретному лицу с указанием  его полного имени;

      не должна содержать  орфографических ошибок;

      не должна быть  написанной от руки;

      должна под именем  и должностью отправителя всегда  содержать подпись.

      «Лицо» при телефонных  переговорах

      Персоналу гостиницы  следует так разговаривать с  гостем по телефону, как будто  он находиться перед вашими  глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и на английском языках, но сначала необходимо представиться то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

      Заканчивая телефонной  разговор с гостем, имя которого  известно, следует обратиться к  нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность  обращаться к вам с просьбами.

      Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

      Поэтому все сотрудники  гостиницы должны позаботиться  о том, чтобы выглядеть нарядными  и ухоженными, опрятными.

      Лица мужчин должны  быть чисто выбриты, усы и  бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

      Обувь должна быть  удобной в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

      В обязательном  порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать.

      Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим  и не раздражающим.

      Если в гостинице  предусматриваются ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть  чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

      Ношение форменной  одежды включает в себя и  ношение именного значка. Также  форма подразумевает у женщин  чулки нейтрального или черного  цвета, у мужчин – носки  черного цвета или в тон  форменных брюк.

      Работники, контактирующие  с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

      Ювелирные украшения  должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого  размера и неброскими.

      Макияж женщин  должен быть неярким. Ногти  – чистыми, короткими, с маникюром.

 

Описание хозяйственного отдела гостиницы (Housekeeping)

 

Руководитель этого подразделения  несет ответственность за чистоту  всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная  отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номеров, По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка, О готовности номера сообщается в службу приема.

 

Горничные (maids) обычно работают в две  смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

     1. Постучать в дверь  номера 3 раза, убедившись в отсутствии  гостя, открыть дверь номера.

     2. Открыть окно, убрать  мусор.

Убрать, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

     3. Вымыть посуду, перевернуть  вверх дном, накрыть полотенцем.

     4. Убрать санузел,  двигаться от чистых поверхностей  к грязным.

     5. Закрыть окно и  произвести уборку пыли, двигаться  сверху вниз.

     6. Уборка пола: сначала  он подметается, а затем производится  уборка пылесосом.

      На уборку номера  отводится 20-30 минут в зависимости  от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется  старшей горничной, а иногда  специальном контроллером. Для поверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

        ● не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

        ● всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

        ● при уборки номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

        ● горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

 

      Для уборки используют  специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра в колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью  специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться ни должны под замком.

 

Помимо уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещении гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

 

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодическое уборка помещений (например, весенняя уборка). Периодические  производят мойку стен, чистку и  починку мебели. Периодически один – два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

 

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений  сохраняет здоровья клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах  оснащения  гостиницы продлевает срок их службы.

 

      В хозяйственную  службу такие входят прачечная  и бюро забытых вещей. Перед  сдачей белья в прачечную и  по получении его оттуда оно  пересчитывается.

 

      В крупных отелях  белье делится на три категории  в зависимости от стоимости номеров.

 

      Забытые в номерах  вещи клиентов хранятся в течение  трех месяцев.

 

      Если в отеле  есть игровая комната с гувернантками,  где клиенты могут оставить  на время своих детей, то  это служба также входит в  состав хозяйственного подразделения.

 

2.Функции службы бронирования.

 

     Отдел бронирование  должен постоянно следить за  конъюнктурой, собирая заявки на  бронирование и фиксируя любое  повышение спроса, которое гостиница  могла бы использовать, увеличивая  стоимость размещения и давая предприятию большой доход.