Отчет по практике в гостинице

 

       Бронирование  комнат осуществляется только  на основании  письменной  заявки  с указанием наименование компании, имя клиента, периода проживания, формы оплаты расходов клиента.

 

       При получении  любой заявки на проживание, после её подтверждения или отмены, заявка подшивается очередной порядковый номер.

 

        При наличии  заявки на проживание без предварительного  бронирования, администратор должен  брать подтверждение об оплате  у клиента при фактическом  заезде (депозит наличными или копия кредитной карточки).

 

      При фактическом  заезде клиента, всегда оформляется  регистрационная  карточка на  клиента, которую он заполнаяет, регистрируется в программе букнига  и программе Барсум последовательно.

 

       При выезде клиента из гостиницы оформляется детализация  счетов клиента с указанием всех текущих расходов, включая расходы за телефон и услуги прачечной.

 

       Администратор  должен начать вести детализацию  расходов клиента при поступлении  первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением.Ответственность за правельность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При  наличии ошибки в подписанной детализации или докете ответственность несёт  администратор, который оформляет выписку клиента.

 

    Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре  обязательно должен брать подпись  на докете, в случае, когда расходы  клиента оплачивает компания (что  подтверждается в письменной  заявке на брнирование).

 

    Детализация выписывется  в 4-х экземплярах:

 

    -1 экземпляр-клиенту.

 

    -2 экземпляр-подшивается к заявке  на  проживание         выписываемого клиента (т.е. остаётся  на ресепшн).

 

    3-4 экземпляры отдаются менеджеру  на оформление счёта с копией  заявки (гарантийное письмо) от компании.

 

     Детализация счетов  обязательно должна быть подписано  клиентом и администратором. В  случае оплаты расходов наличным  платежом, детализация оформляется  в 3-х экземплярах:

 

     -1 экземпляр-клиенту.

 

     -2 экземпляр- подшивается  к заявке на  проживание         выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

 

     -3-й экземпляр подтверждает  получение наличных в отчёте  администратора и отдаётся в  бухгалтерию.

 

      Телефонные расходы  клиенты подтверждаются выпиской  из программы Барсум осуществляется  в обязательном порядке, даже при отсутствии оплачиваемых телефонных звонков клиента.

 

      Все заявки на  бронирование из компании офис  Тянь-Шань администратор принемает  в письменном виде.Администратор  офиса высылает заявку на бронирования  через факс (подтверждение перилда проживания, встречи проводов из аэропорта, наличие скидки, расходов за счёт компании).

 

      В случае отказа  клиента платить за услуги  гостиницы предъявляется заявка, на основании которой делалась  бронь. В крайнем случае, если  клиент настаивает в своём отказе, администратор в праве вызвать охрану для принуждения клиента оплатить свои расходы. Администратор должен быть в любом случае очень вежливым в общении с клиентом.

 

2.1. Служба приёма и размещения.

 

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

 

    Гость получает обслуживание  уже тогда, когда звонит или  пишет в гостиницу, чтобы забронировать  номер, поэтому мы считаем необходимым  рассмотреть опреационнный процесс  обслуживание и функции службы  приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

 

      -предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование);

 

      -прием, регистрация  и размещение гостей;

 

      -предостовление  услуг проживания и питания  (уборк номера);

 

  -предостовление дополнительных услуг проживающим;

 

       -окончательный  расчет и оформление выезда.

 

      Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещение, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортиска.

 

       Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

 

   Согласно «Правилам предостовления гостиничных услуг[pic]

 

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница  и обслуживания-функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя от посыльного, который оброщяется с багажом, до персонала за стйкой-вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольноый гость отпровляется в номер.

 

Кроме предварительного бронирование, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это- первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

 

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных в холле

I

Портье по размещению

(прием,оплата,выбор,идентификация брони,назначение номера,регистрация)

I

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка  квитанции на размещение)

 

2.2. Ознакомление  со службой портье.

Служба портье – это служба приема гостей в гостинице, основной задачей  которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

 

      -оформление гостей при въезде  ы выезде;

-расчеты с клиентами;

-бронирование номеров;

-размещение гостей;

-своевременное доведение информации.

Главная функция-это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух напровлениях: к гостям и в администратцию. Гостей информирует о видах обслуживания, предостовляемых гостиницей, местных  достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта т пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье-место, куда гость обращяется всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба порте осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку  по занятости номеров и наличию  свободных мест, и выполняет функции  информационного центра. Информация через службу порте движется в двух нарпровлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предостовляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и различные подразделения гостиничного предприятия.

Иформация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об инфорировании о видах  обслуживания, предостовляемых гостницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

 

3. Департамент номерного фонда.

      Служба управления  номерным фондом занимается решением  вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания путешествия бывает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

 

3.1. Техника уборки номеров

Горничная является работником Отеля  «Тянь-Шань» и подчиняется непосредственно  менеджеру Отеля.

1)Чтобы приступить к работе  горничная должна подготовить  маневренную тележку (лёгкую, подвижную  и округленными краями), с множеством  различных отсеков для различных  видов инструментов и моющих  средств, с двумя мешками по  бокам, одно для мусора, другое для грязного белья.

2) В начале рабочего дня горничная  должна получить список занятых  номеров с именами гостей. А  также список номеров которые  необходимо подготовить к заезду.

3) Для того чтоб не в ходить  в номер неожиданно для гостя,  горничная должна громко постучаться, но не используя металлических предметов и связок ключей. Затем подождав несколько секунд, и не дождавшись ответа горничная стучится и обьявляет о своём приходе еще раз снова ждёт и только не получив ответа только тогда она имеет право войти в номер.

4)Оказавшись в номере, в котором  в данный момент живут, горничная  должна проверить все светящеися  приборы, и убедиться в их  исправности, открыть занавески  в отсутсвии кондиционера проверить  номер, проверит мини бар.

5)Даьше горничная приступает к смене постельного белья.Горничная снимает бельё и кладёт на постель говый, чистый комплект белья. Начинает с простыни, заправляя простынь сначала с верхних углов, затем по краям натягивает простынь, потом на краях делаем конвертики и подтягивая запровляем, затем пододеяльник, затем кладутся подушки и покрывало.

Важно чтоб горничная меняла бельё  в обеих частях двухспальной кровати  одноместного номера, а не только на которой спит гость.

6)Произведя замену белья, горничная  освобождает мусорные корзины,  протирает зеркало, абажуры и бар. При необходимости телефон, телвизор который должна горничная проверить, исправности пульта, затем перейти к уборки горизонтальных поверхностей. Пропылесосить.

7) Затем горничная может приступать  к ванной комнате. Взяв с  собой все необходимые инструменты и моющие средства. Она зажигает весь свет и собирает мокрые и использованные полотенца, меняет мыло, освобождает корзину из под мусора. Затем моет стаканы, добовляет недостоющие аксессуары, шампунь, шапочки, пакеты. Сначала моет раковину, затем все остальное двигаясь сверху вниз (душ, стены в ванне, сама ванна, биде), натирает до блеска сантехнику. Впоследнюю очередь моют унитаз и пол в ванной. Заключительная операция - пол в комнате.

8) Презде чем уйти горничная  должна ещё раз внимательно осмотреть весь номер, убедиться что ничего не упущенно, погасить свет и тщательно закрыть дверь.

 

3.2. Обязанности стюардов,старшей  горничной,           дежурного по этажу.

 

Служба стюардинг создается  в гостиницах для обслуживание разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов, и ужинов, приемов и т.п.)

Это служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, также выполнения иных поручений  руководства предприятием в индустрии  гестеприимства.

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя  административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

 

4. Ознакомление с вспомогательными  службами.

 

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

4.1. Работа прачечной

Технология обработки белья  в прачечной.

Заключает в себе пять этапов.

 

1.Подготовка белья к стирке:

 

а) перетряхивание и разработка по цвету и типу материала;

 

б) взвешивание в зависимости  от загрузочных характеристик стиральных машин.

 

2.Стирка белья по выбранной  программе:

 

3.Сушка.

 

4.Глажение

 

5.Складирование готового белья.

 

Первый и пятый этапы обычно выполняются вручную. Второй, третий и четвертый этапы выполняют  с использованием сложного технологического оборудования, и на них остановимся более подробно. Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормального функционирования прачечной.

 

Как сделать бельё в прачечную.

 

В каждом номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и  чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или в чистку, он должен положить её в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу.

 

Оборудование в прачечных.

 

      Прачечная включает  в себя следующие участки:

 

1).Участок грязного белья

 

2).Участок стирки

 

3). Гладильное отделение

 

4).Бельевая

 

5).Отделение бытового обслуживания  гостей

 

Собранное в специальные мешки  использованное постельное и столовое бельё поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся бельё в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.