Отчет по практике в гостинице "Катерина-сити"

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Так, в Москве городскими властями принято решение об увеличении до 2010 года номерного фонда столицы втрое. Разрабатываются планы и схемы, утверждаются проекты и запускаются частные гостиницы. Гостиничный бизнес развивается, а вместе с ним развивается и сама инфраструктура гостиниц. Гости ожидают найти в отеле тот же уровень комфорта, к которому они привыкли дома. В связи с этим управляющий персонал гостиниц расширяет оказываемый постояльцам спектр услуг, предлагая новые, более востребованные и качественные. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Основная концепция стандартной системы управления - удовлетворение рыночного спроса на продукцию предприятия и повышение уровня обслуживания клиентов при сокращении времени выполнения заказов клиентов и снижении себестоимости готовой продукции(услуг). При этом под оптимальным уровнем обслуживания клиентов понимается способность предприятия удовлетворять потребности клиента точно в срок и в точном соответствии с заказанным качеством и количеством.

Цель учебной практики состоит в изучении практических рекомендаций по туристической деятельности предприятия.

Объектом учебной практики является сфера гостиничного бизнеса (на примере гостиничного комплекса «Катерина-Сити»). Предметом учебной практики являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и использования маркетинговой модели развития гостиничных предприятий.

1. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КАТЕРИНА-СИТИ»)

 

1.1. Характеристика гостиницы

 

Гостиница «Катерина-Сити» под управлением компании «UMACO» (Universal Management and Consulting Company, «ЮМАКО») – современный гостиничный комплекс в Москве, сочетающий в себе европейский комфорт и русское гостеприимство.  Это первый реализованный проект компании «ЮМАКО». Компания «ЮМАКО» осуществила весь комплекс работ по проектированию и строительству здания, начиная с разработки концепции и проекта гостиницы, и заканчивая авторским надзором за строительством гостиничного комплекса, а также управлением после ввода в эксплуатацию.

Гостиница «Катерина-Сити» приняла первых постояльцев в 1998 году. Тогда она находилась в старинной усадьбе середины 19 века, которая была полностью отреставрирована. Постояльцы гостиницы высоко оценили комфортабельность номеров, уровень обслуживания, и очень быстро слава о новом отеле разнеслась в деловых кругах и среди зарубежных туристов. Эта популярность не могла не отразиться на увеличении количества посетителей, в итоге в 2000 году было открыто второе здание гостиницы, названное Катерина II. Здания отелей "Катерина I" и "Катерина II" были объединены, являя собой в буквальном смысле символ "связи времен" - 19, 20 и 21 веков. Оба здания выполнены в шведском стиле, и это не мешает им сохранять дух эпохи, в которую они были построены, и индивидуальность.

Качество сервиса гостиницы "Катерина-Сити" неоднократно отмечалось различными организациями, в т.ч. и Московским, и Российским Фондом защиты прав потребителей. В 2004 году Фонд вручил отелю почетные дипломы "Лучшие в Подмосковье", "Лучшие в Москве", "Лучшие в России". Гостиница "Катерина-Сити" расположена в центре столицы на живописной стрелке Шлюзового канала и Москва-реки. Из окон гостиницы открывается красивый вид на набережную, уютный внутренний дворик гостиницы и на Новоспасский монастырь. Отель находится в 3-5 минутах ходьбы от Садового кольца и станции метро "Павелецкая".

Комплекс отеля "Катерина-Сити" состоит из двух сообщающихся зданий. Корпус "Катерина I" - это городская усадьба середины 19 века, котрая была полностью отреставрирована в 1998 году. Корпус "Катерина II" - это совершенно новое здание отеля, которое было открыто в январе 2000 года. Оба корпуса оформлены по идейным, оригинальным проектам шведских дизайнеров и архитекторов. Особенностью отеля "Катерина-Сити" является броская индивидуальность элегантной домашней гостиницы, тщательное внимание уделяется стандартам обслуживания и мелочам в интерьерах. Гости отеля непременно оценят уют номеров различных категорий, и вместе с тем клубную атмосферу библиотеки с тщательно подобранной литературой на многочисленных языках мира, фитнесс-центр и т.п.

Открытие нового корпуса должно было решить следующие  задачи:

1. Во-первых, предоставлять в  Москве высокий уровень сервиса, основываясь на современных технологиях и международных стандартах (автоматизация производства).
2. Во-вторых, установить планку цены на двухместный номер в размере 250 долл. за сутки, которая соответствовала бы примерному уровню цен на проживание в отелях аналогичного класса за рубежом. 
3. В-третьих, обеспечить самостоятельную загрузку номеров в отличие от других гостиниц, которые заполнялись «Интуристом», «Спутником», Центральным советом по туризму и Торгово-промышленной палатой.

Гостиница «Катерина-Сити» уже давно является одним из лучших отелей бизнес-класса в Москве. Каждый день ее персонал делает все для того, чтобы гости в отеле чувствовали себя также как у себя дома и чтобы для каждого из них были созданы все необходимые условия для отдыха и работы. В «Катерина-Сити» всегда готовы выполнить любое желание гостя. Их слова благодарности всегда были и остаются лучшей наградой для всех работников отеля. Тем более приятно, что работу «Катерина-Сити» отмечают не только его постояльцы, но и деловое сообщество страны и столицы.

Отель «Катерина-Сити» под управлением компании ЮМАКО удостоен Свидетельствами Российского и Московского фонда защиты прав потребителей. Дипломы «Лучшие в России», «Лучшие в Москве» и «Лучшие в Подмосковье» учрежденные при поддержке Правительства РФ, Москвы и Московской области на днях был вручены Президенту управляющей компании «ЮМАКО», Генеральному менеджеру отеля Владимиру Ефимову.

Основными условиями, предъявляемыми к участникам смотра, были отсутствие претензий к качеству работы со стороны представителей органов государственного контроля и надзора, но самое главное – потребителей, т.е. клиентов отеля. Наличие положительных отзывов со стороны клиентов являлось основным критерием проведения смотра. «Уровень культуры обслуживания, безопасности – все это говорит об отличной организации работы всех служб отеля, стабильности показателей качества» говориться в сопроводительном письме. В ответном письме руководству фонда Владимир Ефимов особо подчеркнул, что «эта награда является заслуженной оценкой работы всего персонала «Катерина-Сити» и управляющей компании «ЮМАКО»».

 Стоял вопрос и о том, как  создать правильный имидж "Катерина-Сити" и как довести информацию  о его открытии и предоставляемых услугах до широкой туристской общественности. Для реализации этих задач был подготовлен и осуществлен целый комплекс маркетинговых мероприятий, включая выпуск печатной рекламы, пресс-релизов, ознакомительных поездок журналистов, представляющих СМИ в различных странах, проведены рекламные кампании с использованием коммерческой рекламы, паблик рилейшнз.  В результате всех усилий гостиница "Катерина" стала четырехзвездочной и  окупилась за первые три года своего существования.

Можно сказать, что в настоящее время "Катерина" идеально соответствует стилю клубного отеля, где царят покой, уют и уединенность. Вот почему он пользуется заслуженной репутацией у деловых людей приезжающих в Москву.

К услугам гостей гостиницы «Катерина Сити» 30 комфортабельных и уютных номеров различных категорий в первом корпусе и 89 – во втором, из которых:

• 66 стандартных одноместных номеров;
• 44 двухместных номера «De LUXE»;
• 9 номеров класса бизнес-люкс.

Предлагаются номера для некурящих и инвалидов. Мебель в гостинице спроектирована и изготовлена с учетом современных требований эргономики и особенностей гостиничного бизнеса. Все номера оборудованы по самым современным международным стандартам и имеют: телефон с прямым международным выходом; голосовую почту; мини-бар с великолепным ассортиментом напитков; спутниковое и кабельное телевидение с собственной программой фильмов; кондиционер; порт оптико-волоконной линии для подключения компьютера в Интернет; регулируемую тепловентиляционную систему; рабочий письменный стол с настольной лампой; фен и зеркало для макияжа; ванную комнату с душевой кабиной и подогреваемым полом; электронную карточку-ключ для входной двери и противопожарную систему.

Все комнаты звукоизолированы. Обстановка сохраняет яркую индивидуальность элегантного домашнего отеля. Все удобства продуманы до мельчайших деталей, чтобы клиенты начали свой день в отличном настроении и хорошей форме.Клиенты гостиницы могут воспользоваться личными сейфами в службе приема. Дополнительные  услуги гостиницы – это все услуги, не связанные с проживанием. Создание дополнительных услуг  зависит, прежде всего, от потребностей клиентов, т.е. от целевой аудитории. При разработке дополнительного продукта необходимо иметь четкое представление о том, в чем еще может нуждаться клиент, кроме комфортного проживания и хорошего питания.

Гостиница «Катерина-Сити» позиционирует себя на рынке гостеприимства как бизнес-отель. Этому способствует предоставление гостиницей своим клиентам-бизнесменам пакета дополнительных услуг, необходимых для делового человека. В гостинице прекрасный деловой центр, располагающий конференц-залами для проведения семинаров, пресс-конференций, брифингов, переговоров. Конференц-залы оснащены современной оргтехникой, Интернетом, компьютерной базой. Предоставляются услуги квалифицированных переводчиков.

В 2004 года в отеле «Катерина-Сити» состоялась презентация новой услуги: ввода в эксплуатацию системы беспроводного доступа в Интернет – WiFi (Wireless Fidelity).Теперь гости «Катерины-Сити» могут получать высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет. На привилегированном этаже «Катерины-Сити», открытом только для постояльцев отеля, гостям предлагают отдохнуть и расслабиться в тишине и уютной обстановке после рабочего дня. В гостинице есть библиотека с изданиями на русском и иностранных языках. Фитнесс-центр «Катерины-Сити» предлагает программы оздоровления, восстановления, снятия стресса. К услугам гостей - 2 финских сауны и 2 турецкие парные, комната отдыха. Любители физических нагрузок могут посетить тренажерный зал.

В ресторане «Стокгольм» можно отведать скандинавскую, европейскую и русскую кухню. Шведская кухня - визитная карточка отеля. В гостинице работают два бара: «Алекс бар», расположенный в холле на 1-м этаже, и «Стефан-бар» на 8-м этаже – прекрасное место для отдыха. Гостиница «Катерина-Сити» предлагает проведение различных торжественных мероприятий: праздничные банкеты, свадебные застолья, частные и корпоративные вечеринки, новогодние и рождественские банкеты. Дополнительные услуги, предлагаемы в ресторане «Стокгольм»: музыкальные группы, ведущие, клоуны, флористические услуги, дизайн и украшение зала, эксклюзивные и свадебные торты и торты на заказ.

Гостиница Катерина» принимает заказы на выездное обслуживание различных мероприятий,  выездные конференции и семинары с предоставлением горячего питания. Служба консьержа предлагает для гостей отеля различные услуги: трансферы, визовая поддержка, билеты в театр и концертные залы, экскурсии и т.д.

Неформальное общение в свободной форме, не обремененное офисным этикетом, позволяет бизнесменам получше познакомиться друг с другом, найти общие темы и точки соприкосновения не только в сфере профессиональных интересов, но и вне бизнеса. Российско-Британская торговая палата  регулярно предоставляет такую возможность своим членам. Каждую первую среду месяца Палата организует Business Networking в лучших ресторанах и гостиницах города. В этих местах деловые люди могут в привычном для себя кругу обсудить интересующие их вопросы, да и просто хорошо провести время и вкусно поесть в комфортной обстановке.

В гостинице «Катерина-Сити» всё необходимое для подобного рода мероприятий имеется: уютные и комфортные залы, безопасность, профессиональное обслуживание и отличная кухня, это то, что не перестают отмечать гости отеля. Наверное именно по этому руководство RBCC для собраний своих членов в приватной обстановке в очередной раз выбрала именно гостиницу «Катерина-Сити». Документы, подтверждающие наличие прав и обязанностей персонала – Устав предприятия, трудовой договор, должностные инструкции. Организация работы, режим рабочего дня, порядок оплаты труда работника определяется действующим законодательством РФ, организационными, распорядительными, нормативно-методическими документами компании.

Права сотрудников определяются действующим законодательством РФ, Уставом Компании, Стандартами Компании, иными организационно-распорядительными документами. Консьерж несет персональную ответственность за качество и своевременность выполнения работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей и документов в соответствии с действующим законодательством РФ и локальными нормативно-методическими документами. За нарушение положений должностной инструкции и других документов, регламентирующих деятельность работника, он может быть подвергнут административному взысканию вплоть до увольнения.