Отчет по практике в обществе с ограниченной ответственностью "ВИП-ТУР Уфа"

Ознакомившись с перечнем предлагаемых услуг, могу заметить, что турфирма занимается организацией выездного и внутреннего туризма, а именно:

- Экскурсионные туры  в Турцию, Египет, Таиланд, Испанию,  Шри-Ланку, так же автобусные  туры по Европе.

- Бизнес-туры.

- Пляжный отдых

- Туры на островах

- Туры по всем  направлениям

- Экзотический отдых

- Туры выходного  дня 
 

4. Технология создания  туристского продукта  предприятия туризма.

Данная турфирма является тур агентом и созданием туристского  продукта и их расчетом не занимается. Поэтому оно может предложить клиентам только готовые туры, разработанные  туроператором.  

5. Технология  реализации туристского  продукта предприятия  туризма.

Процесс реализации турпродукта клиенту включает:

- прием клиента  в офисе и установление с  ним контакта;

- определение потребностей  и мотивирующих факторов клиента  в выборе определенного типа  отдыха;

- подбор и предложение  туров;

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

- информирование покупателя  о специфике выбранной страны.

Обслуживание клиента  не ограничивается лишь процессом продажи  турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и  многое другое. При этом взаимоотношения  персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в  котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почувствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний.

Обслуживание клиента  должно быть первоочередным по сравнению  с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как  клиент хотел бы организовать предстоящий  отдых и какие впечатления  от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для  себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его время  нужно сводить к минимуму. Поэтому  затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит.

Аналогично не стоит  что-то долго искать или, что еще  хуже, оставлять клиента наедине  с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно  найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять  уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например, предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть.

Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот  научиться вести себя с ними ровно  можно. С подобным типом людей  нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует  вступать с взволнованным человеком  в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему  чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в  остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит  от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые  остались довольны обслуживанием менеджера  туристской фирмы, даже при возникновении  каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся  к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.

Есть еще одно очень  важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или  непроверенную информацию, приукрашивать  то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах  нужно предупреждать, но, не заостряя на них внимания.

Перед предстоящей  поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных  нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 

6. Приемы  создание имиджа и  фирменного стиля  предприятия туризма, маркетинг, реклама

 

Фирменный стиль –  это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия; улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а так же позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов.

Фирменный стиль, как  правило, отображает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая такой  стиль, всегда следует помнить о  том, какое впечатление он должен производить.

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки производителя  или продавца товаров, услуг, поэтому  успех создания фирменного стиля  во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами  в содружестве с психологами  и специалистами по рекламе. Если пожелания предпринимателя совпадут с видением дизайнера, фирменный  стиль получается наиболее удачным. В ряде случаев разработка фирменного стиля компании начинается с «чистого листа». Она включается в себя следующие  этапы:

• Составление технического задания, т.е. определение информационной нагрузки, которую должен нести фирменный стиль. Подробно изучается сфера деятельности компании. Разрабатываются варианты логотипа, товарного знака и тд.
• Дизайнерская разработка:

-название логотипа

-цветового решения  логотипа

-фирменного блока

• проведение патентных исследований
• правовая защита

 
 
 
 

Маркетинг

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга. Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Туристическое агентство «ВИП-ТУР Уфа» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного,  делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своем сайте в Интернете и среди населения. Чаще всего опросами  занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом. Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия. Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы. Туристическое агентство «ВИП-ТУР Уфа» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагентство уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам  или по рекомендации. Туристическое агентство занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.                                                                                        
 

Реклама

Рекламная деятельность — образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия  — общая руководящая линия  и установки на достижение конечных целей; тактика — совокупность средств  и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной  стратегии и тактики. Для того чтобы туристическая фирма стала  известной, необходимо заявить о  себе. Этого можно добиться с помощью  рекламы. Но для того, чтобы при  минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом  рекламировать себя  и свою продукцию. Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

   1. Каталоги  путешествий – в них содержатся  описания туристических товаров  и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги  используются туроператорами и  турагентами для презентации  программы туров. Каталог включает  иллюстрированные описания различных  маршрутов, отелей, экскурсионные  программы, транспортные услуги, даты отъездов.

   2. Брошюры  и проспекты – менее объемные  издания, содержат перечень туристических  мест отдыха, более подробную  информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта  и др. Используются туристическими  предприятиями для информирования  потенциальных клиентов об имеющихся  туруслугах и как вспомогательное  средство при продаже. Проспекты  обычно печатаются на одной  иллюстрированной страничке, их  производство более легкое и  дешевое. Они являются самым  распространенным средством рекламы

    3. Письма-продажи  рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам,  вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать  «горящие турпакеты» или оперативно  донести информацию. Письма-продажи  используются самостоятельно или  в комбинации с проспектами  и брошюрами. 

     4. Реклама  в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении,  радио, уличная реклама. Главная  ее особенность – возможность  донести рекламную информацию  большому количеству человек.

     5. Уличная  реклама имеет определенные месторасположения,  небольшой объем информации, содержит  большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы  обусловлены тем, что внимание  уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением  к рекламе в средствах массовой  информации.

     6. Реклама  в пункте продажи заключается  в размещении плакатов, транспарантов,  афиш, рекламных щитков в витринах  и на стенах помещения, где  осуществляется продажа туров.  Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

     Выбор  рекламного средства зависит  от многих факторов, в том числе  от:

—характера рекламируемого товара, содержания рекламы;

—наличия ассигнований на рекламу;

—размеров рынка (его емкости);

—целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);

—масштабов рекламной кампании;

—круга возможных потребителей;

—специфических требований рынка;

—технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.

 Перед  рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать, увещевать или напоминать. Цель информативной рекламы –  рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого -  информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в  том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует.  Это самый сложный этап, здесь креативность играет  решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная  реклама:  правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж  организации будет  неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как печатные издания и телевидение.

Увещевательная реклама  формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки  конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится  побудить его совершить покупку  не откладывая. Увещевательная реклама  приобретает особую значимость на этапе  роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится  утвердить преимущества одной марки  за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного  товарного класса. На  этой стадии имидж  фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень  часто в  наше время,  так  как  качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается  и довольно высоко, то конкуренция  на рынке превращается в настоящую  войну имиджей.