Отчет по практике в турагенстве ООО «РУСЛАЙН»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО

Уфимская государственная  академия экономики и сервиса

 

Кафедра туризма и  гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ ПО производственной ПРАКТИКЕ

 

 

 

Студента 3 курса дневного отделения специальности 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

 

Ф.И.О Гимадиевой Айгуль Ильдаровны подпись_______________

 

 

 

Место прохождения практики:  Турагенство  ООО «РУСЛАЙН»

 

 

Руководитель практики от предприятия:

(должность, Ф.И.О.)

 

Руководитель практики от института:

(должность, Ф.И.О.)

 

Отчет допущен к защите (дата)

 

Отчет защищен (дата, оценка)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Уфа-2012

 

Содержание

 

Введение

В период с 5 ноября по 2 декобря 2012 года я проходила производственную практику в одной из туристских фирм города Уфы, а именно в турфирме «Руслайн».

 

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

 

• Изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой
• Ознакомиться с путями реализации туристского продукта и методами обслуживания клиента
• Выполнить анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности фирмы и дать им оценку с позиции специалиста СКСиТ
• Соединить теоретические знания с практическими навыками

 

За время прохождения  производственной практики мною были выполнены следующие работы:

 

• знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений, этапов развития;
• изучение каталогов.
• изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).
• расчет тура туристам
• ответы на телефонные звонки
• изучение электронной почты
• изучение базы данных туристов

 

 Общая характеристика предприятия

Фирменное наименование предприятия: ООО «Руслайн».

Туристская фирма расположена по адресу: г. Уфа, ул.Коммунистическая д. 80, офис 317 тел./факс (347) 293-66-54, моб. 8-917-44-55-469

Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 6-этажном здании.

Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов  фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Европа, Греция, Кипр, ОАЭ.Куба, Доминикана, Вьетнам, Китай, Тайланд, Индия. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Обращаясь в туристскую фирму  «Руслайн», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Турфирма " Руслайн " работает на рынке туристических услуг с 2006 года. Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские курорты,

Услуги:

• заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;
• продажа авиа и ж/д билетов;
• индивидуальное бронирование отелей;
• организация образовательных туров для детей и школьников за границей;
• помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений

Основные виды деятельности:

• Отдых на побережье
• Экскурсии
• Морские и речные круизы
• Детский отдых
• Туры на лечение
• Экзотика
• Туры на обучение
• Корпоративный отдых
• Паспорта, визы, оформление документов
• Туры по России, СНГ
• Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги

При обращении клиента  в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения  в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда,  санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных  средств;

- перечень услуг, получаемых  за дополнительную плату. 

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

- особенности въезда  и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения  в каждой стране, особенные ограничения  в связи с преобладающей религией;

- местные традиции  и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности,  в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая  информация.

 Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния  общественного порядка в стране  и рекомендации в связи с  этим;

- правила поведения  на воде;

- правила санитарии  и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные  условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные , пресмыкающиеся  и растения;

- как и где хранить  вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности  за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный.

Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют желтый сочный свет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

Общая численность штата работников предприятия- 2 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более шести лет.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.

 

Организационная структура  предприятия

 

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления и бухгалтерии – директор → Садыкова Резида Фаатовна
• отдел туризма и маркетинга менеджер → Большакова Юля

В обязанности директора  входят разработка имиджа фирмы, представительские  функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

 Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет  и выдает заработную плату, ведет  отчетность перед государственными органами учета.

Каждому из них присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Основанием для оказания услуг  клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается  между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турфирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Туристская фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и  хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение  магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

 

Управление технологическим  процессом

 

 В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект планирования и формирования тура. ООО «Руслайн» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты - важный предмет  исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Diaz travel», «Натали - тур», «Кассандра») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Руслайн» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров  и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики - производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Руслайн» являются: туроператор «Coral Travel», «TEZ TOUR», «PEGAS TOURISTIK», «Mostravel»/