Отчет по практике в туристической фирме «Вокруг света»

 

 

Глава 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1 ДЕЙСТВИЕ  ЗАКОНА РФ <<О ЗАЩИТЕ ПРАВ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ>>

Выдержка из закона. <<О защите прав потребителей>>:

Статья 1. Правовое регулирование  отношений в области  защиты прав потребителей

1. Отношения  в области  защиты прав потребителей  регулируются  Гражданским кодексом  Российской  Федерации, настоящим  Законом,  другими федеральными законами (далее  – законы) и принимаемыми в  соответствии с ними иными  нормативными правовыми актами  Российской Федерации. (п. 1 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)

2. Правительство  Российской  Федерации не вправе  поручать  федеральным органам исполнительной  власти принимать акты, содержащие  нормы о защите прав потребителей.

 Правительство Российской Федерации  вправе издавать для потребителя  и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или  уполномоченного индивидуального  предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров  розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ  и об оказании услуг). (абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 № 171-ФЗ)

 Правительство Российской Федерации  вправе устанавливать правила организации  деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям. (абзац введен Федеральным законом от 25.11.2006 № 193-ФЗ)

 Статья 2. Международные договоры Российской Федерации

 Если международным договором  Российской Федерации установлены  иные правила о защите прав потребителей, чем те, которые предусмотрены  настоящим Законом, применяются  правила международного договора.

 Статья 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей.

Право потребителей на просвещение  в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством  включения  соответствующих требований в государственные  образовательные  стандарты и  общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством  организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых  действиях по защите этих прав.

  Действие закона в туристкой фирме «Вокруг света» соблюдается.

3.2 Работа с претензиями  потребителей

 Выдержка из договора возмездного  оказания услуги по туристическому обслуживанию № 28/82:

 Пункт 6. Претензии и порядок  разрешения споров

 6.1. В случае несоответствия  туристского обслуживания условиями настоящего договора Клиент обязан  сообщить об этом представителям  принимающей стороны или компании-перевозчику  в письменном виде. В случае, если нарушение не было устранено на месте, Клиент должен получить документальное подтверждение, заверенное подписью ответственного лица, печатью отеля, транспортной компании. Если Клиент о своих претензиях не сообщил принимающей сторон  или компании-перевозчику, то по возвращении из поездки его претензии приниматься не будут.

 6.2. Ущерб, понесенный Клиентом  по его собственной вине,не возмещается и не является предметом претензии.

 6.3. В случае  если причины и последствия невыполнения  тех или иных условий тура  не были устранены во время поездки, Клиент имеет право предоставить письменные доказательства о несоблюдении условий тура Агентству в срок не позднее 20 дней после окончания поездки. Агентство обязуется удовлетворить требования в течение 10 дней  после получения претензии. По истечении этого срока претензии Агентством не принимаются. При отсутствии соответствующего протокола, упомянутого в п 6.1 претензия не может быть принята к рассмотрению, и требования  о возмещении причиненного ущерба считаются необоснованным.

 6.4. Если разногласия между Агентством и Клиентом не могут быть устранены путем переговоров,  они подлежат разрешению в судебном порядке согласно законодательству  Российской Федерации.

3.3 УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ

 Управление качеством  на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной  продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований

 Важнейшую роль в управлении играет соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма  принципов  современного сервиса. Турагенство  «Вокруг света» обеспечивает максимальное соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей. Предоставляется гибкость сервиса, направленного на предпочтения потребителей туруслуг и учет меняющихся требований рынка. Не мало важно создание благоприятных условий для персонала, который обеспечивает качественный сервис. Также имеются четко сформулированные правила обязательные для всего персонала.

  Имеется  система  оценки качества каждого  сотрудника. Это позволяет объективно измерить  количество, качество и эффективность  предоставляемого сервиса, особенно  таких немаловажных элементов  как доброжелательность и вежливость.

  Также используется  метод мотивации персонала, т.к.  заинтересованность в процветании,  настрой на самосовершенствование   подталкивает сотрудников выполнять свою работу максимально эффективно. Проводятся районные соревнования  между турагентсвами, также соревнования внутри фирмы между сотрудниками, вознаграждение определяется дирекцией, это может быть как премия, так и путевка.

  Повышение   квалификации  тоже играет весомую роль в  управление качеством предоставляемых  услуг, поэтому предусмотрены  курсы для сотрудников. Также сотрудники отправляются в специальные ознакомительные, рекламные туры, где они изучают и узнают больше о местах, где пребывают туристы, что помогает им еще больше заинтересовать потребителя.

 В турагенстве «Вокруг света» следуют принципу непрерывности, где система контроля за качеством сервиса обеспечивает ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла. В этом помогает служба контроля, куда входят представители всех служб турфирмы: дирекция, финансовый отдел, сотрудники всех отделов.

 У турфирмы имеется  свой сайт, где клиенты могут  оставить свои пожелания, рассказать  о своей поездке оценить ее. По статистике почти все оставленные  сообщения на форуме сайта  положительные, клиенты благодарят  менеджеров за оказанные им  услуги, и следующее своё путешествие планируют связать снова с этой фирмой.

 Из всего  сказанного  и проанализированного, можно  сделать вывод, что управление  качеством услуг в турфирме  «Вокруг света» находится на хорошем уровне, довольно развито, а главное продолжает развиваться дальше.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ВЫПОЛНЯЕМЫХ  ПРАКТИКАНТОМ РАБОТ

 Во время прохождения  практики было изучено: деятельность  компании, предлагаемые ею услуги; законы, правила, нормативные документы организации; выполнение поручения рекламного характера; ознакомление с онлайн-программами бронирования; Изучение правил оформления путевок; планирование экскурсионных поездок; посещение семинаров;работа с клиентами.