Отчет по практике в туристической фирме «Возрождение-Тревел»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 1 декабря 2014 года по 10 января 2015 года в туристической фирме «Возрождение-Тревел».

Объектом являются турфирма и работники туристического бизнеса.

Цель моей производственной практики - рассмотреть структуру туристической фирмы "Возрождение-Тревел", узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы в РФ; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.

Для решения данной цели потребовалось осуществить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные цели, задачи и виды деятельности турпредприятия.
2. Изучить организационно-технологические аспекты деятельности предприятия.
3. Провести анализ обеспечения качества услуг.
4. Дать характеристику деятельности турфирмы как турагента.

Прохождение практики является важным элементом  при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить  полученные  в  процессе обучения знания, умения и навыки.

Был составлен план индивидуальных заданий для прохождения практики, который успешно выполнила.

   В процессе прохождения  практики:

• ознакомилась с работой сотрудников;
• научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;
• ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;
• ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия;
• приобрела навыки работы с клиентами

 

В период прохождения практики изучила:

1. Нормативно-правовые акты, обеспечивающие деятельность туристского агентства, которые содержатся  в уголке потребителя организации.
2. Содержание комплекта документов для работы туристической компании, гостиницы, санатория:

А) Комплект  «Договорись с клиентом»:

1. Договор о реализации туристского продукта (купля-продажа).

2. Приложение к Договору о реализации туристского продукта – Заявка на бронирование.

3. Приложение к Договору о реализации туристского продукта – Сведения о туроператоре, финансовом обеспечении туроператора, порядке получения возмещения в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора.

4. Договор на организацию санаторно-курортного обслуживания (поручение).

5. Договор купли-продажи авиабилетов.

6. Договор поручения на приобретение туристского продукта для юридического лица (с корпоративным клиентом)

7. Приложение к Договору поручения на приобретение туристского продукта для юридического лица (с корпоративным клиентом) - Заявка на бронирование.

8. Приложение к Договору поручения на приобретение туристского продукта для юридического лица (с корпоративным клиентом) - Сведения о туроператоре, финансовом обеспечении туроператора, порядке получения возмещения в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора.

9. Договор поручения на оформление визы.

10. Приложение к Договору поручения на оформление визы - Отчет поверенного.

11. Договор поручения на обмен валюты, для физического лица.

12. Приложение к Договору поручения на обмен валюты, для туриста - физического лица – Доверенность на обмен валюты.

13. Форма Доверенности универсальная  - на получение документов от имени туриста по любому поручению.

14. Форма Отчета поверенного универсальная, для  договора поручения.

15. Бланк строгой отчетности путевка «ТУР-1».

Б) Комплект договоров «Управление персоналом и офисом турфирмы» - набор инструкций, правил и распорядительных документов для работы турфирмы

1.  Государственный стандарт РФ "Туристские услуги. Общие требования» - требования к  туристической компании, офису, уголку потребителя.

2.  Анкета кандидата на должность менеджера  туристической компании

3.  Типовой трудовой договор

Должностные инструкции специалистов туристического офиса:

4.  Менеджер по бронированию и продаже туров

5.  Менеджер туристического агентства

6.  Менеджер по работе с персоналом

7.   Главный бухгалтер туристической компании

8. Бухгалтер-кассир

9.  Договор о полной материальной ответственности курьера

10. Директор туристической компании

11. Заместитель директора туристической компании

12. Бланк-заказ

13. Требования к информации о  туре для потребителей. Образец: приложение "Памятка Туристу"

14. Расписка - отказ от страховки

15. Образец расписки об ответственном  хранении и передаче документов  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «ВОЗРОЖДЕНИЕ-ТРЕВЕЛ»

1.1 Общая характеристика туристической фирмы ООО «Возрождение-Тревел»

 

 

     Фирма, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма "Возрождение-Тревел".

Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью.

Основными источниками правового  регулирования  деятельности  ООО «Возрождение-Тревел» являются:  Конституция  РФ,  гражданский кодекс   РФ   и   Федеральный   закон   «Об   обществах    с    ограниченной ответственностью».

Юридический адрес организации: г.Барнаул, ул. Партизанская,44.

Телефон: (385-2) 667-373

Факс: (385-2) 500-015

Режим работы круглогодичный: с 09:00 до 19:00

Основная деятельность предприятия – туризм.

 

ООО «Возрождение - Тревел» профессионально работает на туристском рынке Алтайского края с 1992 года и занимает почетное место среди ведущих туроператоров по международному въездному, международному выездному и внутреннему туризму.

В соответствии с требованиями Законодательства Российской Федерации  
ООО «Возрождение - Тревел» имеет финансовую гарантию и включена в Единый федеральный реестр туроператоров с номеров МТ3000445.

Главный офис компании находится в столице Алтайского края, г. Барнауле, дополнительный офис находится в  г. Новосибирске. В фирме работают более 35 сотрудников. Менеджеры компании  постоянно повышают свою профессиональную квалификацию, посещая рекламные туры, участвуя в различных семинарах, презентациях и конференциях. Генеральный директор ООО «Возрождение - Тревел» Ефимова Татьяна Викторовна является членом Экспертного совета по вопросам развития туризма в РФ при Совете Федерации.

Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы [11].   

Обращаясь в турфирму "Возрождение-Тревел" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные.

К основным относят:

услуги по организации перевозки

размещение

питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

услуги по организации экскурсий

услуги по страхованию туристов

услуги гидов, гидов-переводчиков

услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями: «Охота», «Глобус – тур», «Магазин путешествий», «PEGAS TOURISTIK», «TEZ tour», «Алеан», «Капитал – тур» и др.

Огромной популярностью у туристов пользуются следующие направления: Таиланд, Греция, Испания, Средиземноморье, Чехия, Париж, Турция, Горный Алтай и Белокуриха.

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит генеральный директор; отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера, менеджера и главного бухгалтера [11].

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты тура клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов [11].

Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.

Сейчас, когда на туристическом рынке г. Барнаула существует более 150 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые повышают качество обслуживание клиентов, индивидуально работают с клиентами, предлагают дополнительные услуги и скидки постоянным клиентам, используют современную оргтехнику, ведут продуманную рекламную политику.

1.2 Ценовая и маркетинговая политика туристической фирмы «Возрождение-Тревел»

 

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

Стоит отметить, что в решениях по ценообразованию фирмы выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт:

Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции.

Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами [2].

Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек [4].

В ООО "Возрождение-Тревел" из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день – продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов.