Отчет по практике в туристическом агентстве ООО «Люкс-Вояж»

Санкт-Петербургский государственный  университет 

сервиса и экономики

 

                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Отчет   по  практике  технологии отраслевого производства »

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 

2 курса заочного  отделения

специальность 080502с

Василевская Ольга Андреевна

 

 

 

 

 

                                       

 

 

Великие Луки

2012

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………….………3

 

1. Виды оказываемых услуг……………………………………………….……4

 

2. Краткая характеристика процесса обслуживания……………………....….5

 

3. Схема расположения рабочих мест………………………………………...14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Во время ознакомительной практики, проходившей в туристическом  агентстве ООО «Люкс-Вояж», необходимо было изучить структуру процесса обслуживания и ознакомиться с продажей туристического продукта.

Главным управляющим органом является генеральный директор. Генеральный директор имеет в качестве заместителей директора фирмы и коммерческого директора. В подчинении директора фирмы  находятся менеджеры по продажам внешнего и внутреннего туризма и главный бухгалтер.

Коммерческий директор отвечает за рекламу  туристического продукта, налаживание продаж, связь с другими турфирмами, а также с предприятиями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Виды оказываемых услуг

ООО «Люкс-Вояж» является туристическим агентством на российском туристическом рынке и занимается предоставлением туристских услуг, организацией бизнес-поездок и посещения международных отраслевых выставок, а так же реализует туристические путевки в курортные города дальнего зарубежья и на территории России. Также фирма оказывает дополнительные  услуги, такие как бронирование гостиниц во всех странах мира, бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, билетов на спортивные и культурно-зрелищные мероприятия, визовая поддержка, трансфер, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), экскурсионные туры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Краткая характеристика процесса обслуживания

Гостеприимство признано важным свойством  туристского продукта. Без этого  любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как  местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа  туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех,  кто предоставляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого  уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление  услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания 

Стратегическими направлениями в  обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения  туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней  отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также  важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания

- соответствие услуг тематике  тура;

- адресную направленность тура  на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее  будет обслуживаться клиент, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

1. Наличие комфортабельного  офиса и средств для качественного  обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с выше сказанным  стандартом регламентированы требования к офису турфирмы:

- оформление помещений  для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

- наличие информации  для потребителей. В доступном  для обозрения месте следует  расположить копию свидетельства  о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;

- поддержание оптимального  микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи:

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- установление мотивации выбора  турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников  турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

 Контакт через агентов. В  туристском бизнесе есть своя  специфика. Многие турфирмы при  отправке группы туристов дают  скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных  обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях  деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка,  используемого в деятельности  туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента туризма;

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций  и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь  дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:                                                                                           

 - документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

- документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена  на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.