Отчет по практикена примере гостиницы «Атоммаш»

     Содержание:

	Введение	2
1	Характеристика гостиницы	3
2	Характеристика деятельности предприятия по оказанию услуг	9
3	Характеристика основных служб гостиницы	10
4	Подготовка номера к приему гостей	13
5	Перечень и характеристика предлагаемых услуг. Дополнительные услуги, предлагаемые гостю	14
6	Рекламная деятельность предприятия	15
7	Обеспечение безопасности в  гостинице	16
8	Должностная инструкция администратора гостиницы «Атоммаш»	17
	Выводы и рекомендации	22
	Библиографический список	23

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Важное место в индустрии  гостеприимства  занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Одно из главных требований к  подготовке специалистов высшей квалификации - её связь с практикой, знание конкретных задач, особенностей будущей практической деятельности. Важным звеном этой связи  является производственная практика. Цели и задачи производственной практики - это систематизация, закрепление  и углубление теоретических знаний, полученных по дисциплинам специализации; приобретение практических навыков  работы.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по практическому  использованию своих теоретических  знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Основной целью прохождения  производственной практики явилось изучение гостиничной индустрии.

Основными задачами настоящей практики являются:

- изучение нормативно-правовой  базы, регламентирующей внутренние  и внешние основы деятельности  гостиницы ;

- ознакомление с организационной  структурой гостиницы ;

- изучение основных направлений  и видов деятельности гостиницы.

1 Характеристика гостиницы

Гостиница  «Атоммаш» одна из старейших гостиниц города Волгодонска. Находится в центре Нового города и состоит из двух 9-ти этажных корпусов  Номерной фонд отремонтирован в 2008 году, и имеет следующий юридический адрес: РФ 347360, г. Волгодонск, бульвар  Великой Победы, д.2  Директором гостиницы «Атоммаш» является Жуков М.В.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Атоммаш» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг,  прейскуранте цен на услуги, предоставление  информации о форме и порядке  оплаты услуг, а также информации  о подтверждении соответствия  услуг требованиям технических  нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического  контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в  установленном порядке предложений,  жалоб и заявлений проживающих  граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым  обслуживанием, и принятие необходимых  мер по удовлетворению их требований.

В гостинице «Атоммаш» существует четкое  разделение на департаменты.

Основными из них являются:

- Служба управления номерным  фондом;

- Служба  питания;

- Отдел кадров;

- Бухгалтерский отдел.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве  случаев является наиболее функционально  значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение  отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты  и порядка в жилых и служебных  помещениях гостиницы. Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность  за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации  и осуществляет профилактический и  текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Руководитель службы общественного  питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий  персонал, контролирует качество готовой  продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет  своего руководителя, включая менеджера  по обслуживанию в номерах.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и  т.п.), ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования  помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности  определенных групп клиентов, поддерживая  контакты с соответствующими подразделениями  обслуживания.

Департамент персонала непосредственно  не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и  переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении  эффективной деятельности отеля. В  обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное  решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем  подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет  совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета  тесно связан и с линейными  службами и с персоналом всего  отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов  от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное  информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как  собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы гостиницы:

- быть одетым в форму;

- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

- быть хорошо осведомленным относительно отеля и ее окрестностей;

- понимать гостя с полуслова;

- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

- приветствовать гостя;

- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

- объяснить действие освещения,  телевидения и кондиционера;

- указать запасные выходы;

- объяснить любые необычные  особенности в номере;

- проверить запасы в ванной  комнате;

- предложить дополнительные услуги.

На контроле:

- прибыть быстро (ожидание не  должно превысить 10 минут);

- проверить в номере и в  ванной наличие забытых вещей;

- предложить такси.

Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач  и функций, а также за сохранность  материальных ценностей в соответствии с законодательством Российской Федерации несет администратор  гостиницы. Степень ответственности  других работников гостиницы устанавливается  соответствующими функциональными  обязанностями. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика деятельности предприятия по оказанию услуг

В гостинице «Атоммаш» современные , уютные и комфортабельные номера, оформленные в классическом стиле различных категорий: от эконом класса до номеров повышенной комфортности. В каждом номере удобная мебель, современная сантехника, фен, сплит-система, телевизор, радио, холодильник, необходимый набор посуды, чайник, банные принадлежности. В номерах повышенной комфортности к Вашим услугам: встроенные электронные сейфы, ЖК телевизионные панели, мини-бары, махровые тапочки и халаты. Учитывая пожелания клиентов, отель предоставляет номера с одной двуспальной или двумя односпальными кроватями. Возможно предоставление дополнительного спального места. В стоимость номера включен завтрак.

 Номера оборудованы  всем необходимым для того, чтобы  Вы могли плодотворно работать  и хорошо отдыхать после напряженного  рабочего дня или долгого путешествия.

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Характеристика основных служб гостиницы

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс  общения с гостями, должен обсуждать  такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя. Служба приема и размещения (служба рецепции) выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тарифах, видах обслуживания. Оформление гостя происходит по средством заполнения анкеты , при предъявлении ваучера на бронь или же при приходе в гостиницу.

При оформлении въезда и выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда; его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.). Такими подразделениями являются служба горничных и служба бронирования . Служба приёма и размещения включает в себя функции службы бронирования.