Отчет по преддипломной практике в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1 Организационная  структура  «УЧЕБНОЙ ГОСТИНИЦЫ  -ЕЭТК», г. Екатеринбург

Организационная структура  управления отеля «учебной гостиницы -ЕЭТК», представляет собой совокупность производственных цехов и подразделений, функциональных и производственных отделов и служб с упорядоченной системой взаимосвязи и взаимозависимости. Организационная структура гостиницы «учебной гостиницы -ЕЭТК»,

Целью системы организации  и управления являются решение различных  проблем: организационных, технических, финансово-экономических, маркетинговых, мотивационных и социально-психологических.

Решение этих проблем  необходимо для достижения миссии организации, т.е. главной ее стратегической цели. Суть этой цели состоит в наступательном продвижении своих услуг, за счет увеличения продаж, выполнения долга перед государством по выплате платежей и налогов, а также удовлетворения социально-бытовых потребностей работников предприятия.

Структура организации  управления в гостинице «Московская  горка» дает представление о её подразделениях,  должностных лицах, соподчиненности  и взаимосвязи между ними.

Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена. Также при данной структуре управления выполняется норма управляемости.

Управляющий отелем, директор гостиницы, менеджер отеля – три  названия одной профессии, которая  в гостиничном бизнесе считается  классической. Директор или управляющий – это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает опираясь на должностные инструкции.

Будни управляющего отелем – это распределение рабочих  заданий между гостиничными службами, финансовые расчеты, общение с клиентами. Управляющий отелем находится в  постоянном контакте с сотрудниками отеля, не только со своими подчиненными, но и со специалистами низшего звена: менеджерами этажей, администраторами, шеф-поваром. Директор гостиницы определяет эффективные способы мотивации гостиничного персонала, определяет сроки переквалификации сотрудников. Кроме того, в обязанности директора входит планирование инвестиций, контроль за оборотом и издержками, контроль экономического успеха отеля. Гостиничные директора должны гарантировать высококачественный менеджмент во всем отеле. Для этого им необходимы знания в области налогов и страхования.

Директору подчиняются заместитель директора по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, заместитель директора (руководитель службы приема и размещения).по производству. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности.

Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные  операции с материальными и денежными  ресурсами..

Бухгалтер -калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги. Кассир принимает и оформляет документально. денежные средства. Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки. Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки. Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов. Менеджер по работе с клиентами принимает заказы. Супервайзер руководит работой горничных. Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения.

 

 

 

 

1.2Структурные  подразделения «Гостиницы -ЕЭТК»

В «Учебной Гостинице-ЕЭТК»  существует четыре основных служб

- Финансовая служба;

- Служба охраны;

- Техническая служба;

- Служба приёма и  размещения.

- Финансовая служба

Руководителем финансовой службы является заместитель директора  по финансам. Ему подчиняются его  заместитель, бухгалтер по заработной плате, бухгалтер-калькулятор и касса. Эта служба занимается учётом всех денежных средств которые поступают в гостиницу и выходят из неё.

   Служба охраны

Служба охраны занимается охраной гостиничного комплекса  и мониторингом территории посредством  видеокамер.    
     Техническая служба

Руководителю технической  службы подчиняется технический  персонал. Техническая служба занимается обеспечением гостиничного комплекса  аппаратурой и системным обеспечением. Все неисправные или сломанные  приборы приносят сюда же для ремонта. 

Служба приёма и размещения

Руководителем службы приёма и размещения является заместитель  директора по производству. Ему подчиняются  супервайзеры, которым в свою очередь  подчиняются горничные. Служба приёма и размещения занимается приёмом  и размещением гостей в гостинице. В этой службе производится бронирование номеров и их подготовка к заезду гостей, уборка номеров во время пребывания гостей в гостинице и уборка после выезда постояльцев. Уборкой номеров занимаются горничные, а координируют работу горничных супервайзеры. 

 

 

1.3 Программное  обеспечение гостиницы

Программное обеспечение  гостиницы - SHELTER система гостиничного управления. Это система гостиничного управления, работающая на платформе Microsoft Windows, представляет собой классическую систему автоматизации гостиницы, разработанную компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Данная система сертифицирована Microsoft, пользуется базой данных Microsoft SQL Server, достаточно проста в работе и располагает необходимой гибкостью для использования в гостиничном управлении любого типа, размера и категории.

Модули системы SHELTER включают:

Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом)

Групповое бронирование

Модуль по работе с  туристическими агентствами

История гостя / История компании

Управление тарифами и дополнительными услугами

Модуль по работе с  дебиторами

Модуль отчетности (Epitome reports: кассовые отчеты, отчеты по заездам  и т.д).

Основное окно карточки гостя, для удобства выделяется «цветом», также некоторые поля, ранее требовавшие заполнения вручную, заменены на ниспадающие списки.

Модуль «Горничных». Функционал модуля позволяет управлять видами уборок номерного фонда, а также  удобно осуществлять контроль над работой  горничных.

Время заезда и выезда. На основное окно экрана бронирования выведено время заезда и выезда, данная информация дополнительно отображается  в диаграмме и таблице наличия комнат, таким образом, есть возможность просматривать наличие номеров на определенное время.

 

 

 

1.4 Прием и  оформление заказов от потребителей

Прием и оформление заказов  от потребителей оформляет  службы бронирования.  Бронирование является важной частью работы всей гостиницы.  Основными каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице  являются: телефон,  почта.

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как  правило, от физических лиц и небольших  компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей  схеме:

сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе  на бронирование от компании сотрудник  отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы  высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует  информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы  о бронировании мест и номеров  в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

-  имя и фамилия  гостя;

-  сроки проживания;

-  тип номера;

-  цена и услуги, входящие в стоимость номера;

-  номер брони;

- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности  бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием  причины отказа. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как  правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.

1.5 Технология  работы с заявками

Технологический  цикл  работы с заявками начинается в период получения предварительного заказа, далее регистрация заказа, потом  следует составить письмо ответ  и отправить его потребителю.

         В гостиничном предприятии  в течение  двух часов с момента получения заявки на бронирование подтверждают гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает.

В случае подтверждения  заявки на бронирование гостиница направляет гостю сообщение о подтверждении  бронирования. В случае отказа гостиница  направляет гостю сообщение об отказе в подтверждении бронирования.  Указанные сообщения направляются гостю по  факсу или с помощью электронной почты.

Гостиница подтверждает гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров  запрашиваемой категории в Гостинице. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Бронирование

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных  услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный  способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту  возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

В  учебной гостинице  ЕЭТК существует следующий порядок работы  в Интернет - бронировании:

Для начала гость указывает, какое направление интересует, даты приезда-отъезда, а также сколько  человек прибывает и необходимое  количество номеров. Система выдает список отелей по нужному городу Если список кажется слишком большим, можно указать дополнительные критерии поиска.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Гарантированное  бронирование

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным  регистрируемым подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.