Отчет по преддипломной практике в гостинице

Виды гарантированного бронирования:

- бронирование по предварительной  оплате;

- бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или  предоплаты);

- бронирование под  гарантию кредитной карты;

- бронирование под  гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

- гарантированное бронирование  ваучером.

Бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский вечер —  еще один вид гарантии тур агенств  перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует  о предварительной оплате клиентом услуг размещения тур агенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией  оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

 

 

 

 

 

2.2 Негарантированное  бронирование

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

В гостинице технология работы по негарантированному бронированию следующая:

если гость не прибыл до указанного срока, отель несет  убытки и поэтому выставляет уже  забронированный номер на продажу  как свободный.

-если гость прибыл  после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Схема перевода бронирования из одного статуса в другой:

Служащий запрашивает  имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля;

Запрашивает тип кредитной  карты, номер, срок действия, имя владельца;

Присваивает гостю новый  номер подтверждения;

Вносит всю необходимую  информацию в базу данных компьютера отеля; для изменения одного статуса  бронирования на другой.

 

 

 

 

2.3 Двойное  бронирование

   Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с близ расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье.

 «УЧЕБНЯ ГОСТИНИЦА - ЕЭТК»  не осуществляет "двойное бронирование", то есть не бронирует места  как это делают в других отелях.

2.4 Подтверждение  бронирования

В ответ на запрос клиента  в зависимости от наличия свободных  мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

     Официально опубликованные тарифы на размещение в гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостиница письменно сообщает клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.  Кроме того, письма-подтверждения содержат информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

 

 

2.5 Аннуляция  бронирования.

          Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования». Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером. 
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

В «УЧЕБНОЙ ГОСТИНИЦЕ -ЕЭТК»  процесс аннуляции бронирования номеров и услуг происходит следующим образом:

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.
5. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отеляхмогут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
6. Если запрос н  отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
7. Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.
8. До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агенствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро.

     2.6 Прием оплаты за гостиничные услуги

Плата за услуги бронирования, проживание   и другие услуги производится следующими способами:

- по безналичному расчету в размере 100% от стоимости заказываемого размещения в соответствии с заявкой и действующими ценами на размещение в гостинице (указаны на странице сайта, посвященной данной гостинице);

- путем оплаты квитанции  в отделении Сберегательного банка РФ в любом городе Российской Федерации;

- путем оплаты наличными  средствами и/или кредитной картой  на стойке размещения гостиницы  непосредственно в день заезда.

     О каждом платеже, произведенном одним из вышеуказанных способов (кроме последнего), необходимо проинформировать службу бронирования путем направления по электронной почте копии платежного поручения (при оплате по безналичному расчету) или оплаченной квитанции (при оплате через Сбербанк РФ).

В гостинице  ЕЭТК оплата производится  как за наличный расчет Так и  в безналичной форме, с помощью пластиковой карты или электронных денег. В случае подтверждения предавторизацией на кредитной карте гостя (блокируется сумма на счете кредитной карты гостя, равная стоимости первых суток проживания). Предавторизация проводится только после получения письменного заявления гостя на разрешение данной банковской операции

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.7 Информирование  клиентов

В соответствии с законом  «О защите прав потребителей в РФ», ст. 3. Права потребителей на просвещение  в области защиты прав потребителей все клиенты признаются потребителями гостиничных услуг.  Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

        Исполнитель гостиничных услуг  обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

     Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе  и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении  соответствия услуг установленным  требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места  в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную  плату;

сведения о форме  и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а также перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в  гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий  общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной  администрации, если такой орган  имеется;

сведения о вышестоящей  организации.

        Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

В гостинице «Московская  горка» информирование клиентов происходит с помощью и доски информации ,там указаны изменения и нововведения гостиницы. Так же клиент может просмотреть информацию на сайте гостиницы в которой все подробно указано.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

За время прохождения  практики с 13 мая 2013 года по 07 июня 2013 года в «УЧЕБНЯ ГОСТИНИЦА - ЕЭТК» г. Екатеринбурга , которой управляет предприятие «ГБО СПО СО ЕЭТК» я углубила теоретические знания о гостиничном бизнесе.

Цель  практики – изучение основных процессов работы службы бронирования предприятия «УЧЕБНАЯ ГОСТИНИЦА-ЕЭТК»,  достигнута.

  Задачи практики -  знакомство с гостиничным предприятием и изучение работы службы бронирования; изучение способов, видов бронирования в гостиничном предприятии; получение навыков работы бронирования гостиничных услуг различными способами; изучение элементов, меню компьютерной программы бронирования, способов оплаты за предоставленные услуги бронирования; информирование клиентов о предоставляемых услугах бронирования, о вариантах оплаты через интернет, по телефону, по факсу), успешно выполнены.

На практике изучена  структура организации, работа всех служб гостиницы, перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, изучены функции служащих гостиницы, собраны  материалы и информация по теории  гостеприимства, бронирования  и технологии предоставления услуг бронирования в «УЧЕБНАЯ ГОСТИНИЦА-ЕЭТК»,