Отчет по производственной практике на предприятии ООО "Азимут"

Содержание:

                                                                                                                               

Введение…...………………………………………………………......................   2 
1. Основная часть…………...…………………………………….......................       3   1.1 Общая характеристика предприятия……………...………...............      3 
 1.2 Организационная структура предприятия …………..............  4 
2. Изучение основных служб предприятия и их характеристика….................      6

2.1 Туроператорский отдел……………..…………………………….......      6      

2.2 Турагентский отдел………………………..…………………….......   7 
 2.3  Отдел по оформлению проездных документов…………………….      8

        2.4  Визовый отдел………………………………………...….…………..      8

        2.5  Отдел компьютерных технологий………………………….………..      8

        2.6  Финансовый отдел……………………………….…………………...      9

       2.7  Отдел по маркетингу и рекламе……………….…………………….      9

3. Задание по отработке  практических навыков сбора первичной  информации  (анкетирование)…………………………............................................................  10 
Заключение………………………………………………………........................  11 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 2 -

Введение

Развитие отрасли туризма и  гостеприимства ведется к тому, что  туристы со всех стран мира, посещая Россию, дают толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке (1,5%). Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако смею утверждать, что до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности.  
 Особенных успехов мировой туризм достиг за последние 30 лет, когда число международных туристов возросло в четыре раза, а валютные доходы увеличились в 25 раз. На эту сферу приходится более 10% мирового валового национального продукта, более 6% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов. 
Индустрия туризма - это отрасль экономики, которая имеет благородную цель - развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека. 
Сфера туризма - давно определившаяся экономическая система. В России, с ее традиционно прибыльными добывающими отраслями, туризм - важное и относительно новое направление развития экономики. 
 В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На доля въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока.  Это низкий показатель, учитывая, что культурно-

                                                                   - 3 - 

исторический и природный  потенциал России гораздо выше, чем  во многих странах, с традиционно  высокой туристской посещаемостью. 
Целью этой работы является отчёт по практике и, в закреплении полученных теоретических знаний, приобретение практических умений и навыков в сфере деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства. 

1. Основная  часть

 

1.1 Общая характеристика  предприятия

Турфирма ООО"Азимут СПБ" – является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 21.05.2010 года. Несмотря на свой малый опыт туристическая компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Менеджеры компании регулярно проходят обучение в посольствах и представительствах принимающих стран, в центральных офисах ведущих туроператоров, посещают туристические выставки в Москве. Регулярно - два раза в год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона. При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт, наработанных партнеров, а так же современные программы on-line бронирования. На ближайшие 5 лет в целью фирмы, главным образом, является установка своей нишы в туристическом бизнесе, достичь высот и признания не только среди клиентов, но и среди предприятий, которые непременно связаны с туристическим бизнесом.

 Турфирма «Азимут СПБ» расположена по адресу г. Санкт-Петербург, ул.Торфяная дорога, дом 7. Офис отличает единая стилистика во внешнем и внутреннем оформлении помещения. Фирменный стиль компании выделяет ее из числа других турфирм, внушает надежность и доверие клиентам. За основу фирменного стиля «Азимут СПБ» приняты простые и бескомпромиссные формы круга и прямоугольника, передающие открытость и доверие. Яркая фирменная контрастность синих и белых тонов ассоциируется с  морем и небом. Все это отражает философию марки как открытой, дружественной, позитивной. 
  ООО «Азимут СПБ» ориентирован на массовые направления, но так же есть и составление индивидуальных туров. В основном это групповые туристические путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки, корпоративные туры и прочее. Компания предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, автобусные туры, туры выходного дня, морские и речные круизы, Ориентация на отдых в Египте, Турции, Болгарии, Греции, Испании, Италии, ОАЭ, на Кипре и др. жарких странах. Отдых в России, Крыму, Сочи, Подмосковье. Ведётся тесная работа с лечебно- оздоровительными комплексами. Основные виды деятельности: отдых на побережье, экскурсии, туры на лечение, экзотика, туры

по России и СНГ. 
                                                                   - 4 -

Дополнительные услуги: бронирование гостиниц по всему миру, авиабилеты на регулярные и чартерные  рейсы, оформлении виз, загранпаспортов, приглашений в РФ для граждан  иностранных государств и многое другое. Так же есть работа над заказами корпоративных вечеров и бронированию подмосковных пансионов(и не только) в проведении праздников.

 
Преимущества туроператора «Азимут СПБ»:

 

- рейсы выполняются на комфортабельных авиалайнерах,

- квалифицированные гиды,

- тщательная организация и подготовка персонала,

- прочные партнерские  отношения с отелями,

- гарантированно качественные  турпродукты.

Характеристика  основных целей предприятия:

Экономические - увеличение доли постоянных клиентов до 15% за счет программ поощрения постоянных клиентов, предоставление скидок, усовершенствовать имеющиеся предложения по бронированию туров и разработать новые на основании маркетинговых исследований потребительского спроса. 
 Имиджевые - создание стандартов обслуживания, отвечающих самым высоким требованиям международной практики, повысить квалификацию всех сотрудников турфирмы за 2 года с помощью курсов повышения квалификации, за 2 года существенно улучшить имидж. Создание сайта турфирмы.

Социальные – расширить ассортимент услуг на 10%, предоставление экскурсионных программ для больших групп туристов. 
Дневная выручка турфирмы составляет 250 тыс руб. Количество проданных туров в среднем 5. Средняя стоимость одного тура около 50 тыс руб. 
 
1.2 Организационная структура предприятия

Используемая в данной туристической фирме организационная структура построена по линейно-функциональному принципу на основе трех основных служб: комерческо-финансовой службы, службы по работе с клиентами и службы по маркетингу и рекламе. Данная структура в современных условиях является достаточно эффективной, так как не учитывает особенностей функционирования конкурентного рынка туристских и гостиничных услуг. В основном, все существующие подразделения выполняют обслуживающие функции. Ключевые функции выполняет руководитель предприятия, на него возложено значительное количество обязанностей и вся ответственность за деятельность всех подразделений туристической фирмы. Хотя, следует заметить, что при управлении данной туристической фирмой используется

метод делегирования полномочий, что является несомненным плюсом в системе управления предприятием и делает саму систему более рациональной. 
                                                                   - 5 -

В результате в организационной  структуре управления предприятием наблюдается незначительное дублирование функций:

а) у заместителя директора  по маркетингу и рекламе и у  менеджера по маркетингу;

б) у менеджера туроператорского отдела и у менеджера турагентского  отдела. 
 В данной организации нет функций, которые были бы не закреплены ни за одной из служб. Существует четкое распределение обязанностей по службам в зависимости от их назначения. 

Если происходит какой-то сбой в данной системе управления предприятием за счет делегирования  полномочий, руководители отделов и высшее руководство может совмещать некоторые функции и, в данном случае, это весьма рационально. Например, в случае болезни или отпуска одного из руководителей его функции с легкостью может выполнять любой из оставшихся руководителей. Такая взаимозаменяемость очень удобна в условиях современного рынка и современной конкуренции и позволяет данной фирме оставаться на плаву даже в кризисные моменты, что, несомненно, очень важно. 
Также следует отметить, что при управлении данным предприятием наблюдается постоянное двойное подчинение. Все младшие сотрудники фирмы, подчиняясь

непосредственно своему руководителю, также подчиняются  и вышестоящему руководству.

Говоря о курьерской службе отдельно, нужно заметить, что  такая система управления требует  достаточного количества сотрудников данной службы. Здесь никак не может быть и речи об 1 или 2 сотрудниках. Речь идет именно о службе, что вытекает из подчинения этой службы различным отделам, а также из специфики фирмы (например, доставка клиентам виз или проездных документов).

Несмотря на большое  количество дублирования и  подчинения,  фирма работает очень слаженно, за счет того, что работники нижнего  звена обращаются с просьбами  и пр. вопросами только непосредственно  к своему руководству, а тот соответственно, если данный вопрос не находится в его компетенции, обращается к вышестоящему руководству. Хотя иногда, конечно, случаются и некоторые сбои в управлении. 
Недостатком данной системы является отсутствие менеджера по подбору и найму персонала, т.к. такое количество служб, несомненно, требует обученного персонала и его необходимого количества. В данном случае эту функцию выполняет высшее руководство.

 

 

 

 

 

 

- 6 -

2. Изучение основных служб предприятия и их характеристика

 

Таблица 1 (смотреть Приложение 2)

 

2.1 Туроператорский отдел

Основным отделом туристической  формы ООО «Азимут СПБ» конечно же является туроператорский отдел. Туроператорский отдел представлен 8 сотрудниками – это, непосредственно, старший менеджер отдела и менеджеры по направлениям. Все работники данного отдела имеют высшее образование, 6 из них – в области туризма и гостеприимства. Все сотрудники регулярно посещают всевозможные тренинги и курсы повышения квалификации, профильные семинары, а также регулярно направляются фирмой в ознакомительно-рекламные туры в соответствии с курируемыми ими направлениями. Все сотрудники данного отдела имеют большой опыт работы с людьми и стаж работы в области туризма и гостеприимства не менее 2 лет.   Формирование турпакетов в данной фирме происходит с учетом специфики каждого клиента. Турпакеты не формируются в больших количествах, так как они не рассчитаны на массового потребителя. Турпакет формируется только по конкретной заявке конкретного клиента при внесенном авансе не менее 30% от предполагаемых затрат на данный турпакет. 
 

Максимально турпакет может включать следующие  услуги: 
 - проживание в гостинице;

-питание; 
 -лечение; 
 -экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным      русскоговорящим гидом), а также предоставление билетов в музеи, театры,     кино и пр.; 
 -транспортное обслуживание во время всего путешествия; 
 -визовое обслуживание; 
 -оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы,паромы и пр.); 
 -при горнолыжных турах и пр. экстремальных турах обеспечение проката снаряжения; 
 -страховое обслуживание; 
 -культурно-развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и др. программы).

Туроператорский отдел  занимается формированием пакета из набора услуг. Данный отдел бронирует  гостиницу, уточняет условия питания, договаривается об экскурсионном обслуживании и решает все необходимые вопросы. Транспортное обеспечение так же улаживается данным отделом. А вот оформлением виз и проездных документов занимаются соответствующие отделы предприятия.

                                                                   

                                                                 - 7 -

В данной ситуации нужно  со всей серьезностью подходить к  партнерам и контрагентам туристического рынка. Ведь надежность партнеров (в  том числе и принимающей стороны) обуславливает прочность бизнеса данной турфирмы, формирует ее имидж, ее репутацию на рынке туристических услуг как перед

партнерами, так и перед  клиентами. Туроператорский отдел  работает, в основном, с теми контрагентами  туристского рынка, которые предоставляют отдельные услуги, из которых потом и формируется индивидуальный турпакет.

 

2.2 Турагентский  отдел

Следующий отдел, на котором  следует остановить свое внимание –  это турагентский отдел. Данный отдел занимается работой с другими туристическими фирмами. К его обязанностям так же относится заключение договоров с другими фирмами и предприятиями туриндустрии и индустрии гостеприимства об оказании различного вида услуг.  Данный отдел также вступает в работу над туром, если, например, в фирму обратился постоянный клиент, желающий заказать не индивидуальный турпакет, а пакет, увиденный или рекомендованный друзьями (родственниками), который предлагается другой туристической фирмой. Здесь все зависит от оперативности сотрудников турагентского отдела.

Также данный отдел изучает  работу других турфирм с близкой  специализацией. Он отвечает за формирование и развитие агентской сети. 
 Именно этот отдел следит за специальными рекламными программами и семинарами, предлагаемыми и осуществляемыми другими турфирмами и своевременно направляет туда работников турфирмы «Азимут СПБ». 
 Все пожелания клиента фиксируются в письменном виде в предварительном договоре с тур. фирмой на оказание возмездных услуг, куда вносятся следующие данные о клиенте: