Отчет по производственной практике в гостинице «Лангуст»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Февраля 2013 в 14:43, отчет по практике

Описание работы

Практика проходила в мини-отеле "Лангуст". Полное наименование – Общество с ответственностью «Милфей» (ООО «Милфей»). Мини-отель "Лангуст" - это частная семейная четырехзвездочная мини-гостиница, основанная в 2011 г. в прекрасно сохранившемся особняке - постройке начала позапрошлого столетия находящаяся на улице Гончарная, дом 21. На территории отеля находится уютный ресторан, предлагающий аквариумные деликатесы для гурманов

Содержание работы

Введение……………………………………………………………………………..3
Основная часть
1. Характеристика организационной структуры управления предпри-ятием…………………………………………………………………………………5
2. Анализ соответствия гостиничного предприятия гостиницы «Лангуст» требованиям, предъявляемым к средствам размещения………………….…......10
3. Особенности организации корпоративной культуры гостиничного предприятия гостиницы «Лангуст»..….…………………………………….…….24
Заключение…………………………………………………………………….…...28
Библиографический список…………………………………………………..…...29
Приложения

Скачать архив (70.89 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

отчет по практике андрюша (2) (1).doc

— 551.50 Кб (Скачать файл)

Выполняет функции службы бронирования, т.е. принимает звонки клиентов и заявки на броню номеров.

Главный бухгалтер (Финансовая служба) решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от администраторов отеля по выручке за день, принимает платежи по безналичному расчету как от организаций так и от поставщиков и физических лиц. Насчитывает заработную плату сотрудникам исходя из отработанных дней. Ведет единый финансовый учет предприятия (доходы, учет расходов и доходов).

Технический директор (Инженерная служба) создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Административно – хозяйственная служба (Прачечная и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей административно-хозяйственная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Анализ соответствия гостиничного предприятия гостиницы «Лангуст» требованиям, предъявляемым к средствам размещения

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

С июня 2010 года в России согласно Приказу Минспорттуризма РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 7 мая 2010 года вводится обязательная классификация гостиничных предприятий. Классификация будет проходить согласно требованиям, изложенным в Приказе Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 года.

Ниже в таблице 1.1. приведены требования, изложенные в Приказе Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 года и проведен анализ на наличие соответствия данным требованиям исследуемого предприятия.

Таблица 1.1.Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий

ТРЕБОВАНИЕ		КАТЕГОРИЯ					Показатели отеля «Лангуст»
ТРЕБОВАНИЕ
1 Здание и прилегающая к нему территория				х
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся		´	´	х
- светящаяся с эмблемой				´	´	´	Х
Вход для гостей:
- отдельный от служебного входа		´	´	´	´	´	Х
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля					´	´	Х
- воздушно-тепловая завеса					´	´	Х
- в ресторан (кафе, бар):							Х
из гостиницы		´	´	´	´	´	Х
с улицы				´	´	´	Х
Автостоянка:							Х
- охраняемая, в гостиницах				´	´	´	Х
- охраняемая, в мотелях		´	´	´	´	´
- или гараж				´	´	´
- количество мест от количества номеров, не менее:
для гостиниц
10 %		´	´
20 %				´
30 %					´	´	Х
для мотелей
80 %		´	´	´	´
2 Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи)		´	´				Х
- стационарный генератор¹⁾, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования - (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч				´			Х
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования					´	´	Х
^__________ ¹⁾ Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения.
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ				´	´	´	Х
Оборудование для дополнительной фильтрации воды					´	´	Х
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично					´	´	Х
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты					´	´	Х
Лифт в здании:
- более одного этажа					´	´
- более двух этажей				´
- более трех этажей		´	´
- грузовой и пассажирский отдельно					´	´
- время ожидания не более:
30 с					´	´
45 с				´
- круглосуточный подъем и спуск		´	´	´	´	´
- служебный, отдельный от лифта для гостей					´	´
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 % номеров		´
- внутренняя в 100 % номеров			´				Х
- прямая с городской сетью в 100 % номеров				´			Х
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100 % номеров					´	´	Х
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:							Х
- городской, междугородный, международный		´	´	´	´	´	х
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере		´	´				х
3 Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах не менее:
60 %		´
80 %			´				Х
100 %				´	´	´
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены			´	´
Многокомнатные номера (апартаменты)				´	´
Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), м^{2 1)}:

Однокомнатного одноместного	Однокомнатного двухместного
8	12	´	´
10	14			´			Х
12 (16)	14 (20)				´
14 (18)	16 (25)					´	Х
________ ¹⁾ В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц.
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м² на каждое дополнительное место		´	´				Х
Санузел в номере:
- умывальник, унитаз, ванна или душ:							Х
не менее 25 % номеров		´
не менее 50 % номеров			´
100 % номеров				´			Х
- умывальник, унитаз, ванна: 100 % номеров					´	´	Х
- дополнительный туалет для многокомнатных номеров					´	´
Номер без санузла оборудуется умывальником		´	´
Площадь санузла, м².
3,8		´	´	´
4,0					´
5,0						´	Х
4 Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем		´	´	´	´	´	Х
- замок повышенной секретности					´	´
- глазок в двери						´
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера						´	Х
Звукоизоляция:							Х
- на уровне 35 дБА		´	´	´			Х
- повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА					´	´
Освещение:
- от потолочного (настенного) напольного светильника		´	´	´	´	´	Х
- прикроватный светильник		´	´	´	´	´	Х
- настольная лампа				´	´	´	Х
- светильник над умывальником		´	´	´	´	´	Х
- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати					´	´
Электророзетки:
- с указанием напряжения		´	´	´	´	´	Х
- разнопазовые					´	´
Отопление:
- термостат для индивидуальной регулировки температуры					´	´	Х
- подогрев пола в ванной комнате						´
Регулятор кондиционирования воздуха					´	´	Х
Телефонный аппарат:			´	´	´	´
- в апартаментах в каждой комнате				´	´	´	Х
- в ванной комнате						´
или кнопка вызова обслуживающего персонала
Будильное устройство (таймер)					´	´	Х
Радиоприемник		´	´	´	´	´
Телевизор:
- в многокомнатных номерах		´	´
- по просьбе гостя		´	´
- цветной в каждом номере				´	´	´	Х
- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением					´	´	Х
Холодильник в многокомнатных номерах		´	´	´
Мини-бар					´	´
Мини-сейф					´	´
5 Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80´190 см		´	´				Х
- односпальная 90´200 см				´	´	´
- двуспальная 160´190 см		´	´	´			Х
- двуспальная 160´200 см					´	´	Х
- двуспальная 200´200 см						´
- детские кровати (по просьбе)			´	´	´	´
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные		´	´	´	´	´	Х
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия		´	´	´			Х
Ковры или ковровое покрытие пола					´	´	Х
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места		´	´	´	´	´	Х
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)		´	´	´	´	´	Х
- допускается встроенный		´	´	´
Вешалка для верхней одежды и головных уборов		´	´	´	´	´	Х
Стул (не менее одного):
- на гостя		´	´	´			Х.
- на комнату					´	´
Кресло для отдыха:
- на гостя					´	´
- на номер			´	´			Х
Стол/письменный стол		´	´				Х
Письменный стол с рабочим креслом				´	´	´
Журнальный столик					´	´	Х
Полка (подставка) для багажа		´	´	´	´	´	Х
Подставка под телевизор				´	´	´	Х
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения		´	´	´	´	´	Х
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате					´	´
- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником		´	´	´			Х
Щетки: одежная, сапожная		´	´	´	´	´	Х
Ключ комбинированный (для открывания бутылок)		´	´	´	´	´	Х
Графин, стаканы		´	´	´			Х
Набор посуды для мини-бара					´	´	Х
Пепельницы		´	´	´	´	´	Х
Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках				´	´	´	Х
- телефонный справочник			´	´	´	´	Х
- перечень предоставляемых гостиницей услуг		´	´	´	´	´	Х
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией			´	´	´	´	Х
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)				´	´	´	Х
Противопожарная инструкция		´	´	´	´	´	Х
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п.)		´	´	´	´	´
6 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало:
- над умывальником		´	´	´			Х
- большого размера или зеркальная стенка					´	´	Х
- косметическое для бритья и макияжа					´	´
Полка для туалетных принадлежностей		´	´	´	´	´	Х
Занавес для ванной				´	´	´	Х
Коврик		´	´	´	´	´	Х
Фен для сушки волос						´
Полотенцедержатель, крючки для одежды		´	´	´	´	´	Х
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух		´	´				Х
- не менее трех				´
- не менее пяти					´	´
- в т. ч, банное		´	´	´	´	´
Махровая простыня: в апартаментах				´			Х
Халат банный (на каждого гостя)						´	Х
Шапочка банная (на каждого гостя)				´	´	´	Х
Тапочки банные (на каждого гостя)						´	Х
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):
- туалетное мыло:		´	´	´	´	´	Х
в фирменной упаковке				´	´	´	Х
- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны					´	´	Х
Салфетки:
- бумажные				´	´	´	Х
- махровые					´	´
Туалетная бумага (с резервным рулоном)		´	´	´	´	´	Х
Держатель для туалетной бумаги		´	´	´	´	´	Х
Крышка для унитаза		´	´	´	´	´	Х
Щетка для унитаза (в футляре)		´	´	´	´	´	Х
Корзина для мусора		´	´	´	´	´	Х
Пакеты для предметов гигиены			´	´	´	´	Х
Пакеты прачечной, химчистки				´	´	´
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений		´	´	´	´	´
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)		´	´
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора		´	´	´	´	´	Х
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)		´	´
Оборудование ванных комнат/ душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора		´	´				Х
8 Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения		´	´	´	´	´	Х
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики		´	´	´	´	´	Х
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)		´	´	´	´	´	Х
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха				´	´	´	Х
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание				´	´	´	Х
Газеты, журналы					´	´	Х
Сейф для хранения ценностей гостей		´	´	´	´	´	Х
Гардероб: в вестибюле		´	´	´	´	´	Х
Гостиные (салоны)				´	´	´	Х
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач		´	´				Х
Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой				´	´	´	Х
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная техника				´	´	´	Х
- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс						´	Х
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья					´	´	Х
Плавательный бассейн:
- с сауной						´
- или сауна					´
Медицинский кабинет						´
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров более 50				´			Х
- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)					´	´	Х
Комната бытового обслуживания		´	´	´			Х
Магазины и торговые киоски					´	´	Х
Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры				´	´	´	Х
9 Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе¹⁾			´	´			Х
________ ¹⁾ Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
Кафе					´	´
Ресторан:							Х
- несколько залов					´	´	Х
- отдельные кабинеты					´	´
- банкетный зал (залы) возможен трансформируемый в конференц-зал					´	´	Х
- ночной клуб						´
Бар				´	´	´	Х
10 Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)		´	´	´	´	´	Х
Швейцар					´	´
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательная					´	´
- по просьбе		´	´	´			Х
Утренняя побудка (по просьбе)		´	´	´			Х
Уборка номера горничной:
- ежедневная		´	´	´	´	´	Х
- с контролем за его состоянием (в течение дня)					´	´
Уборка кроватей горничной		´	´	´	´	´	Х
Вечерняя подготовка номера						´
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней		´
- один раз в три дня			´	´			Х
- ежедневно					´	´
Смена полотенец:
- один раз в три дня		´	´
- ежедневно				´	´	´	Х
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток		´	´	´	´	´	Х
- исполнение в течение 12 ч					´	´
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч					´	´	Х
- предоставление утюга, гладильной доски		´	´	´
Химчистка:			´	´	´	´
- исполнение в течение суток					´	´	Х
- исполнение в течение 12 ч
Мелкий ремонт одежды		´	´	´	´	´
Чистка обуви:
- персоналом гостиницы					´	´
- или автоматом			´	´	´	´	Х
Почтовые и телеграфные услуги:		´	´	´	´	´
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов					´	´	Х
- телефаксов						´	Х
Вручение корреспонденции гостям		´	´	´	´	´	Х
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря стенографиста, переводчика (в т. ч. синхрониста), посыльного других услуг бизнес-центра					´	´
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио- оборудования					´	´
Хранение ценностей в сейфе администрации		´	´	´	´	´	Х
Хранение багажа		´	´	´	´	´	Х
Обмен валюты:				´
- круглосуточный					´	´	Х
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)					´	´
Вызов такси		´	´	´	´	´	Х
Аренда (прокат) автомашины					´	´
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя						´	Х
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:
- в гостинице					´	´	Х
- в мотеле			´	´	´
Бронирование билетов на различные виды транспорта				´	´	´
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия		´	´	´	´	´
Туристские:
- туристская информация		´	´	´	´	´	Х
- экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники				´	´	´	Х
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой		´	´	´	´	´
11 Услуги питания
Обслуживание:
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)			´¹⁾	´¹⁾	´	´
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток					´	´
^{_____________} ¹⁾ Для гостиниц, имеющих более 50 номеров
Завтрак:
- предоставление			´	´	´	´
- начало - не позднее 7.00				´	´	´
- окончание: не ранее 10.00			´	´	´		Х
не ранее 11.00						´
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)			´	´	´	´	Х
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака			´	´			Х
- с 7.00 до 24.00				´¹⁾	´
- круглосуточно						´
- меню завтрака в номере					´	´
^___________ ¹⁾ При наличии ресторана.
12 Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы		´	´	´	´	´	Х
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе		´	´	´	´	´	Х
- по обеспечению безопасности в гостинице		´	´	´	´	´
Значение иностранных языков:
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе		´	´				Х
- свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков				´	´	´
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование		´	´	´	´	´	Х
Внешний вид персонала:
- форменная одежда				´	´	´	Х
- дифференцированная по службам, служебные значки				´	´	´	Х
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность		´	´	´	´	´	Х

По результатам проведенного сравнительного анализа, представленного в таблице 1.1, следует вывод, что исследуемое предприятие по состоянию материально-технической базы соответствует требованиям, предъявляемым Российской системой классификации к гостиницам категории 4 звезды, за исключением отсутствия лифта, так как в гостинице всего 2 этажа.

3.Особенности организации корпоративной культуры гостиничного предприятия гостиницы «Лангуст»

Целью любого предприятия является извлечение максимальной прибыли при минимальных затратах. Затраты на гостиницу велики только вначале при постройке или взятия в аренду, ежемесячные же затраты не столь заметны .Во-первых это заработная плата персонала, плата за аренду помещения ,плата за телефонные переговоры, Интернет, кабельное телевидение, услуги прачечной и оплата счетов на химическую продукцию( перчатки, средство для мытья полов, салфетки, туалетная бумага, тапочки и гигиенические принадлежности в номера). Поэтому доход от потраченных средств на гостиницу получают через 5 лет, в зависимости от самой гостиницы, ее размерах и заселяемости.

Целью является не только привлечение новых клиентов, но и сохранение старых, а для того чтобы гость пожелал навестить гостиницу еще раз и выбрал ее среди множества других, нужно сделать его прибытие и размещение в номере наиболее комфортным. Для этого нужно выполнять просьбы гостей, если таковы имеются, поддерживать чистоту номера, точнее следить за тем как номер убирают горничные, следить за сменой белья, полотенец, напоминать им про завтрак, будить при чек ауте, и конечно же быть любезным и услужливым.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных предприятиях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиничного предприятия — в функцию управления персоналом.

Поэтому в гостинице «Лангуст» работа с персоналом начинается еще на стадии отбора кандидатов на вакансию. После принятия человека в штат, начинается адаптация нового сотрудника к работе и особенностям корпоративной культуры. Ему проводят экскурсию по отелю, дают ознакомиться с нормативно-правовыми документами, должностными инструкциями, технологическими документами. Так же ему выдается наставник, помогающий в течение первых нескольких недель на новом рабочем месте. Это является своеобразной «школой новичка».

Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

Значение корпоративной культуры для развития любой организации определяется рядом обстоятельств.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания).

Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что отель небольшой и время на регистрацию занимает 2 минуты. Через две минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, администратор по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в отеле разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Заключение

На основе собранных и проанализированных в ходе прохождения практики материалов, можно сделать вывод, что гостиничное предприятие гостиница «Лангуст» является современным, динамично развивающимся предприятием. Постоянное стремление руководства и персонала к совершенствованию и развитию собственных профессиональных навыков, стремление к улучшению уровня обслуживания и пониманию потребностей гостей – является залогом высокой конкурентоспособности, хорошего имиджа гостиницы и способствует установлению прочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

Библиографический список

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник - М.: Гардарика, 1999;
Внутрифирменное управление (модели и методы) / А.В. Щепкин. М.: ИПУ РАН, 2001. - 80 с.;
Гумеев В.Г. Организация туристической деятельности – Москва: Номедж: - 294 с;

5.Котлер Ф, Броуэн Джон, Миткенз Д, Маркетинг: гостеприимство туризма, М: "Юнити" – 1998 – 764 с;

Информация о работе Отчет по производственной практике в гостинице «Лангуст»