Отчетпо практике в Гостинице "Рихсос"

   Наклейки (марки) и бирки для чемоданов служат своеобразным сувениром. Главное содержание чемоданной наклейки (марки) - это название   отеля с эмблемой «Rixos». Печатная реклама в отеле дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками «Rixos President Astana».                                                                                                                                                      Особое значение для рекламы гостиничного хозяйства в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Интернет (Internet). Так же  отель «Rixos» имеет свои сайты, где клиент, озабоченный выбором отеля, может получить о нем самую исчерпывающую информацию, не вставая со стула.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ проведенных мною работ

      

         Я, Сапарымбетова Салтанат, студентка 2 курса Евразийского Национального Университета имени Л.Н.Гумилёва, экономического факультета, кафедры «Туризм» проходила с 6 июня по 9 июля 2011 года практику по направлению университета в «Rixos President Astana Hotel».

          Как правило, первый день был ознакомительный. Начальником отдела безопасности Онгарбеком Каташевым и начальником отдела кадров Дауреном Дуанбеком был проведен инструктаж по технике безопасности по отелю «Rixos President Astana». Серик Исагалиев, менеджер отдела Еды и Напитков, провел общий инструктаж по работе отдела Еды и Напитков и распределил практикантов по аутлетам (подотделам). Меня определили в Room Service (Обслуживание номеров) в качестве официанта-стажера.

          Знакомство с менеджером Room Service Медетом Абдрешовым, а так- же с официантами, которые принимали участие во время прохождения практики (Бимаганбетова Бану, Жанбырбаев Алихан, Исаханов Нурлан).

          В отеле имеются 3 смены: A Shift ( 8.00 – 16.00), B Shift (16.00-00.00), С Shift (00.00-8.00), в неделе 6 рабочих дней с одним выходным   (day off). Практиканты работали в первую смену – A Shift. Также у нас было два выходных в неделю.

          Обслуживание номеров предоставляется  гостям 24 часа в сутки. Работа  официанта Room Service заключается в том, чтобы грамотно принять заказ гостя по телефону, оформить заказ надлежащим образом и своевременно доставить заказ гостю. После 45-50 минут как заказ был доставлен гостю, необходимо позвонить в номер гостю и спросить, можно ли забрать грязную посуду. Каждый день в Room Service я узнавала много нового и интересного. Ознакомилась со стандартными процедурами отдела Еды и Напитков, в том числе с техникой приема заказов в Room Service, обслуживанием гостей на банкете, VIP-сервировкой номеров, правами и обязанностями официанта Room Service. В мои обязанности входили:

- Table Out – сбор грязной и пустой посуды в номерах и коридорах на всех этажах (всего 8 этажей + цокольный этаж, номерной фонд – со 2 по 8 этажи);

- Bar Stock – подсчет спиртных напитков и минеральной воды при пересменке;

- оформление заказов;

- доставка заказов  в номер;

- VIP Set up (VIP-сервировка номеров) - в зависимости от статуса гостя и частоты посещений гостем отеля в номера ставятся вина, фрукты, сухофрукты, пирожное;

- Сервировка стола в Королевском номере на 4 персоны;

- мытье и натирка  посуды.

          Каждый день для практикантов проводились тренинги Сериком Исагалиевым, менеджером отдела Еды и напитков. Темы тренингов:

• «Антология барной посуды»
• «Как правильно встречать гостей и обслуживать их (10 ключей в сфере обслуживания)»
• « Сервировка стола»
• «Знакомство со спиртными напитками, состав»
• « Приготовление чая разных видов»
• « Приготовление кофе разных видов»
• « Состав меню»
• Сервис «A’la Carte» ( общий тренинг)
• «Все про стейк»
• «Сервис вина»
• « Тea-Time»
• «Типы клиентов»

        Так же Сериком Исагалиевым была проведена экскурсия по отелю (отдел Еды и Напитков, конференц-залы, номерной фонд, reception).

          Я хотела бы подробнее описать  все то, чему я научилась в  «Rixos President Astana Hotel».

          Во всех отелях, так же и  непосредственно в отеле «Rixos», самым главным и отличительным является, как персонал с первого раза произведет впечатление на гостей (т.е. встреча гостей и их обслуживание). В отеле «Rixos»  мне удалось самой попробовать обслужить гостей. На первый взгляд, может показаться, что обслужить гостей не составит никакого труда, но для персонала отеля «Rixos» есть определенный кодекс поведения сотрудников:

- честность и преданность;

- трудовой коллектив - наша вторая  семья;

- гармония и сотрудничество;

- учтивость и скромность;

- личные и общественные интересы  равны;

- фирма - это я. 

          Поэтому  сотрудники отдела кадров пытаются подобрать наиболее достойных работников. Поэтому при приеме на работу среди претендентов проводится жесткий отбор.

          Одним из самых трудных видов  сервиса для ресторанов является  сервис «Аля-карт», чтобы его  лучше было понять, для нас был создан общий тренинг, где каждый мог сам попробовать себя в качестве профессионального официанта.

 

Сервис «Аля-карт»

      Организация обслуживания посетителей в ресторане включает встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы. Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готовы к встрече гостей. Приятная вывеска с названием ресторана, табличка с указанием часов работы (и предупреждением о прекращении впуска посетителей за 30 мин до окончания работы), яркое освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

      У входных дверей их любезно приветствует хостесс. Затем посетители перед зеркалом могут привести в порядок свой туалет. К этому времени выходит официант, приветствует гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал. В зале официант должен проводить гостей до стола и усадить их. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается.  Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым. После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему представиться и слева  предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. Между официантом и гостем должен проходить EYES CONTACT. Затем следует спросить, не желает ли гость что-нибудь на аперитив. Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации. Заказ следует записывать стоя против гостя, не сгибая корпуса, а лишь слегка  наклонив голову. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюда, степень поджаривания мяса и т. п. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. После того как гости поели горячие блюда, следует принести Фингер болл (чашка с розовой водой для мытья рук, если гость ел рыбу либо мясо, следует предупредить, что это за вода и для чего она предназначена). По окончании приема заказа следует помимо вина предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. После принятия заказа официант предлагает по желанию посетителя соки, воду. Затем досервировывает стол в соответствии с заказом. Ставить посуду и класть приборы следует без шума, плавными движениями, в определенном порядке: чистые тарелки, рюмки (обязательно ставят правой рукой), приборы. В самом конце официант должен спросить у гостя про десерт. Если же гость собрался уходить, нужно предоставить ему счет, а затем отодвинуть стул и проводить до выхода и обязательно попрощаться.

      Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия. Для достижения хорошего статуса отель «Rixos»  делает все, на практике мне было показано, как работает персонал. За столь короткие сроки мне удалось узнать много нового, потому что в отеле работают очень вежливые и знающие свою работу люди.

 

 

 

 

 

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

     В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

     В заключении моей работы я пришла к следующим выводам:

- гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения и в сфере туризма;

- гостиничный персонал  отеля «Rixos» направлен на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства;

- коллектив гостиницы - сплоченный, стабильный, профессиональный, способный решать любые поставленные задачи, что важно для работы в сфере гостиничного бизнеса;

      - «Rixos  President Hotel» располагает широкими возможностями для ведения бизнеса и отдыха.

       - «Rixos Astana» - одно из лучших мест для проведения деловых переговоров, конференций и семинаров международного уровня, заключения важных сделок.

 

           Основной итог работы руководства, службы персонала и коллектива предприятия – выжившая на конкурентном рынке и продолжающая развиваться гостиница. Немалую роль в этом сыграла разработанная и реализуемая стратегия развития персонала. Среди результатов следует отметить следующее. Удалось избежать массовых сокращений персонала, поскольку использовался мягкий социальный характер реформирования предприятия. Удалось добиться вовлечения большинства сотрудников в реализацию целей гостиничного комплекса. Многие специалисты выросли в должности.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

 

1. Буклет «Rixos President Astana».
2. Стандартные процедуры отдела Еды и Напитков.
3. Раздаточный материал от «Rixos President Astana».
4. www.rixos.com