Отчёт по практике в ООО Машук "Пятигорский нарзан"

Содержание

1. Цели и задачи практики……………………………………………………..2

2. Виды выполненных работ…………………………………………………..3

3. Уровень освоенных общих  и профессиональных компетенций по профессиональному модулю…………………………………………………9

4. Выводы по итогам  практики………………………………………………11

5. Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Цели и задачи практики

 

     В процессе  прохождения производственной практики по профессиональному модулю ПМ.03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» на предприятии ООО «Машук». Санаторий «Пятигорский нарзан» были поставлены цели и задачи:

К целям практики относится:

     Формирование общих и профессиональных компетенций, приобретение практического опыта  по основному виду профессиональной деятельности Организации обслуживания гостей в процессе проживания.

Задачи практики:

     Ознакомиться с законодательными актами и нормативными документами по организации обслуживания в гостинице; основами сервисной деятельности, правилами и методами организации обслуживания потребителей услуг; принципами организации труда и управления персоналом, этикой делового общения.

     Изучить основные и дополнительные услуги гостиницы; рассмотреть функции служащих гостиницы;  изучить этикет обслуживающего персонала; изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений.

     Научиться организовывать высокоэффективное обслуживание потребителей услуг, создавать комфортные условия пребывания в гостиницах; консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг, осуществлять контроль качества предоставляемых услуг; осуществлять контроль за работой персонала, за обеспечением чистоты и порядка в помещениях гостиниц, за выполнением правил и норм охраны труда и требований производственной санитарии и гигиены.

 

 

2. Виды выполненных работ

 

     Санаторий «Пятигорский нарзан» — это место отдыха клиентов, которые приезжают со всей России, а так же из стран ближнего и дальнего зарубежья. Популярность санатория в том, что в нем соблюдаются самые высокие стандарты санаторного лечения и  добавляются все преимущества высококлассного курортного отдыха. Адрес санатория: г. Пятигорск, гора Казачка, 2, корпус 2. Адрес интернет сайта: www.narzan-kmv.ru.

     Санаторий  начал принимать отдыхающих на  лечение с 1 июня 2007 года. За весь  период пролечено более 4 тысяч  человек.

    Общая мощность  санатория – 246 коек. Введено в  эксплуатацию 194 коечных места или  97 номеров: 22 номера высшей категории, 75 номеров – первой категории.  Описание номеров соответствует  действующей Системе классификации  гостиниц и других средств  размещения, утвержденной Распоряжением  Правительства РФ 15.07.2005 года.

     В ходе прохождения практики по профессиональному модулю ПМ.03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» в гостинице санатория «Пятигорский нарзан» мы ознакомились с организационной структурой предприятия.

    Руководит санаторием генеральный директор Чумакова Татьяна Арсентьевна. В её подчинении находятся: заместитель генерального директора по лечебно-медицинской службе, первый заместитель генерального директора по общим вопросам, первый заместитель генерального директора по организации питания и заместитель генерального директора по гостиничной службе. Заместителю генерального директора по гостиничной службе подчиняется директор гостиницы. Директору гостиницы Чаловой Лидии Викторовне подчиняется гостиничная служба и служба дежурных администраторов (приложение 1).

     Прошли инструктаж по охране труда, технике пожарной и электробезопасности (приложение 2). Вводный инструктаж по охране труда проводят со всеми вновь принимаемыми на работу  независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, с временными работниками, командированными, учащимися и студентами, прибывшими на производственное обучение или на практику.

     Ознакомились с законодательными актами и нормативными документами по организации обслуживания в гостиницах:

 -Постановление Правительства РФ №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятого 25 апреля 1997 года с поправками от 15 сентября 2000 года, 1 февраля 2005 года и 13 марта 2013 года (приложение 3).

  -ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. №518-ст. Дата введения - 1 июля 2009 года (Приложение 4).

  -Конвенция «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях» (Приложение 5).

  -Гражданский Кодекс РФ в статье 925, который устанавливает ответственность гостиницы за сохранность имущества постояльцев (Приложение 6).

 -Стандарт «Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях и санаторно-курортных учреждениях» (Приложение 7).

     Ознакомились с основами сервисной деятельности, правилами и методами организации обслуживания потребителей услуг. Организация обслуживания гостя включает: содержание безукоризненной чистоты жилых номеров (существует пять видов уборки), в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов гостиницы санатория «Пятигорский нарзан», предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже (Приложение 8).

     Ознакомились с принципами организации труда и управления персоналом, этикой делового общения. Система мероприятий, обеспечивающая рациональное использование рабочей силы. Включает соответствующую расстановку людей в процессе производства, разделение и кооперацию, методы, нормирование и стимулирование труда, организацию рабочих мест (этажей закреплённых за горничной), и необходимые условия труда.

     Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Персонал гостиницы многонационален, сотрудники относятся друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

     Должностные  лица, начальники отделов и департаментов,  а также весь остальной персонал  должны знать друг друга и  общую организационную структуру.  Очень важен навык персонала работать в команде, возможность профессионального роста и повышения квалификации.

     Каждый член  коллектива становится единым целым с тем оборудованием и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

     Изучили основные и дополнительные услуги гостиницы. К основным услугам относятся: проживание, бронирование мест и номеров, питание. Дополнительные услуги включают в себя: прокат предметов культурно-бытового назначения, заказ авиа-и ж/д билетов, парикмахерская, будильник, прачечная, маршрутное такси, магазин — бар, аптека, банкетный зал, конференц-зал, развлекательные программы, экскурсионное обслуживание (продажа билетов в холле санатория), ресторанное обслуживание в номере, интернет-услуги, детская игровая площадка, индивидуальный воспитатель для ребенка, сейф для хранения денег и ценностей.

     Изучили функции служащих гостиницы. Все служащие гостиницы выполняют функции и обязанности в соответствии с должностной инструкцией ООО «Машук» (Приложение 9). К примеру, в должностной инструкции горничной ООО «Машук» указаны общие положения, её должностные обязанности, права и ответственность.

     Изучили санитарно-гигиенические  требования к содержанию помещений.  Основное содержание санитарии и гигиены в санатории «Пятигорский нарзан» заключается в строгом соблюдении требований санитарии и гигиены во всех помещениях. Идеальная чистота. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток. Санитарная продукция имеет эксклюзивный дизайн и высокое качество. Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех помещениях. Персонал гостиницы периодически проходит медицинский осмотр и имеет соответствующий сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных заболеваний.

     Узнали о  предоставлении услуги питания  в номерах (room service). Предоставление услуги питания в номера осуществляется только для инвалидов.

     Наблюдали  за обеспечением чистоты и  порядка в помещениях гостиниц. Служба всегда работает в тесном  контакте со службой приёма  т размещения, инженерно-технической  службой, подразделением питания  и напитков и службой безопасности.

     Служба хозяйственного  обеспечения и обслуживания санатория  «Пятигорский нарзан», включает  в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания  номеров;

- службу уборки служебных  помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к  размещению гостя по стандарту,  соответствующему категории гостиницы;

-уборка номеров, коридоров,  холлов, подсобных помещений номерного  фонда;

- контроль за наличием  в каждом номере необходимых  аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров  к ночному отдыху гостей;

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями.

     Ознакомились  с ведением учёта оборудования  и инвентаря гостиницы. Учёт  оборудования и инвентаря ведётся  бухгалтерской службой, материально-ответственное  лицо – Сестра хозяйка. Ежедневно  в санатории проводится инвентаризация  оборудования и инвентаря, для  этого создается комиссия приказом  генерального директора, заполняются  инвентарные описи, которые затем  сверяются бухгалтерской службой.  Также горничная проверяет номер  на сохранность оборудования  при отъезде, заполняет карточку  приём номера.

     Наблюдали  за выполнением правил, норм охраны  труда и требований производственной  санитарии и гигиены. В соответствии  с действующим законодательством  (гл. 57 ТК РФ) государственный надзор  и контроль за соблюдением трудового законодательства об охране труда осуществляют специальные органы, создаваемые с целью осуществления надзорно-контрольной деятельности в сфере обеспечения права граждан на здоровье и безопасные условия труда. К таким органам относятся Федеральная инспекция труда и специально уполномоченные органы – надзоры.

     Для осуществления  быстрой и высококачественной  уборки с соблюдением всех  санитарно-эпидемиологических норм  санаторий «Пятигорский нарзан»  располагает:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

-       полноценным  инвентарем, современными уборочными  материалами; 

-       современными  видами уборочных машин и механизмов.

     Ознакомились  с условиями обеспечения сохранности  вещей и ценностей проживающих.  Каждый клиент санатория «Пятигорский  нарзан» может воспользоваться  услугой хранения ценных вещей,  таких как: сумма денег (рубли), валюта, паспорт, билеты, удостоверение  и прочее в специальной камере  хранения.

     С этой целью  гость санатория должен на  стойки приёма и размещения  заполнить бланк – заявление  – опись сдаваемых на хранение  документов, ценностей. В этом  заявлении гость указывает Ф.И.О,  номер в котором он проживает,  наименование и количество ценностей  (приложение 10)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Уровень освоенных общих и профессиональных компетенций по профессиональному модулю

 

     В процессе  прохождения практики в санатории  гостинице «Пятигорский нарзан»  были сформированы общие и  профессиональные компетенции, приобретен  практический опыт по основному  виду профессиональной деятельности  организации обслуживания гостей в процессе проживания:

- Понимать сущность и  социальную значимость своей  будущей профессии, проявлять  к ней устойчивый интерес.

- Организовывать собственную  деятельность, выбирать типовые  методы и способы выполнения  профессиональных задач, оценивать  их эффективность и качество.

- Принимать решения в  стандартных и нестандартных  ситуациях и нести за них  ответственность.

- Осуществлять поиск и  использование информации, необходимой  для эффективного выполнения  профессиональных задач, профессионального  и личностного развития.

- Использовать информационно-коммуникационные  технологии в профессиональной  деятельности.

- Работать в коллективе  и в команде, эффективно общаться  с коллегами, руководством, потребителями.

- Брать на себя ответственность  за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

- Самостоятельно определять  задачи профессионального и личностного  развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение  квалификации.