Понятие и особенности качества гостиничных услуг

Понятие и особенности  качества гостиничных услуг

 

Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности  функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления Главной составляющей всей системы  стемы качественного обслуживания является качество гостиничных послег.

 

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности потребителей Качество побуждает клиента обра ать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента Между качеством и в спешно реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиентта.

 

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в  целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которым  население користует ться эпизодически В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, котороее:

 

- способно согласно  спроса клиента удовлетворить  в наиболее полном их потребности;

 

- предлагает услуги  в оптимальном соотношении цена-качество;

 

- реализует новый  уровень качества, становится весомой  мотивацией для прибытия постоянных  и привлечение новых клиентов

 

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания  высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией  на клиента, полное обеспечение его  требований

 

Механизм управления качеством гостиничных услуг  должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса  управленческих действий по планированию, предоставления и реализации услуг  высокого ре ивня каче.

 

В межгосударственном опыте  по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

 

- качество обслуживания  определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

 

- оценка недостатков  в процессе обслуживания клиентов  Согласно первому подходу критерием  высокой оценки качества

 

обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств  и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов

 

Сущность второго  подхода связывается с отсутствием  недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания

 

Об определении структуры  качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы

 

Японские специалисты  выделяют пять структурных категорий  качества обслуживания:

 

- внутреннее качество (незаметно для потребителей) - оказывается  в качестве организации услуг,  технологии обслуживания, функциональной  взаимодействия подразделений;

 

- материальная качество (заметная для потребителей) - отражается  в особенностях оформления интерьера  - дизайне, мебелью, белье, качестве  посуды, используемых материалах  и др.;

 

- нематериальная качество - представлена ??уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

 

- психологическое качество - проявляется в соблюдении принципов  гостеприимства обслуживающим персоналом;

 

- продолжительность  обслуживания - охватывает время  ожидания, оперативность и скорость  обслуживания

 

Американские специалисты  качество обслуживания рассматривают  в составе трех категорий:

 

- технического качества - соблюдение гостиничным предприятием  стандартных требований по материально-технической  базы: архитектуры и планировки  здания, оформление интерьера, обеспечения  качественной мебелью, необхо идним оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и др.;

 

- функциональное качество  связывается со способностью  персонала качественно выполнять  профессиональные обязанности, отражает  эффектные элементы в процессе  обслуживания клиентов - оперативность  процесса бронирования, реги гистрации и поселения, обслуживание в номерах и др.;

 

 

 

- этическая (социальная) качество - это позиции предприятия  на рынке, определены на основе  мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение  социологических исследований

 

Качество гостиничных  услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и  характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к  хранению, изменчивость в соблюдении качественных показной ников Гостиничные услуги главным образом неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества к потреблению качество сравнимо только после получения выгоды качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на ринонок.

 

Управление качеством  услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля Внешний  контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормат тивно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с отелями в создании гостиничного и туристического продук ту Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных послеуг.

 

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с  управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, зага альным уровнем комфорт.

 

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предусматривает использование  экономических, организационных и  социально-психологических методов  Экономические методы управления занимают важнейшее место это в системе  методов менеджмента Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей Определение су купности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнесесу.

 

Система экономических  методов управления делится на методы, предусмотренные государственным  законодательством и применимых непосредственно руководством предприятия К экономическим методам управления применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции К методам, применяемых руководством предприятия относят: систему м атериального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкцииії.

 

Конкретный набор  и содержание экономических рычагов  определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит, е д условия хозяйственной деятельноститі.

 

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма Управления иння и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методе.

 

Основой организационно-административных методов управления организационные  отношения, которые являются составной  частью механизма менеджмента предприятий  гостиничного бизнеса Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления - функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных Без организационно-административного воздействия не могут ь реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллективву.

 

Организационно-административные методы обусловливают прямое влияние  на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные  указания, контроль за их выполнением, система администратором ных средств поддержания трудовой дисциплины Важнейшая цель этих методов - локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования в заемодии структурных элементав.

 

 

 

Качество гостиничных  услуг должна соответствовать установленным  стандартам Форма и содержание стандартов является критерием качественного  обслуживания Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его с удовольствие, т.е. соответствие полученного и  ожидаемого Критерием удовлетворение клиента - есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и  привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родствеников

 

Основным документом, определяющим взаимоотношения между  администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями  являются \"Правила предоставления гостиничных услуг\", разработанные  в соответствии с законом Украины  и \"О защите прав потребителей\" Согласно Правилам предоставления гостиничных  услуг, качество услуг должно соответствовать  условиям договора, если договор отсутствует  или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду после до этого виду услуг.

 

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

 

- материально-техническая  база - удобная планировка и качественное  оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

 

- технология обслуживания;

 

- высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего  персонала;

 

- управление качеством  обслуживания, предусматривает разработку  и внедрение стандартов качественного  обслуживания, обучение персонала,  контроль, корректировка, совершенствования  обслуживания путем разработки эффективно организационной структуры управления.

 

Управление качеством  предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролируют организацию  и предложение услуг:

 

- систему подбора  персонала и его обучение Администрация  отеля должна организовать кадровую  службу, что обеспечивает подбор  работников, обладающих необходимыми  знаниями, имеют навыки оказания  услуг высокого качества, постоянно контролирует повышению квалификации персонала

 

- систему контроля  качества, стандартизации предлагаемых  услуг При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

 

- система контроля  степени удовлетворенности клиентов  предполагает анализ жалоб и  предложений клиентов, сравнения  качества услуг конкурентов с  качеством собственного предложения  услуг

 

Таким образом, эффективное  управление качеством услуг в  гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышение качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы  контроля п предлагаемых после.

 

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

 

- эффективные маркетинговые  исследования;

 

- внедрение отраслевого  стандарта обслуживания;

 

- разработку технологии (нормативной характеристики) производственных  процессов;

 

- введение квалификационных  требований к работникам (квалификационного  стандарта);

 

- использование нормативов  труда (нормативов выработки);

 

- вознаграждение и  мотивацию труда;

 

- наличие нормативной  культуры

 

Маркетинговые исследования в отелях - это сложная система  изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов

 

Введение отраслевого  стандарта обеспечивает контроль системы  качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями  и потребителями, непрерывный процесс  профессиональной подготовки персонала  Внутренний стандарт в гостиничном  предприятии идентифицирует его  торговую марку и укрепляет позиции  предприятия в соответствующих  сегментах рынкау.