Понятие и особенности качества гостиничных услуг

Корпоративные стандарты  отражают предыдущий опыт управления качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические  свойства и и конкуренцию Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы клас фикации отелей в этой страні.

Известные мировые гостиничные  корпорации сегодня имеют сложившуюся  корпоративную культуру - систему  ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники Ко орпоративна культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников Корпоративная культура среди рабо ивникив создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целоеей.

Важной составляющей корпоративной культуры является система  Всеобщего управления качеством (TQM), ориентирована на удовлетворение спроса клиентов Основу TQM формируют следующие принципы:

- ориентация на потребителя  Гостиничное предприятие должно  предусмотреть текущие и перспективные  потребности своих клиентов, выполнять  их пожелания и пытаться превзойти  их ожидания;

-лидерство руководителя  Руководители обеспечивают единство  цели и направления деятельности  организации Они должны создавать  и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение  персонала отеля в решение  задач орга анизации;

-привлечение работников  Персонал всех уровней составляет  основу организации, полное вовлечение  приводит полное использование  их способностей;

- подход к системе качества  как процесса Цели гостиничного  предприятия достигаются значительно  быстрее, когда деятельность и  управление ресурсами осуществляется  как процессом;

- системный подход  к управлению Управление качеством  эффективно в случае всестороннего  понимания проблем и эффективного  менеджмента взаимосвязанных процессов  как системы повышения эффективности  организации при достижении ее  целей;

- постоянное повышение  результатов деятельности организации  - в целом необходимо рассматривать  как главную, неизменную цель  гостиничного предприятия

Главные требования качественного  обслуживания по персоналу в гостиничных  предприятиях:

- вежливость - персонал  должен быть любезным, приветливым,  внимательным в отношениях с  клиентами;

- компетентность - независимо  от должностных обязанностей  персонал должен обладать необходимыми  знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

- коммуникабельность - быстрая  реакция персонала и выполнение  в кратчайшие сроки пожеланий  клиентов;

-понимание темперамента  клиента - обслуживающий персонал  гостиниц должен понимать особенности  психологии каждого клиента;

- гостиничные предприятия  и гостиничные услуги должны  быть безопасными для жизни  и здоровья я клиента, комфортными,  персонал должен пользоваться  доверием клиента;

- доступность - гостиничные  услуги должны быть доступны  в нужное время и нужном  месте в необходимом объеме

Расходы на повышение  качества обслуживания это вклад  на перспективу выражающимся в привлечении  новых и удержании постоянных клиентов Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых - - привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно с а условия удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятийва.